6장 서비스 품질

목차

학습목표

서비스 품질의 정의

󰊱 진실의 순간

󰊲 서비스 품질의 차원

󰊴 서비스 품질의 갭

서비스 품질의 측정

󰊱 SERVQUAL(주관적)

󰊲 서비스 품질의 범위(객관적)

서비스 품질 설계

󰊱 서비스 패키지 품질의 통합

󰊲 다구치 기법

󰊳 파카요케(오류방지)

󰊴 품질기능전개

󰊵 벤치마킹

현장 서비스 실사(Walk-through-Audit)

서비스 품질의 달성

󰊱 품질비용

󰊲 서비스 프로세스관리

󰊳 통계적 공정관리

󰊴 무조건 서비스 보장

서비스 회복

󰊱 서비스 회복을 위한 접근법

품질 개발의 단계

본문내용

키워드

서비스 품질,   파카요케,   다구치