병원 고객만족

목차

왜 고객만족인가?

의료서비스와 품질(品質)

품질 향상(向上)을 위한 활동

홈피(Homepage) 품질관리, 열 광고(廣告) 안 부럽다!

품질관리와 미스테리 샤퍼(Mystery shopper)

고객만족과 「Moments of Truth」

고객은 항상(恒常) 옳다

10년 전의 약속(約束)

4가지 사실(事實)

고객만족과 환자 치유(治癒)

환자중심(患者中心)인가 병원중심(病院中心)인가

고객만족을 위한 감성(感性)마케팅

고객만족을 위한 내부고객(內部顧客) 만족

마치면서

부록1,2

본문내용

이 원하는 것을 확실히 알아야 한다. -서비스의 질과 가치는 언제나 고객이 결정한다-
예를 들어, 한 의료기관이 고객을 만족시키는 주요 요소들을 조사해본다. 아마, 음식의 질, 의사와의 의사소통 그리고 병원 직원의 예의바름, 따뜻함 그리고 친절함일 것이다. 일단 이러한 요소들이 밝혀진다면, 고객의 서비스를 위해서 의사와 직원을 훈련시켜야 된다는 것이다. Birmingham 병원은 '3 days package'를 통해 전날 입원하고 같은 질환자끼리 모아주고 좋은 식사 제공을 통해 환자만족을 제고하고 있다.
2. 고객의 참여를 유도하라. -고객의 참여는 그들의 서비스 경험의 질과 가치를 더해준다-
고객의 참여는 많은 장점을 가지고 있다. 비용절감 면에서 효과적이며, 고객 스스로가 창출한 서비스는 고객을 훨씬 만족시킨다. 복부 탈장 전문병원인 Shouldice 병원은 '스스로 프로그램'을 통해 식사는 오직 식당에서만, 환자 방에서 전화나 TV를 없애 운동을 유도하며, 수술을 위한 피부 면도도 환자가 직접하며 수술방도 직접 걸어가게 함으로써 환자의 적극적인 참여를 유도하고 있다. 타 병원보다 더 낮은 비용으로 더 높은 질적 서비스를 제공하는 방식으로 눈여겨볼 부분이다.
3. 고객중심의 문화를 발전시켜라. -고객이 중요함은 모두가 믿고 행동에 옮겨야 한다-
문화란 다른 기관과는 구별되는 독특한 것으로서 일반적으로 신념, 가치 그리고 행동하는 방식이라고 정의할 수 있다. 또한 문화는 도는 직원들에게 무엇이 중요하고, 무엇이 중요하지 않으며, 무엇이 적당한 행동이고 적당하지 않은 행동이라는 것을 알려주게 된다. 환자들에게 특별한 봉사를 제공한 직원에게 고객 만족상을 수여함으로써 환자만족을 위해 애쓰는 것이 중요하다는 문화를 만드는 중요한 계기를 만들 수 있다.
4. 고객중심의 직원을 채용하고 훈련시켜라. -능숙하고 따뜻한 직원들을 발견·채용·훈련시켜라-
전통적으로 의료산업에서는 임상적 기준에 의해 직원을 채용하고 있으나, 새로운 패러다임에서는 고객중심의 치료를 위한 기술이 더 중시되고 있다. 버지니아의 Inova 병원에서는 고객불만이 높은 응급실 소속 직원 모두에게 8시간 고객서비스프로그램을 이수토록 하고 있다. 이 프로그램 실시로 응급실에 대한 환자 불만은 70% 감소했고 고객만족은 100% 증가하는 결실을 맺었다.
5. 고객중심이 되기 위해 직원들에게 동기를 부여하라. -고객은 잘 훈련받았고 좋은 의사소통 기술을 지닌 직원을 기대한다-
직원이 즐거우면 고객도 즐거워한다는 것이 '행복한 직원과 행복한 고객'에 대한 연구 의 일반적인 결과다. 즉, 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 방식이 유쾌하다면 고객도 당연히 이를 느낀다는 것이다.
6. 연속적인 고객 서비스체제를 만들어라. -고객은 연속적인 서비스를 기대한다-
