고객만족경영사례

목차

1. 고객만족경영 정의

2. 고객만족경영 사례
1) 한국가스안전공사 사례
2) 긍정적효과
3) 성공요인

3. 맺는 말

본문내용

는 효과를 가져왔다.
- 고객의 다양한 욕구 충족 : 고객이 지닌 다양한 욕구들을 충족시켜 고객을 위한 경영을 이룰 수 있었다.
- 질 높은 서비스를 통한 고객 만족 : 고객 욕구에 맞는 질 높은 서비스 제공을 통해 고객 의 불만족을 개선하고, 서비스에 대한 만족을 향상시켰다.
3. 고객만족경영 성공전략
CRM의 성공적 추진을 위해서는 다음과 같은 전략이 요구된다.
1) 자사진단이 선행되어야 한다. 자사의 업종 및 고객 특성에 따라 CRM 전략을 차별화하고, 고객 수익성 향상이나 신규고객 확보 등 목표의 우선순위를 설정해야 한다.
2) 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고해야 한다. 라이프스타일의 다양화로 고객의 행동패턴 등 정보의 질은 CRM의 핵심인프라이므로 보유한 정보가 고객의 행동과 특성을 충분히 반영하고 있는지 고객관찰을 통해 확인한다.
3) 고객평가의 관점을 현재가치뿐 아니라 미래가치를 더한 평생가치로 전환한다.
4) 접촉 빈도에 집착하기보다는 고객접촉의 질을 향상시킨다.
5) 고객가치에 따른 차별적 관리가 필요하다. 고수익 고객에게는 합당한 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객층은 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다.

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