호텔 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구

목차

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Ⅰ. 서론 = 1
1. 문제의 제기 = 1
2. 연구의 목적 = 3
3. 연구의 방법 및 범위 = 3

Ⅱ. 호텔 서비스품질에 대한 이론적 고찰 = 4
1. 서비스의 개념 = 4
2. 서비스의 특성 = 8
가. 무형성 = 8
나. 생산과 소비의 동시성 = 8
다. 이질성 = 9
라. 소멸성 = 10
3. 호텔 서비스품질의 정의 = 11
가. 서비스품질의 개념 = 11
나. 호텔 서비스품질의 속성에 대한 소비자의 평가 속성 = 16
4. 서비스품질과 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 21
가. 고객만족의 의의 = 21
나. 호텔 서비스품질과 고객만족과의 관계성 = 26
다. 서비스품질, 고객만족, 재방문의도와의 관계 = 31

Ⅲ. 실증적 연구의 설계 = 33
1. 연구모형 구축 = 33
2. 가설의 설정 = 34
3. 조사설계 = 34
가. 변수의 조작적 정의 = 34
나. 조사방법 및 대상 = 35
다. 설문지의 구성 및 자료수집 = 36
라. 자료분석 = 36
4. 변인간 가설의 검정 = 37
가. 가설1의 검정 = 39
나. 가설2의 검정 = 47
다. 가설3의 검정 = 57
라. 가설4의 검정 = 62
5. 분석 결과의 논의 = 63
가. 가설1의 검정 = 63
나. 가설2의 검정 = 64
다. 가설3의 검정 = 65
라. 가설4의 검정 = 66

Ⅳ. 결론 = 67
1. 연구결과의 요약 및 결론 = 67
2. 연구의 한계점 = 70

참고문헌 = 71

SUMMARY = 75

설문지 = 78

본문내용

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오늘날 기업은 단순히 제품만을 고객에게 제공하는 수준을 넘어서서 고객이 가
치 있게 느낄 수 있는 그 기업 특유의 독특한 가치를 제공함으로써 경쟁력과 차
별화를 기할 수 있을 것이다. 현대인들은 경제적 수준의 향상에 따른 개인의 가처
분소득의 증가로 인해 보다 더 인간다운 삶의 질을 향상시키기 위해 자신의 기호,
취미 등 다양한 욕구와 고품질의 서비스를 요구하고 있다. 호텔산업은 서비스를
상품으로 고객을 접대하는 기업으로서, 공급이 수요를 창출한다는 경영이념보다는
고객의 필요와 욕구를 파악하여 그러한 필요와 욕구를 충족시킬 수 있는 훌륭한
서비스를 제공함으로써 계속적이고 성공적인 호텔로 성장할 수 있다라는 인식의
전환이 필요하다.
일부 특정 호텔의 경영자들은 서비스 품질에 대한 중요성을 인식하여 철저한
교육과 품질개선을 위해 지속적인 시설 보수 등으로 고객욕구를 충족시키고 있지
만, 대부분의 많은 호텔들 중에서는 단기적인 수익성에만 치중하여 서비스 품질에
관한 중요성을 인식하지 못하고 있다. 이런 인식 부족은 결국 고객의 이탈이 발생
하여 호텔의 경쟁력 약화를 초래할 수 있기 때문에 경영자들이 서비스품질의 중
요성의 인식이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.

키워드

호텔 서비스품질,   고객만족