종전의 의료기관은 환자보다는 각 부서의 목표에만 초점을 맞추어왔다. 따라서 이 기준에 의하면 고객의 입장은 소홀히 여겨질 수밖에 없었다. 그러나 최근의 경향은 one-stop 서비스 등 고객의 접점 수를 최소화하려는 노력을 지속하고 있다. 고객의 입장에서 접점을 최소화하기 위해서는 연속적인 서비스 체제로의 서비스 재구축이 가장 효과적 방안의 하나일 것이다.
7. 대기 시간을 관리하라. -고객이 서비스를 받기 위해 기다리지 않도록 하라-
일반적으로 서비스 대기 시간은 양적인 투입을 통해 짧게 할 수 있다. 그러나 대기 시간에 대한 이유를 설명함으로써 고객의 인내력을 제고할 수 있고, 기다리는 시간동안 오락적인 요소(음악이나 오락기구, 읽을 거리 등)나 편안한 요소(안락한 의자와 공간)를 통해 대기시간에 대해 고객 스스로 체감하는 지루한 수준을 제어할 수 있다.
8. 매력적인 서비스 환경을 만들어라. -환자가 기대하는 환경을 창출하라-
환경은 고객에게 많은 영향을 끼친다. 회복실이나 수술실 또는 가족 대기실의 환경을 따뜻한 분위기로 연출함으로써 환자나 가족들의 불안감을 억제하는 한편, 편안하고 친근한 병원이미지를 부각시킬 수 있을 것이다. Alabama의 Brookwood 병원은 특별히 산과 병동에 가족들과 친구들을 위한 소파 및 조명시설 개선을 통해 집과 같은 분위기를 연출하고 있다.
9. 서비스에 해당되는 모든 면을 평가하라. -평가되는 것들은 관리가 된다-
서비스산업에서 평가가 중요한 이유는 크게 세 가지 때문이다. 서비스라는 것은 생산되는 순간에 소비되는 눈에 보이지 않는 것이기 때문이다. 둘째로 서비스는 각각의 고객에 의해서 평가되어지기 때문이다. 마지막으로 고객입장에서 볼 때 무엇이 중요한지를 알아내고 이를 관리하는 것이 서비스산업의 존립에 매우 중요한 영향을 미치기 때문이다. 이러한 이유로 의료기관들은 부서별 고객 만족을 위한 기준을 정해놓고 지속적인 조사를 시행하고 있다.
10. 계속적으로 향상시켜나가라. -성공했다고 해서 결코 끝이 아니다-
고객의 기대를 충족하거나 더 향상시켜 가는 것은 결코 정지되어 있는 목표가 아니다. 고객이 우리 기관이 향상 좋은 서비스를 제공하는 곳이라는 것을 인식시키기 위해서는 서비스의 질과 가치를 계속적으로 향상시켜나가야 한다.
부록 2. 국가 고객만족도(National Consumer Satisfaction Study)
한국생산성본부와 조선일보가 공동 주최하는 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 병원분야가 평균 76점을 기록함으로써 12개 산업분야 가운데 가장 두드러진 성적을 보인 것으로 나타났다(2001년 기준). 병원부문 국가 고객만족도 조사는 최근 3년간 2회 이상 병원에서 진찰이나 입원 등의 의료서비스를 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율을 조사한 것이다. 업종별 평균점수는 우편이 71점, 시내전화(70), 시외전화(68), 포털서비스(66), 국제전화(65), 국제항공(65), 철도(65), 이동전화(63), 지하철(59), 초고속서비스(59) 등의 순이었다. 상성서울병원은 지난해 71점에서 5점이나 상승하였으며 98년 처음 조사를 시행한 이후 4년 연속 1위를 차지하고 있고, 특히 올해는 강남성모병원과 공동 1위를 기록하였다

키워드

고객만족,   CRM,   감성(感性)마케팅,   품질관리,   품질 향상