리츠칼튼호텔의 고객만족경영 서비스와 마케팅 성공 사례 분석(호텔경영)

소개글

리츠칼튼호텔의 고객만족경영 서비스와 마케팅 성공 사례 분석(호텔경영)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ. 본론
Ⅰ. 리츠칼튼의 소개
1-1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역
1-2. 리츠 칼튼의 CI
1-3. 리츠칼튼의 사명.
1-4. 리츠칼튼의 전략
Ⅱ. 리츠칼튼의 가치
2-1. 리츠칼튼의 매출액, 객실당 매출현황, 객실당 수익률
2-2. 경쟁업체와의 비교(재무적인 측면)
2-3. 경쟁사와 비교한 리츠칼튼의 서비스 강점 파악
2-4. 리츠칼튼의 브랜드 위치.

Ⅲ. 마케팅 전략.
-1. Six P`s Concept
3-2. 리츠칼튼 차별적 집중화 전략 소개
3-3. 리츠칼튼의 시장세분화
3-4. 리츠의 표적시장
3-5. 리츠의 포지셔닝

Ⅳ. 리츠칼튼의 고객만족 사례
4-1. 고객인지 프로그램
4-2. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
4-3. 황금표준 (The Gold Standards)
4-4. 리츠칼튼 호텔의 서비스 전략

Ⅴ. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈
5-1. 일선직원의 권한 부여
5-2. 선행형 고객만족시스템의 구축
ⅵ.리츠칼튼의 만족도 조사
6-1. JD Power Servey Results(만족도 조사결과)
6-2. Profit Dominance(이익우위), Owners Satisfaction(소유자 만족)
6-3. Employee Satisfaction(직원만족)
Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)
ⅲ. 결론

