고객만족을 위한 호텔서비스 성공사례 분석

소개글

고객만족을 위한 호텔서비스 성공사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

머리말

I. 서론
1.서비스의 개념
2.호텔서비스의 개념
3.서비스의 특성
4.서비스의 문화

II. 본론. -성공 서비스기업의 사례연구 및 성공조건분석-
1.성공서비스기업의 사례연구
-호텔 신라
- 스카이락
2. 서비스기업의 성공조건

III. 결론
-앞으로의 발전방안-

본문내용

것은 ‘과소비진정’이라는 취지에 걸맞을지 몰라도 외국의 예처럼 고객이 바겐세일을 실시하는 백화점을 돌아다니면서 저렴한 가격에 상품을 구매할 수 있도록 하는 권리를 박탈하는 것이다. 유통산업의 자율적 기능을 제한하는 소극적인 소비자보호보다는 유통업체에 상품의 가격결정권을 부여하는 등의 보다 적극적인 유통업체의 활성화 정책을 시도하여 보다 저렴한 가격에 상품을 구매할 수 있도록 하는 것이 소비자보호의 지름길이라고 생각된다.” (동아백화점 이인중 대표이사)
서비스산업 개방 전의 정지작업이 필요하다.
“ 58 부동산규제조치‘로 주로 서비스기업들이 규제를 받고 있다. 유통업에서는 ’매장‘이 바로 서비스의 생산장소이므로 이러한 규제 일변도의 상황에서 유통시장이 개방되면 우리 유통업계의 앞날은 불을 보듯 뻔하다. 규제 일변도의 상황에서 벗어나서 유통업에 대한 지원방안이 강구되어야 한다. 유통업계 자체가 자생력을 키우고 통합에 의한 업계규모의 확대, 주요한 영업매장의 입지선점을 위해 시장개방의 연기가 필요하다.” (LG유통 하태봉 사장)
서비스는 서로 감사하는 것이다 “서비스는 일방통행이 아닌 서로에게 감사하는 것이다. 독서는 자기발전을 위한 의무이므로 ‘도서유통’은 단순히 수혜적인 의미에서의 서비스업이 아니라 서로 권장하는 넓은 의미에서의 서비스업으로 인식되어야 할 것이다.” (종로서적 이철지 사장)
학원은 재교육기관으로서 나름대로의 역할을 하고 있다
“서울시내 빌딩에 당구장술집만 들어서서야 되겠는가? 뭔가를 가르치는 학원이 생기는 것이 차라리 낫다. 환자를 만들려고 병원이 생기는 것이 아닌 것처럼 재수생은 사회적 구조에 의해서 생겨났지 자신들이 원해서 생긴 것이 아닌만큼 그들을 사회에 재복귀시키는 역할을 맡고 있는 학원의 중요성을 간과해서는 안 된다. 음지에서 자라는 그들을 보다 나은 교육환경에서 재교육 시킬 수 있는 학원의 육성이 필요하다.” (종로학원 정경진 원장)
서비스산업은 무공해고부가가치산업이다
“서비스기업을 경영하는 사람에게도 일말의 책임은 있지만, 우리나라의 서비스산업은 천편일률적으로 과소비를 조장하는 것으로 잘못 인식되어 왔다. 호텔의 외화획득에 대한 공헌도, 무공해 기업, 고용창출 기여도 등에 대한 정부차원기업차원의 대국민홍보가 필요하다.”
(호텔신라 김정상 대표이사)
금융산업 발전에는 자율경영이 최선책이다
“은행은 경영단위로서 공익성을 구현하는데 앞장서야 하지만 수익성도 동시에 추구하여야 하는 기업임에는 틀립이 없다. 은행이 자율적으로 경영에 대한 책임을 지고 기업의 발전과 사회에 공헌할 수 있는 분위기 조성이 덜 되어 있다. 자기자신에 의한 동기부여, 자율적 은행문화를 구현할 수 있게 된다면 은행으로서의 위상을 새롭게 정립할 수 있게 될 것이다. 미국일본과 같이 광범위한 주식분산으로 전문경영인에 의한 책임경영체제를 확립함으로써 기업성과 공익성의 동시구현을 성취할 수 있는 정부의 제도적 차원의 지원이 시급하다.”
