고객만족 경영의 오해와 진실

목차

서언

오해 1. 고객 만족도, 많이 팔리면 높다?

오해 2. 고객이 만족하면 항상 수익성은 올라간다?

오해 3. 고객 만족도 조사는 조사 기관에 따라 다르다?

오해 4. 고객 만족도, 모든 고객을 만족시켜야 높아진다?

오해 5. 고객 만족, 해법은 로열티 프로그램?

윈-윈하는 고객만족 경영

본문내용

모든 접점이 바로 고객의 만족도를 결정하는 순간(MOT: Moment of Truth)임을 알고 매 순간 감성적인 터치가 일어날 수 있도록 해야한다. 미래의 단골을 만들기 위해서는 기계적인 서비스에서 탈피한 감성적인 서비스의 제공과 이를 위한 보다 적극적인 자세가 필요하다는 것이다.
윈-윈하는 고객만족 경영
지금까지 고객 만족에 대해 흔히 가질 수 있는 다섯 가지 오해에 대해 살펴 보았다. 물론, ‘고객 만족 경영만이 전부인가?’ 라고 묻는다면 그 대답은 ‘그렇지는 않다’ 이다. 고객 만족 경영을 통한 기업의 성장 메커니즘은 본질적으로는 기업의 핵심역량(Core Competency)-기대수준을 만족시켜 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있는 능력-이 뒷받침 되어야 잘 돌아갈 수 있기 때문이다
일본의 소니社를 예로 들어보자. 소니는 전세계적으로 높은 고객 만족도를 보였음에도 불구하고 최근 고전을 면치 못하고 있는데 그 원인은 잘못된 전략적 투자 결정이나 구조조정, 그리고 경영의 결과에 영향을 미칠 수 있는 다른 많은 요인들이 기업의 핵심역량을 약화시켰기 때문인 것이다.
비록 고객 만족 경영이 기업 성패를 좌우하는 단 한가지 요인은 아니지만, 분명한 점이 있다. 고객 만족 경영이 장기적으로 기업의 수익성을 높일 수 있는 중요한 전략적 수단이라는 점, 그리고 현재의 만족도 지수 자체를 높이기 위한 노력이나 틀에 박힌 서비스에는 개선의 여지가 있다는 점이다. 지금은 다시 한번 고객 만족의 중요성을 깨닫고 보다 창의적인 노력을 통해 기업과 고객이 Win-Win 할 수 있는 시기가 아닐까 조심스레 생각해 본다.

키워드

고객만족,   경영,   마케팅