CGV의 서비스품질과 개선방안(A+레포트)

소개글

CGV의 서비스품질과 개선방안(A+레포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CGV Introduction

2. CGV Service

3.강변 CGV - 06.5.27직접 사진 촬영
명동 CGV
야탑 CGV

4. CGV Service Quality research

5. CGV 문제점 및 개선방안

본문내용

2. CGV Service
One-Stop Entertainment
영화관을 단순히 영화관람환경을 제공하는 하드웨어가 아닌,영화 이외에 부가적인 편익을 제공하고 고객에게 가치를 제공하는 서비스산업으로 전환시켰다.
고객의 편익을 최우선으로 고려한 조조 및 심야에 이르는 영화 상영 시간,인터넷.전화. 휴대폰 등 다양한 영화 티켓 예매 방법 등을 도입했다. 또한, 장애인의 영화관람을 위해 별도의 시설 및 서비스를 마련하고 주차서비스 등을 강화했다.
(2) All-New-One
“all-new-one” 늘 새롭고 남들과 다른 마케팅을 하기 위해 노력해왔다.
매표소에 있던 유리로 된 차단막을 없애버린 게 단적인 예다.
관객들이 유리막에 거부감을 느낀다는 걸 파악한 회사 측의 결단이었다.
2000년부터는 호텔 프런트처럼 모든 매표사원을 일으켜 세웠다.
CGV 매표사원이 일어나자 다른 업체의 매표사원들도 일어섰다. 돈만 오가며 삭막했던 매표소는 이제 관객과 직원이 편안하게 대화까지 나눌 수 있는 장소로 바뀌었다.
대기시간 때문에 불편해하는 고객들을 위해 인터넷 예매 제도도 대폭 보강했다.
1년간 시간을 들여 현장예매 고객들에게 대기시간을 알려주는 시스템도 개발했다.
(3) 서비스 리콜 제도

영화를 보러 극장을 찾았다가 불만족스러운 서비스를 받은 고객이 합리적인 항의를
할 경우, 그 고객을 미 개봉 영화 시사회에 무료 초대하는 서비스이다.
일부 호텔이나 항공사가 VIP고객을 대상으로 이 같은 서비스를 제공한 적은 있지만,
영화,공연 등의 분야에서 일반인을 대상으로 한 서비스 리콜 제도를 처음 시행하였다.
서비스 리콜 대상은 극장 개선안 제시, 미처 몰랐던 불편사항 지적, 서비스 칭찬 등을 한 고객이며, 욕을 하거나 고의성이 있는 항의일 경우엔 대상에서 배제된다.
이 제도는 불만족고객을 관리해 서비스를 개선하고 브랜드 이미지를 높이기 위한 제도이고, 향후 전국 체인점마다 연중 최고 4회 정기적으로 리콜 시사회를 열 계획이다.
서비스 리콜제도 도입은 영화관 직원들이 잘못을 바로잡고 서비스 정신으로 재무장할 수 있는 계기가 될 것이다.

키워드

cgv,   서비스품질,   생산혁신