고객만족(CS)의 정의, 고객만족(CS)의 기존연구, 고객만족(CS)의 내부고객, 고객만족(CS)의 시장지향성, 고객만족(CS)의 가치지각부등성, 고객만족(CS)의 기대불일치, 고객만족(CS)의 종합적 품질경영(TQM)

소개글

고객만족(CS)의 정의, 고객만족(CS)의 기존연구, 고객만족(CS)의 내부고객, 고객만족(CS)의 시장지향성, 고객만족(CS)의 가치지각부등성, 고객만족(CS)의 기대불일치, 고객만족(CS)의 종합적 품질경영(TQM)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 정의

Ⅲ. 고객만족(CS)의 기존연구

Ⅳ. 고객만족(CS)의 내부고객
1. 내부고객이란 무엇인가, 왜 중요한가
2. 내부고객 만족은 어떻게 해야 하나
3. 내부고객 만족 성공사례

Ⅴ. 고객만족(CS)의 시장지향성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 가치지각부등성

Ⅶ. 고객만족(CS)의 기대불일치

Ⅷ. 고객만족(CS)의 종합적 품질경영(TQM)
1. 고객중심
2. 종업원 참여와 팀웍
3. 지속적 품질개선

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

무엇을 원하는지를 조사하고 고객의 요구와 가치를 이해하기 위해서 기업은 고객의 의견조사나 포커스 그룹 같은 여러 가지 수단을 이용해야 한다.
기업은 품질을 보증함에 있어 제품을 구입하는 외부고객 못지않게 내부고객도 중요하다는 사실을 인식해야 한다. 어떤 종업원이 다른 종업원의 고객이 되기도 하고 다른 종업원에 대한 공급자이기도 하다는 사실을 인식할 때 고객의 요구를 가장 효율적이고 효과적으로 달성하기 위해 최종제품에 어떻게 기여해야 할지에 대해 책임감을 느끼게 된다.
2. 종업원 참여와 팀웍
조직내 모든 종업원의 참여 또한 TQM을 성공적으로 실행하는 데 필요한 중요한 요소이다. 의사결정과정에 모든 종업원을 포함함으로서 경영층은 문제해결에 필요한 투입요소를 획득하여 좋은 결정을 내릴 수 있게 된다. 종업원 참여를 통하여 종업원이 갖고 있는 지식과 기능을 이용할 수 있다.
일본이 오늘날 높은 제품을 생산하게 된 이유의 하나는 전 종업원의 지식과 창의력을 활용한 덕분이라고 주란은 주장한다. 종업원에게 좋은 결정을 내릴 도구와 공헌을 할 자유와 용기를 줄 때 품질 좋은 제품을 생산하게 된다. 어떤 조직에서도 자기의 과업을 가장 잘 이해하고 제품과 공정을 개선하는 방법을 아는 사람은 바로 이를 수행하는 사람이다. 종업원으로 하여금 창의력을 발휘토록 하고 좋은 제안에 대해 보상을 하게 되면 충성심과 신뢰감이 쌍이게 된다.
종업원 참여에 있어서 중요한 요소는 각 작업자가 자기가 수행하는 작업 또는 제품의 품질을 검사할 책임을 갖는다는 것이다. 불량품이 발생하면 생산현장에서 이를 만든 작업자가 바로 시정해야 한다.
이는 원천적 품질관리(quality at the source)로서 이러한 철학은 작업자를 넘어 작업자그룹, 모든 부서, 납품업자에게까지 확대 적용되어야 한다.
TQM의 또 다른 요소는 팀웍(teamwork)인데 이는 고객/공급자관계를 강조하고 전종업원의 참여를 조장하여 기능부서간의 장벽을 무너뜨리는 역할을 한다. 전통적으로 조직은 수직적 구조를 이루어 기능부서 간 의사소통이 두절되었으나 TQM에서는 부서 간 수평적 상호작용을 강조하여 부서 간 팀의 구성을 필수요소로 하고 있다.
예를 들면 설계, 엔지니어링, 제조, 판매 등을 담당하는 사람들이 하나의 팀을 이루어 고객의 요구를 설계와 제조과정에 반영토록 해야 한다.
3. 지속적 품질개선
