고객만족경영-KTF마케팅사례

목차

1. 서론
1-1 고객만족의 정의, 중요성, 효과, 필요성
1-2 모범 사례로서 KTF선정이유

2. 본론
2-1 KTF소개
2-2 KTF의 SWOT 및 전략 분석
2-3 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management)

3. 결론
3-1 KTF의 고객 만족 경영에 의한 경영 성과 제시
3-2 향후 CS추진계획

본문내용

을 기원하는 국민들의 염원을 담아 대한민국 축구 국가대표팀과 후원계약을 맺고 국가대표팀 평가전(A-match경기)을 주관하는 등 한국 축구의 발전을 위해 다양한 지원활동을 전개하였다. KTF는 2001년 6월 프레월드컵이라 불리는 컨페더레이션스컵에서 전국 곳곳에 처음으로 "Korea Team Fighting!"을 런칭하였으며, 2002년 월드컵 본선까지 장기적인 캠페인을 벌였다.
3. 결론
3-1 KTF의 고객 만족 경영에 의한 경영 성과 제시
KTF는 고객만족을 최우선으로 하는 CS경영을 꾸준히 추진한 결과 고객만족도, 통화품질, 가입고객 및 매출액 등에서 괄목한 만한 성과를 이어가고 있다. 특히, 정통부 주관 2001년 통화품질측정 1위, 누적가입고객 1천만 돌파, 2002년 고객접점서비스품질인증 , 2001년,2002년 2년연속 인터넷 대상수상(능률협회매니지먼트), 그리고 무엇보다도 지난 6월 세계적인 경제전문지 비즈니스위크지 선정 2001년도 세계100대 IT기업 중 전체 4위 기업으로, 통신분야 기업 중 1위 기업으로 선정되는 등 KTF의 역량은 세계에서도 인정 받고 있다.
KTF는 2000년에 고객만족을 위한 경영을 시작하고 2001년에 본격적으로 고객만족경영을 위해서 고객의 욕구에 맞는 새로운 브랜드를 개발하여 고객욕구에 부응하고 각 브랜드별로 특화된 서비스를 제공하고 있으며 각 브랜드별로 인터넷 사이트를 개설하여 운영하고 있다. 고객의 불만을 바로바로 접수하여 처리하기 위한 접점을 만들어 잘 활용하고 있다.
고객의 서비스를 위해서 신속한 업무처리를 위해 KTF는 지난 1월 기업 내 모든 업무 프로세스를 표준화하고 상호 연결하기 위한 통합시스템을 구축했다. 핸디소프트의 '비즈플로우(BizFlow)'를 통해 구축된 이 시스템의 1차적인 목적은 조직의 내, 외부 업무 절차를 간소화하는데 있다. 신속하면서도 양질의 서비스를 요구하는 고객의 다양 한 입맛을 충족시키기 위해서는 부서간 업무처리의 연결성과 신속성이 무엇보다 중요하기 때문이다. 시스템의 구축 결과로 문서전달 시간과 작업처리 시간이 절반수준으로 줄어들었고 작업오류 70%수준으로 감소하는 성과를 거두었다.
KTFmember.com 은 KTF의 모든 고객을 위한 사이트이다. 모든 고객이 이 사이트 하나로 요금조회는 물론 부가서비스를 신청하거나 취소할 수도 있다. 온라인 상담도 할 수 있고 오프라인과의 연결도 이루어지고 있다.
1999년 때보다 시간이 지날수록 영업비용이 증가하고 있음을 위의 표에서 확인할 수 있다. 영업비용의 증가는 서비스를 강화하기 위한 비용으로 볼 수 있다. 인건비의 증가와 마케팅비용이 많이 늘어나고 있음을 알 수 있다. 하지만 그에 따라서 매출액도 증가하고 있다. 영업비용이 늘어나는 비율보다 매출액이 늘어나는 비율이 더 크다. 매출액이 늘어남에 따라 영업이익이 늘어나는 비율은 훨씬 더 큰 것을 볼 수 있다. 고객만족경영을 본격적으로 시작한 2001년부터는 영업이익이 확연하게 늘어난 것을 볼 수 있다. 지금까지는 재무재표상으로 분석한 결과이다.
고객만족이란 고객의 욕구를 만족하게하여 계속하여 재화와 서비스를 구입하도록 하는 것이라고 생각하면 이동통신사로 볼 때는 새로 가입하는 고객이 늘고 해지하는 고객이 줄어들면 그만큼 고객은 만족을 하고 있다고 볼 수 있을 것이다. KTF의 경우 가입자 수는 꾸준하게 늘고 있다. 해지하는 고객의 비율을 보면 주기적으로 일정하게 변하고 있는데 연말에 해지하는 고객이 가장 많은 것을 알 수 있는데 2001년과 2002년을 전체적으로 분석할 때 2002년에 해지하는 고객의 비율이 줄어들었음을 알 수 있다. (참조 pcs200302korea.xls)
3-2 향후 CS추진계획
앞으로 KTF는 2001년부터 중점적으로 추진하고 있는 CRM기반의 고객지원체계를 전사적으로 확고하게 정착시키고, 향후 내 외부 고객에 대한 파트너쉽 구축을 위한 관계정리 프로세스 정립, ICSI(내부고객만족도)조사체계 정착, 글로벌서비스를 위한 업무 표준화, 사회봉사 프로그램 확대 등 더욱 확장된 CS시스템을 바탕으로 고객이 최우선하는 기업 문화가 정착되도록 전사적인 CS실천 운동을 지속적으로 전개해나갈 것이다.
구분
2002
2001
2000
1999
매출액
5,353,073
4,468,026
2,768,033
2,258,822
영업비용
4,508,882
3,720,237
2,515,514
2,242,634
영업이익(손실)
844,191
747,789
252,519
16,188
영업외 수익
76,971
106,117
45,401
82,409
영업외 비용
308,719
292,887
129,492
194,187
경상이익(손실)
612,443
561,019
168,428
95,590
당기순이익(손실)
532,163
433,027
115,957
59,005
손익계산서
2001년 5월 KTM.com과 합병 전은 KTF단독 기준임 (단위:백만원)
구분
2002
2001
2000
1999
인건비
190,559
127,603
63,053
46,258
지급수수료
315,588
263,354
99,846
52,499
상호접속료
462,117
463,855
309,807
40,628
전용회선료
367,800
304,556
156,962
93,041
감가상각비
725,500
538,567
250,583
195,790
마케팅비용
871,599
775,165
759,872
938,419
상품매출원가
1,102,273
896,285
694,649
746,431
기타
473,446
350,851
181,678
129,569
영업비용합계
4,508,882
3,720,237
2,515,514
2,242,634
영업비용
2001년 5월 KTM.com과 합병 전은 KTF단독 기준임 (단위:백만원)
[참고자료]
- http://www.kcsma.or.kr 한국고객만족경영학회
- http://mk.co.kr 매일경제신문
- http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
- http://ktf.co.kr KTF홈페이지
- 논문: 효과적인 고객만족관리방법론에 관한연구. 하청수(2002)

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