▷참고문헌◁

본문내용

을 남기는 것이다. 다시말해 판매매출과 호텔의 수익성을 증가시키는 것이다.
구체적으로 호텔 리츠칼튼 서울의 1999년도 매출액은 98년보다 12.4%증가한 53,811,036,000원 이었다. 성공적인 매출액 향상에 힘입어 리츠칼튼은 2000년도 매출액을 60,714,600,000원으로 예상했으나 실제로는 당해 년도 초 예상매출액 대비 2.3%가 감소한 60,484,169,000원의 매출을 기록하였다. 이에 리츠칼튼은 2001년 예상매출액을 전년대비 9.2%증가로 목표를 잡고 있다. 전년의 목표예산보다 작은 폭의 성장을 목표로 하고 있는 것이다.
매출액
■YTD (2000) : KRW60,484,169,000
■Budget in 2000: KRW60,714,600,000 - 예산 대비 2.3% 감소
■YTD (1999) : KRW53,811,036,000 - 전년 대비 12.4% 증가
■Budget in 2001 : KRW66,600,000,000 - 2000년 대비 9.2% 초과 목표
■ 수익성
Hotel Profitability :41% (Year 2000) (2000년도 현재 : 41% )
■ Next Year goal: 42.5% (내년 목표: 42.5%)
■ Company goal:45% (리츠칼튼 본사 목표 : 45%)
호텔 리츠칼튼 서울의 수익성은 2000년 현재 41%이다. 2001년도 목표는 42.5%로 전년대비 1.5%향상을 목표로 하고 있다. 1995년도에 처음 문을 연 리츠칼튼 서울의 경우 본사의 목표치인 수익성 45%를 달성하기 위해 매년 조금씩 수익성 향상 목표치를 늘려가고 있는 것을 알 수 있다. 이제 개관한 지 7년을 맞이하는 리츠칼튼 서울은 단기간에 높은 수익율을 보인 것임에는 틀림없다. 이러한 추세라면 곧 본사의 수익율 목표치에 다다를 수 있을 것으로 보인다.
수익성과 매출액은 매우 밀접하게 상호 연관적인 관계를 지니고 있다. 매출액에 대한 이익이 높을수록 기업의 수익성은 높아지기 때문이다. 리츠칼튼에서는 가파른 매출액향상을 통해 수익성을 높이는 방법보다는 매출액 향상이 다소 더디 되더라도 여타 영업이익을 향상시킴으로써 수익성을 높이려는 방법을 취하고 있다. 싼 가격으로 많은 고객을 유치하는 것이 아니라 다소 비싼 가격이라도 높은 서비스 수준으로 고객을 유치하겠다는 전략이다.
6-3. Employee Satisfaction(직원만족)
Improve Pride & Joy(자부심과 즐거움의 향상)
고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서는 실제로 고객과 대면하며 일을 하는 직원들이 자부심을 갖고 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 리츠칼튼에서는 직원들의 만족도를 조사하여 이들의 만족도를 향상시키려 하고 있다. 정확히 말하자면 만족도를 향상시키기보다는 불만족도를 낮추려 하고있는 것이다. 불만족을 유발할 수 있는 요소를 제거하여 만족도를 높이겠다는 생각은 MR.BIV를 줄임으로서 효용을 극대화를 하겠다는 리츠칼튼의 목표와 일맥상통한다. 실제로 2000년도 3월 현재 직원들의 만족도를 살펴보면 만족(satisfaction)이 35%, 보통(middle)이 48%, 불만족(dissatisfaction)이 17% 이었다. 리츠칼튼의 목표는 2001년도에는 직원들의 불만족(dissatisfaction)도가 10%로 낮아지고, 2002년도에는 5%로 낮아지는 것이다. 이렇게 직원들의 불만족도가 낮아지면 그만큼 이직율도 줄어들어 보다 전문성 있는 서비스를 고객에게 제공할 수 있다는 분석이다.
■직원 만족도
ESS Results (만족도 조사 결과)
Satis.(만족) Middle (보통) Dissatisf. (불만족)
■Mar. 2000 (3월) 35% 48% 17%
■2001 goal (2001 목표) 10%
■2002 goal (2002 목표) 5%
■Turnover for year 2000: approx.19% (2000년도 이직율: 약 19%)
ⅲ. 결론
▶호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상한 리츠칼튼 호텔. 이러한 리츠칼튼의 서비스 수준과 품질 수준이 언제나 1위할 수밖에 없는 이유는 전통과 명예 그리고 최고의 전문적이고 일관된 고객만족 서비스를 추구하는 바로 그들의 경영 철학과 경영 가치인 골드 스텐다드에 잘 나와있었다. 고객은 신사 숙녀이고 자신들도 고객을 모시는 신사 숙녀라는 리츠칼튼의 사훈과 고객만을 생각하는 리츠칼튼의 신조 그리고 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다는 서비스와 그 서비스를 위한 시스템과 프로그램들 이러한 기업은 매우 드물 것이라고 생각된다. 리츠칼튼에게 이러한 리츠칼튼의 명예와 전통인 골드 스텐다드라는 고객위주의 경영철학이 있었기에 리츠칼튼의 서비스와 품질의 수준은 언제나 1위할 수밖에 없었던 것이다. 요즘 광고에서 고객 만족, 고객이 만족할 때까지라는 로고들이 많이 있다.다시 말하면 고객이 원하는 것이 무엇인가를 알아내고 이해할 수 있어야 고객의 기피사항을 예측하고 이에 부응할 수 있는 것이다. 리cm칼튼은 고객인지 프로그램을 관리 하며 정보기술을 이용해 혁신적인 서비스를 고객에게 제공했다.양질 서비스의 진수는 결국 양질의 자료에서 나올수 있었던 것이다. 그리고 어디서나 리츠칼튼을 검색하면 쉽게 자료를 찾을수 있었고 사이트의 관리도 잘되어서 고객이 쉽게 정보를 얻을수 있도록 해놓것이 좋은것 같다.
▷참고문헌◁
리츠칼튼 사이트 http://www.ritzcarltonseoul.com/
매일경제 사이트 http://www.mk.co.kr/
호텔매니저론 양창식 지음 | 백산출판사 펴냄
호텔사업론 정종훈, 김근종 | ㈜학문사
관광학 연구의 현황과 과제 김사헌 외 | 백산출판사
호텔관광 재무관리 고재용, 조소윤 | ㈜학문사
환대산업서비스론 최풍운, 변우진 | ㈜학문사
호텔 객실 영업론 박대환, 김일채 | 백산출판사
최신 호텔학의 이해 원융희 | 백산출판사
호텔 사업타당성 조사 사업계획서 작성 원융희 | 백산출판사
글로벌시대의 컨벤션기획실무론 최태광 | 백산출판사

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