CRM, ERM 정의와 사례

목차

CRM, ERM 정의와 사례

1. 게릴라 CRM
2. 고객 데이터의 정의와 중요성
3. e메일 마케팅 솔루션
4. ERM에 대하여
5. 고객 만족, 그게 그렇게 중요한 건가?
6. 보험사 CRM 도입에 대한 의견
7. [도서]eCRM 실무지침

본문내용

간으로 대할 수 있다.
중요한 것은 고객만족이 아닌 수익이다.
기업들이 고객만족 100%를 보장할 수는 있다. 하지만 그렇다고 그 기업이 고객들을 계속 붙잡아 줄 수 있다는 보장은 어디에도 없다. 기업이 정말 고객과의 관계를 통해 "수익"을 올리고 싶다면 고객의 실제적인 가치를 파악해야 한다.
고객만족이란 피상적인 개념에 불과하다. 고객만족 이면에는 고객의 필요, 욕구, 가치, 충성도 등과 같은 보다 소중한 정보들이 함께 하고 있다. 이런 정보들을 소중히 다룰 수 있어야 각 고객에 지출되는 비용을 줄이고 수익을 확대하는 궁극적인 결과를 얻을 수 있다.
6. 보험사 CRM 도입에 대한 의견
CRM을 보험사에서 도입하는 목적은
- 생산성 향상 특히 기 보험의 유지로 인한 생산성 향상
즉 보험회사에서 회사에 이익을 주는 계약은 통상 24개월 이상되는 보험 즉 사업비상 손익분기점이 지난 보험입니다.
- 실효보험에 대한 지속적인 부활
부활을 통해 실효보험에 대한 생산성을 손익분기점 이상으로 가져가야 할 것이라 봅니다.
- 신계약 증가를 통한 신계약 보험료 증가
최종적으로 신계약 증가를 통한 수입보험료 증대 및 지속적인 마케팅을 통한 타사계약의 변경에 있음
이와같은 조건을 만족하기 위해 운영CRM에서 캠페인을 통해 지속적인 기계약자에 대한 마케팅을 실시하며, 좀더 개인화된 마케팅, 좀더 고객분석이 된 마케팅을 하기 위해 협업CRM인 마이닝, 개인화엔진 등을 통해 이를 분석해서 가장 이상적인 데이타를 추출하는거라 생각합니다.
물론 보는 관점에서 다르게 느낄지 모르지만 쉽게 이야기 하자면 CRM의 출발자체가 다 품종 소량생산에서 좀더 발전된 형태 즉 제품에 의한 수익창출에서 결국 고객에 의한 수익창출 기존 고객에 대한 세분화된 마케팅을 통한 충성화된 고객의 확보에 있다고 생각됩니다.
그럼 보험회사에서 충성화된 고객은 과연 누굴까요???
신규고객이 충성화된 고객이라고 보진 않습니다.
결국 기 계약자 중 회사기준에서 지속적인 유지가 있는 고객이 가장 CRM 입장에서 보면 중요한 고객이 되는거라 생각이 듭니다.
CRM은 신규고객을 확보하는 마케팅 방법이 아니라 기존고객을 좀더 충성화된 고객화하여 지속적인 회사와의 관계유지 및 개선을 통해 좀더 충성화된 고객화를 시키는 솔루션이라고 할 수 있죠
CRM은 하나의 솔루션의 차원이 아닌 회사의 대 고객 나아가서 수익의 모델을 바꿀 수 있는 중대한 회사의 체질에 대한 변화이기 때문에 일단의 업무를 모르는 밴드나 혹은 밴드의 책임으로만 돌릴 수 없는 것입니다.
즉 전사적인 접근이 있어야 된다는 것과 구축 당사자의 적극적인 의지가 있어서 업무 협조 및 포괄적인 구축 프로세스 확립이 필요하며 이러기 위해 전사적 참여가 필요하다는 것입니다.
CRM은 단기적인 내용을 보는 것이 아닌 중장기적인 계획하에 실현을 해야 한다고 생각 듭니다.
CRM은 회사의 일반 부서가 구축을 하거나 몇몇 담당자가 만들어 가는 솔루션이 아닌 회사의 전사적인 입장에서 회사 전체가 구축해야 하는 중요한 모델링이라 생각이 됩니다.