지속적 개선(continuous improvement:CI)은 제품과 공정의 개선에 있어서 점진적 작은 성과를 달성하는 끝없는 과정이요, 이을 위한 경영철학이라고 할 수 있다. 특히 지속적 개선은 기계, 자재, 노동의 전문화, 생산방법 등에 있어서의 개선을 추구한다.
원래 지속적 개선을 위한 프로그램은 20세기 초 F. Taylor 의 과학적 관리법 이후 미국기업에서 생성, 발전되어 왔으나 이 철학은 일본의 생산관리의 초석이 되었다. 일본기업이 취한 지속적 개선은 큰 성과를 한번에 달성하는 기술적 혁신에 의존하는 전통적 미국기업의 접근법과 비교된다.
일본기업은 자원이 부족한 상황에서 제조공정을 개선하고 비용을 줄이는 수단으로 이러한 점진적 개선방법을 채택하게 되었다.
지속적 개선은 TQM을 실행하는 기업에서 채택하는 필수적인 과정이다. 개선은 다음과 같은 형태를 취한다.
1) 새로이 개선된 제품과 서비스를 통해 고객에 더 많은 가치를 부여한다.
2) 실수, 불량, 낭비 등을 감소한다.
3) 자원을 생산적이고 효과적으로 사용한다.
4) 반응시간을 단축한다.
이와 같이 개선은 생산의 모든 분야와 모든 계층의 활동에 관한 내용이지만 좁게는 공정의 개선을 의미하기도 한다. 공정에서의 품질개선은 품질변동은 감소시키고 불량품 생산을 억제하려는 활동과 관련이 있다.
Ⅸ. 결론
고객만족은 과연 무슨 결정요인들을 통해 형성되는가? 초기의 연구에서는 고객만족의 결정요인들을 소비자의 인구통계학적 내지는 사회심리적 특성들로 간주하였다. 예를 들어, Pickle과 Bruce는 나이와 교육정도를, Westbrook과 Newman은 개인의 유능함을, 또, Mason과 Himes(1973)는 가족 전체의 소득수준을 이용해 고객만족과 해당 변수와의 관계를 검토하였다. 이외에도, 인종과 결혼상태가 고객만족과 관련이 있다는 연구도 제시되었다. 그러나 고객만족과 이 인구통계적 변수 혹은 사회심리적 특성의 관계는 약한 것으로 밝혀졌다.
다른 연구들에서는 기대에 대한 일치, 불일치와 같은 인지적 과정과 연계해서 제품성과의 구매 후 평가에 초점을 맞추기도 하였다. 이런 연구들에서 기대와 일치, 불일치는 일관되게 제품성과의 평가에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
일반적으로 기대의 증가는 제품성과에 대한 평가를 호의적으로 만든다는 것이 밝혀졌다. 그러나 고객만족에 대한 기대의 영향은 이렇게 단순하지만은 않다. 즉, 기대는 제품성과에 대한 지각을 상승시킬 뿐만 아니라 불일치의 상승확률도 높인다. 그러므로 기대의 효과는 고객만족에 대해 직접효과와 불일치를 통한 간접효과 모두를 함께 고려해야 한다.
제품성과는 지각된 제품성과와 객관적인 제품성과로 구분될 수 있다. 객관적인 제품성과는 모든 소비자에 대해 일정하다고 가정되는 제품성과의 현실적 수준을 의미한다. 결국, 한 제품에 대해서 하나의 객관적인 수준만이 존재하는 것이다. 그러나 제품성과에 대한 지각은 소비자에 따라 자신이 가지고 있던 기대와 관련해 각기 달라지며 결국 한 제품에 대해 복수의 제품성과 수준이 제시된다. 이런 논리로 두 가지 유형의 불일치가 제시된다. 즉, 객관적 제품성과와 기대와의 차이인 “객관적 불일치”와 자신의 지각한 제품성과와 기대와의 차이인 “주관적 불일치”가 존재하는 것이다.
참고문헌
김영한(1992), 고객만족혁명, 성림
이유재 외 2명(2008), 기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적 영향, 한국마케팅학회
윤상근(1997), 고객만족추진, 한국능률협회
전인수 외 2명(2012), 고객만족이 기업의 신용평가에 미치는 영향, 한국마케팅학회
짐 칼슨 저, 김영한 역(1999), 고객을 순간에 만족시켜라, 성림
편집부(2001), 고객만족경영혁신, 한국산업경영연구원

키워드

고객만족,   CS,   고객,   내부고객,   시장지향성,   TQM