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소개글

호텔종사원(호텔종업원) 마음가짐, 호텔종사원(호텔종업원) 직무만족과 조직몰입, 호텔종사원(호텔종업원) 서비스품질, 호텔종사원(호텔종업원) 조직시민행동, 호텔종사원(호텔종업원) 긴급상황 사례와 시사점 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔종사원(호텔종업원)의 마음가짐
1. 항상 미소(Smile)띤 얼굴로 명랑하게 대답하고 행동한다
2. 고객의 이름을 기억하고 불러 준다
3. 한 발 앞서 가는 서비스를 한다(One Step Ahead Service)
4. 서비스는 신속하고 정확해야 한다
5. 풍성한 업무지식을 갖도록 노력한다
6. 긍정적이고 적극적인 사고를 함양한다
7. 고객이 감동하도록 모든 고객을 나의 고객으로 접대한다

Ⅲ. 호텔종사원(호텔종업원)의 직무만족

Ⅳ. 호텔종사원(호텔종업원)의 조직몰입

Ⅴ. 호텔종사원(호텔종업원)의 서비스품질

Ⅵ. 호텔종사원(호텔종업원)의 조직시민행동

Ⅶ. 호텔종사원(호텔종업원)의 긴급상황 사례
1. 화재의 유형 및 소화기
1) A급 화재
2) B급 화재
3) C급 화재
2. 경보 장치
3. 실제 화재
4. 화재의 성분
5. 요약

Ⅷ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

주(傾注)하라
(1) 고객들을 호출하여 정확하게 무슨 일이 있는지를 알려주라 - 그들을 진정시키거나 조용히 하게 하기위해 거짓말을 해서는 안 된다.
(2) 화재(또는 연기)가 계속해서 악화되면 객실마다 호출해서 모든 고객에게 안전한 비상구를 통해서 밖으로 나가도록 알리기 시작한다. 엘리베이터를 사용 하지 말도록 지시한다.
(3) 투숙되어 있는 객실에서 아무도 응답이 없으면, 실제로 확인해야만 한다.
마. 만일 건물을 비우지 않으면 안 될 경우에는, 모든 고객의 안전을 확신할 수 있는 어떤 봉사조치를 취할 수 있도록 고객명부를 잘 보관하여야 한다.
책임자는 모든 종사원에 대해서도 점검해야 한다.
4. 화재의 성분
가. 화재는 열, 연료, 산소의 3요소가 전부 존재하지 않는 한 발생하지 않는다.
나. 만일 3요소 중에 어느 하나라도 제거 또는 막을 수 있을 경우에는 그렇게 하도록 노력하라. 예를 들면,
(1) 산소를 감소시키기 위하여 모든 출입문과 창문을 닫는다.
(2) 열을 감소시키기 위하여 가열상태에 있는 전기장비의 플러그를 빼 놓으라.
(3) 연료를 감소시키기 위하여 점화되어 있는 장비의 가스 밸브를 잠그라.
(4) 연료감소를 위하여 주위의 가연성 물질을 치우라.
(5) 열의 감소를 위하여 주위를 습하게 하라.
5. 요약
가. 발견된 당시에는 아무리 하찮은 것 또는 중요하지 않은 것처럼 보이더라도 예외 없이 모든 화재는 보고 되지 않으면 안 된다.
나. 방화는 이 호텔에 고용된 모든 종사원의 기본적인 책임이다.
Ⅷ. 결론 및 시사점
오늘날 기업의 존속과 발전에는 그 기업에 참여하고 있는 종사원인 조직구성원들의 진정하고도 자발적인 협조가 필수적이다. 특히 산업사회가 고도성숙화로 진전됨에 따라 기업 특히 호텔기업의 인력확보는 심각한 과제로 인식되기 시작했고, 따라서 기업의 성장에 있어 인력의 효율적 활용은 절대적 비중을 차지하게 되었다. 최첨단 산업사회를 지향하고 있는 한국적 경제 환경은 기업의 인력관리 방침의 변화를 요구하고 있다. 즉 기업조직에 새롭게 참여하는 신세대로 일컬어지는 보다 높은 교육과 물질문화의 혜택을 받은 젊은 종사원인 일반 조직구성원들의 비중이 기업조직 내에서 증대 되었다.
조직은 조직구성원들이 공동의 목표를 달성함으로써 개인적 이상을 추구해 나가는 과정에서 그 존재의의를 갖는다. 그러므로 개인간의 유기적 관계를 유지하고 조직의 목표달성에 공헌하기 위해서는 조직구성원들의 협동심을 최대한으로 발휘할 수 있도록 유도할 수 있는 효과적인 리더의 역할이 필요하다. 어느 조직에서나 그 조직 내의 상하 계급적 구조 하에서는 하위자에게 영향요인으로 작용하는 것은 상사의 행동이기 때문에 소위 리더의 역할은 매우 중요하다고 생각해 왔다.
호텔경영의 경우 기계설비나 기술이 고도로 발달되었다 하더라도 인간의 힘이나 노력이 없이는 생산이 이루어질 수 없으며, 기업이 성공적으로 목적을 달성하기 위해서는 종사원 개개인을 사회적인 대상으로 대우하여 노동력을 제공할 수 있는 의욕을 고무시켜 주어야 한다. 호텔의 성공적인 운영은 인적자원의 관리를 통해서 종사원을 경제적으로 풍요롭게 하고, 사회인간으로서 보호하여 만족을 얻도록 함으로써 자발적인 생산활동 참여 의욕을 불러일으키도록 해야 하는 것이다.
호텔기업에 있어 서비스의 품질향상과 생산성 제고, 기업의 고객만족 전략은 최고경영자가 직접 선두에 서서 연구하고 진두지휘해야 ‘우량 서비스 기업’을 건설할 수 있으며, 이렇게 할 수 있어야만 리더십의 소유자라 할 수 있으며, 경영관리자의 활동은 업무논리적인 과업과 인간중심적인 과업의 두 가지를 실행하여야 한다.
그럼에도 불구하고 호텔기업에서는 경영관리자의 리더십에 대한 인식부족하며, 호텔기업에서도 경영관리자를 변화의 선도자로 양성하는 지원체계가 전혀 이루어지지 못하고 있으며, 호텔기업 내에서 직무만족이나 리더십에 대한 만족도 조사를 거의 실시하지 않는 문제점등을 안고 있다.
참고문헌
▷ 김충호(2000), 호텔인사관리, 서울 : 형설출판사
▷ 박봉규(1999), 호텔종사원의 직무만족과 고객지향간의 관계에 있어서 자발적 행동과 직무역할행동의 역할에 관한 연구, 관광학연구 제22권 제3호
▷ 이명식(1999), 서비스마케팅, 형설출판사
▷ 우성진(1999), 지식경영의 핵심요인이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구, 창원대학교 대학원 박사학위논문
▷ 오정환(1988), 호텔경영학원론, 서울 : 기문사
▷ 조임현(1999), 호텔종사원의 직무만족과 고객만족간의 관계, 호텔경영학연구

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호텔종사원,   호텔종업원,   호텔직원,   호텔,   직무만족