보험회사의 CRM을 제 나름대로 한마디로 정의한 내용을 글로 옮긴다면....
- 기존 고객의 철저한 분석과 통계데이타를 통한 차별화된 서비스의 강화를 통한 충성고객 증대
- 기계약자는 아니지만 잠재 고객에 대한 지속적인 마케팅 및 LTV및 RFM을 통한 추출 및 이들 고객에 대한 차별화된 마케팅 실시
- 실효된 보험계약자에 대한 지속적인 마케팅 및 서비스 강화를 통한 재 고객화 유도
- 좀더 세분화된 데이타의 추출을 하부 설계사까지 공유함으로써 영업조직의 영업력 확대 등으로 나누어 보았습니다.
이와 같은 업무를 지속적으로 유지시키기 위해 정확하고 좀더 유효성 있는 DW구축이 필요하며 또한 이를 좀더 세밀하게 추출하기 위해 마이닝 툴이 필요하며 이를 좀더 빨리 그리고 생산성 있는 데이타를 추출하기 위해 추천엔진이 필요하며 좀더 고객 (계약자)에게 다가가기 위해 개인화 엔진이 필요하다고 생각되어 집니다.
마지막으로 한마디만 더 적는다면
CRM은 하나의 IT시스템이 아니라는 것입니다.
CRM은 기업의 수익체질을 바꾸는 거대한 토탈 시스템이며 어느 하나만을 바꾸고 어느 한 부서나 하나의 방법을 바꾼다고 CRM이 성공한다고 보진 않습니다.
전사적인 입장에서 최 상층부부터 최하부까지 전체적인 의식이 바뀌고 모든 것을 고객의 입장에서 생각하고 수익의 기준을 고객으로 볼 수 있을 때 비로소 CRM의 완성을 향한 기초가 만들어 졌다고 생각되어 집니다.
이상으로 제 짧은 생각을 이야기 드렸습니다.
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7. [도서]eCRM 실무지침
제목 : eCRM 실무지침
출판사 : 삼각형프레스
저자 : 전성훈, 최현희
출간 : 2001. 7.
정가 : 8000원
근래 들어 eCRM에 대한 이슈가 크게 대두되고 있지만 정작 이러한 내용에 대해 알기 쉽게 정리된 책은 보기가 힘들다. 이런 시점에서 “eCRM 실무지침”은 다소나마 eCRM에 대한 궁금증을 해갈시켜 줄 수 있는 좋은 길라잡이가 될 수 있다.
책은 크게 네 부분으로 나뉘어져 기술되어 있다.
첫 부분은 CRM에 대한 개요에 대해 설명을 하고 있고, 두 번째 파트에서는 eCRM의 기술적인 분분들에 대해 다루고 있으며, 세번째 파트는 eCRM의 구축에 대한 도움말이 실려있다. 마지막에서는 부록적인 측면으로 CRM 솔루션 벤더들의 특징에 대해 소개하고 있다.
이 책의 가장 큰 장점은 개념과 소개, 기술 그리고 전략까지 체계적으로 다루고 있어서 eCRM 도입을 생각하는 기업 실무자들의 eCRM에 대한 궁금증을 해결해주고 있다는 점이다. 마지막 장에서는 국내외 솔루션 벤더들에 대한 특성들을 비교함으로써 실무 담당자들에게 솔루션 구축 시의 참조자료로 활용할 수 있도록 하고 있다.
아쉬운 점이 있다면 너무 많은 내용들을 한 권의 책에서 소개하려다 보니 다양한 부분의 기술들에 대해 다루어지기는 했으나 내용의 깊이나 응용분야에 대한 충분한 고찰은 이루어지지 못하고 있다는 점이다. 하지만 일반인이 입장에서 eCRM이란 생소함에 근접해 갈 수 있다는 측면에서는 좋은 책이 될 수 있다고 본다.

키워드

CRM,   ERM,   고객 데이터의 정의,   고객만족,   보험사,   e메일 마케팅 솔루션