(하나은행 윤병철 은행장)
이와 같은 최고경영자들의 견해는 하나같이 서비스산업도 제조업 못지않게 부가가치 창출을 통해 국가경제에 기여하고 있으니 국민과 정부 모두가 따뜻하고 애정어린 격려의 손길을 보내달라는 의미로 요약될 수 있다. 우리는 ‘서비스는 일방통행이 아닌 서로에게 감사하는 것’이라는 표현을 떠올려 본다. 좋은 서비스를 제공하는 것은 서비스를 제공하는 측에서 먼저 할 일이다. 그러나 서비스가 ‘서로에게 감사하는 것’이라는 기본원리에서 보면 서비스를 제공받는 측도 좋은 서비스의 생산에 있어서 절반의 책임이 있다는 인식, 즉 서비스산업에 대한 인식의 전환이 시급한 것이다.
III. 결론.
- 앞으로의 발전방안-
첫째, 경영이념 또는 기업사명의 차원에서 ‘서비스철학’의 확립이 요구된다. 고객을 처음 맞이하여 서비스를 제공하는 시점부터 제공된 서비스에 대한 고객불만의 처리에 이르는 서비스의 전달체계상에서 ‘고객에 대한 사려심’에 바탕을 둔 ‘서비스철학’이야말로 ‘강한 서비스문화’를 창조하는 토대이자 리더십과 공유된 가치를 형성하는 중심사상이다. 이와 아울러 서비스산업을 바라보는 국민들의 시각을 고려해 볼 때 공익성과 조화된 기업성의 추구를 ‘기업사명의 재인식’ 차원에서 다시 한번 강조하고 싶다. 새로운 경영이념-공익성과 기업성의 조화-하에서의 재탄생이야말로 서비스기업의 지속적인 성장뿐만 아니라 생존의 전제조건이 될 것이다.
둘째, 고객만족을 위한 경영전략의 채택이 요구된다. 만족시키고자 하는 고객요구의 대상을 서비스에 한정시키지 말고 고객의 기본적 욕구까지 포함시켜서 생각하여야 할 것이다. 고객의 세분화, 고객의 기본적 욕구의 정확한 파악, 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스의 제공을 통하여 신규고객의 확보와 기존고객의 유지를 위한 전사적 노력이 필요하다.
셋째, 서비스의 원천은 ‘인간’이라는 대명제를 깊이 인식하여야 할 것이다. 유형재으 lruddn는 제품의 좋고 나쁨에 따라 구입이 결정된다. 그러나 서비스의 경우는 무형의 특성을 갖고 있기 때문에 고객이 서비스를 구입할 때에는 ‘인간’으로서 서비스요원을 보고 구매를 결정하는 것이 일반적이다. 따라서 서비스요원에게는 서비스를 제공하는 ‘전문적인 기술능력’뿐만 아니라 ‘대인관계능력’이 요구되며 이러한 능력의 배양을 위해서는 종업원의 선발과정의 강화와 함께 ‘교육훈련’의 필요성이 절대적으로 요구된다.
넷째, 수많은 동종서비스의 출현으로 고객의 특정서비스에 대한 차별적 인식이 곤란해짐에 따라 품질의 차별화에 의한 서비스의 혁신이 필요하다. 고객에 대한 응대시간의 단축, 절절한 사려심, 정보와 설비자원의 효율적 활용을 품질의 향상 또는 차별화를 이한 핵심요체로 삼아야 할 것이다.
다섯째, 경제적사회적 환경의 변화와 더불어 제조업과 경제를 구성하는 양대산맥으로 어깨를 나란히 하게 된 서비스기업에 대한 국민과 정부차원의 인식전환이 이루어져야 된다는 것을 강조하고 싶다. 사회의 지탄을 받는 일부 서비스기업을 사회에서 과감히 도태시키려는 노력과 아울러 나름대로 묵묵히, 성실하게 사회에 ‘한 알의 밀알’로서 기여하고 있는 서비스업에게는 따뜻한 격려와 지원이 뒤따르는 사회적 분위기와 정책적 배려가 있어야 할 것이다.

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