한국 관광객을 위한 항공서비스의 문제점과 개선방안

목차

한국관광객을위한 항공서비스의 문제점과 개선방안

1) 항공서비스의 개념과 특성

2) 항공서비스 상품의 구성

3) 항공서비스 상품의 품질

4)항공산업의 중요성 인식

5)항공 서비스 중 기내식에 관한 연구

6) 항공서비스 품질향상을 위한 방안

본문내용

제공되기도 한다. 비행시간이 6시간 이하인 경우에는 1회, 6시간 이상 12시간 이하 비행 시에는 2번, 12시간 이상의 비행일 경우에는 3번의 식사가 제공된다. 2회 이상 기내식이 제공되는 경우는 식사 제공시기 첫 번째 식사는 출발지에 따르고 ,두 번째부터는 식사시간에 맞추어 제공된다.
6) 항공서비스 품질향상을 위한 방안
항공사 경영 및 품질관리 측면에서 시사하는 점과 분석결과 등을 통해 항공서비스 품질향상을 위한 방안을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 항공서비스품질의 평가와 측정은 신뢰성, 쾌적성, 접근성, 안전성, 유형성 등의 5개요인에 의해 이루어지므로 항공사에서는 이러한 요인별 세부항목에 대한 품질향상 및 관리대책에 지속적인 관심을 가져야 한다.
둘째, 항공서비스품질의 평가와 측정도구가 되는 5개의 요인을 통해 재구매의사의 차이검증을 실시한 결과, 신뢰성 및 쾌적성에 있어서 재구매의사가 각 단계별로 뚜렷한 차이를 보이고 있어 항공서비스에 있어 이러한 신뢰성과 쾌적성 요인이 재구매에 크게 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
셋째, 항공서비스에 있어 그 품질에 결정적인 영향력을 행사하는 직원은 고객과의 접촉시간이 상대적으로 많은 기내승무원과 공항근무직원이므로 이들에 대한 관리와 교육이 철저히 시행되어야 한다.
고객에게 일사불란한 서비스를 구사하기 위해서는 대고객 접촉부서간의 커뮤니케이션이 중요하므로 그들 부서의 통합 혹은 교육 및 관리계통의 일원화 등이 필요하게 된다.
마지막으로, 항공서비스를 구성하는 품질요소는 유형적인 일부 요소를 제외하면 직원, 즉 인적인 요소에 의존하는 바가 상당히 높은 편이다. 그러므로 직원의 근무의욕과 근무분위기 등이 서비스 품질결정에 막중한 영향을 끼치게 되므로 이에 대한 신중한 배려가 필요해진다.
또한, 고객과의 접촉을 담당하는 직원으로부터 상향적 커뮤니케이션을 유도하고 그들이 현장에서 책임과 권한을 가지고 업무에 임할 수 있는 제도적 장치를 마련해주어야 한다. 서비스는 현장의 즉시성과 상황성에 의해 품질이 결정되는 경우가 많으므로 현장직원의 근무의욕과 책임, 권한 등은 서비스품질의 향상을 위해 반드시 필요하게 된다.
*참고
-http://www.aciana.co.kr
-이종욱, 항공상식, 외식 경제 신문 1997. 4. 7
-이종욱, 항공상식, 외식 경제 신문 1997, 4, 21
-차현수, 1995, 항공 서비스 품질평가에 관한 연구, 경기대학교 석사학위논문

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항공서비스,   관광객,   문제점