백화점과 할인점의 CS경영

소개글

백화점과 할인점의 CS경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
1. 국내 유통시장 트렌드
1) 국내 소매시장의 변화추이
2) 국내 소매시장의 트렌드

본론
1. 백화점과 할인점의 산업현황
1) 백화점
2) 할인점
3) 백화점과 할인점의 업태간 경쟁
2. 백화점과 할인점의 CS경영사례
1) 백화점 부분 - 현대백화점
2) 할인점 부분 - 삼성테스코 홈플러스

결론

본문내용

로 비전 설명. 유통과 제조간 화합의 장 마련
홈플러스는 '03년도 P&P리서치에서 12개평가 항목 중 교환 및 환불제도, 회원고객서비스, 편의시설 부문에서 1위를 차지하여 100점 만점 66.22점을 받아 할인점부분 고객만족 부분에서 1위를 하였다(머니투데이, 2003년 10.14 보도인용).
이는 철저한 현지화 전략을 통해서 서구할인점이 가지고 있는 합리성에 한국적 정서를 담아 가치를 창조하는 서비스 문화공간으로서의 할인점을 표방했기 때문이다. 또한 지역 경제에 도움이 되기 위해 노력을 하여 이미지 개선과 고객로얄티 확립에 주력한 성과이기도 하다.
보다 더 많은 지역고객의 확충과 고객서비스 만족에 노력해야 할 것이다.
<전자신문 2004/1/15 보도> 삼성홈플러스 온라인 연계 배달서비스 '기쁨 두배'
삼성테스코 홈플러스가 온라인 쇼핑몰과 연계한 배송 서비스를 실시해 소비자들에게 큰 호응을 얻고 있다.
　고객들은 오프라인에서만 판매하는 물건을 인터넷을 통해 주문을 낼 수 있어 편리하고, 홈플러스측은 고객 1인당 평균 매입액(객단가)이 일반매장보다 높아져 고객 만족도와 매출을 동시에 늘리는 일거양득 효과를 얻고 있는 것이다.
　삼성테스코 홈플러스는 14일 점포 베이스 형태로 운영되고 있는 자사 온라인 쇼핑 배달서비스 등록 고객이 총 8만8000명으로 하루 평균 200여명이 신규 등록 고객으로 접수되고 있다고 밝혔다. 객단가는 10만원이며, 일평균 구매건수는 1500 1800건에 이른다.
　이 서비스는 점포로부터 가깝게 위치하고 있는 지역을 대상으로 인터넷으로 접수된 물품을 집까지 배송해주는 것으로 지난 2002년 3월 안산점을 시작으로 현재 영등포점, 동수원점, 부천상동점 등 4개점이 10개 점포의 물품을 맡고 있다.
　홈플러스측은 현재 점포에서 차량으로 25분 내에 위치한 지역이 배송 대상이며, 배송가격은 대개 5만원 이상일 경우 1 3회까지는 무료, 4회 이상은 1000 3000원 가량의 배송비를 책정하고 있다고 밝혔다.
　이 회사 왕일웅 과장은 "현재 식품 중심의 쇼핑몰을 종합쇼핑몰로 발전시키고 배송 점포도 확대해 전국적으로 배송이 가능하도록 만들 계획"이라고 말했다.
결론
향후 유통업체는 대형와, 복합화, 전문화의 트렌드로 진행될 전망이다. 개별 매장의 대형화 뿐만 아니라 쇼핑에서의 엔터테인먼트적인 요소와 각종 편의시설의 중요성의 증가 등 소비자들의 욕구와 편리성의 확보가 무엇보다 중요할 것이다.
이러한 상황에서 백화점은 상위 3사의 독점적인 시장 확보로 타 업태와의 차별화를 위해서 명품브랜드 유치와 매장의 고급화, 고가 상품 비중 확대, 고액 고객에 대한 직접 마케팅으로의 전환 등 고급화 전략이 계속될 것이다. 현대백화점의 사례에서 보았듯이, 더 고객에게 보다 고품격을 높일 수 있는 서비스등을 제공하여 과소비를 조장하며 소비자 기만행위를 일삼는 독과점적인 이미지를 새롭게 전환하는 것이 필요할 것이다.
또한 고객과의 접점의 직접마케팅을 위하여 유능한 인력을 개발하는 것이 무엇보다 시급하며, 소비자전문가 등을 고용을 통해서 보다 높은 서비스 질과 고객피드백의 활용능력 제고가 필요할 것이다. 그리고 백화점의 고급화 전략과 함께 자체 브랜드를 개발하는 것도 좋은 방법의 하나일 것이다(박광일,1999).
문화센터의 운영에 있어서의 지역적인 협력체제를 구축하여, 고객의 참여뿐만 아니라 고객이 직접 센터의 강의에 참가하면서 지역 경제의 활성화에 노력하는 기업의 이미지 제고 또한 필요하리라 본다.
할인점은 향후 2-3년 동안에도 지속적으로 성장하여 기업형 소매업태 내에서 가장 큰 비중을 차지하는 업태로 자리 잡을 것으로 보인다. 하지만 지역내의 중소 할인점의 경우 선두업체와의 본격적인 가격경쟁으로 인해 마진율 하락은 불가피할 것으로 보이며 무모한 가격경쟁으로 인해서 큰 부채를 업을 것으로 예상이 된다(하나경제연구소,2004). 이러한 문제점을 피하기 위해서는 무분별한 점포의 확대를 막아야 할 것이며, 고객 유치에 있어서 가격의 메리트를 상실하였으므로, 보다 고급화된 양질의 서비스를 제공할 수 있는 공간의 확보가 중요할 것으로 보인다. 주 5일제로 인하여 가족단위 쇼핑문화가 정착될 것이기 때문에, 이것을 대비하여 가족단위 쇼핑객을 위한 쾌적한 환경 조성이 필요할 것이다.
또한 영업경비에 차지하고 있는 많은 인건비에 대해서 가격에 책정되는 측면에 대해서 보다 구체적인 방안이 필요할 것으로 보인다(박광일,1999). 고객에게 맞춤도우미의 확충도 필요하나 불필요한 인력에 대한 것을 보다 합리적인 제도를 통해서 줄여나가야 할 것이다.
지역의 영세할인점의 경우 지역적인 공동체의 확립으로 보다 많은 지역민을 유치하여 향토기업의 이미지제고와 함께 고객과의 공동운영을 지향하여 투명적인 기업경영을 이루어야 할 것으로 보인다. 내부고객의 만족을 위한 여러 가지 서비스 또한 생산성으로 연결될 것이기 때문에 내부고객 만족에 보다 큰 노력이 필요할 것으로 보인다.
백화점과 할인점의 경우, 또한 온라인의 이점이 있는 전자상거래와 홈쇼핑등의 추격에서 벗어날 수 있는 방안이 없다. 대신, ON-OFF LINE의 통합적인 운영을 통해서 고객과의 쌍방향 커뮤티케이션의 이점을 노리는 것도 좋을 것으로 보인다. 아직까지는 ON-OFF LINE의 협력체제가 미비하고, 전산시스템 재고관리 파악의 시스템 확충 미비, 가격 설정에 있어서의 어려움 등 많은 어려움이 있지만(최인혁외,2003), 유통산업의 변화 조류에 따른 발빠른 전향이 무엇보다 필요할 것으로 보인다. 또한 온라인 상에서의 상품 판매뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션의 다각과, 상품정보 제공 등 고객 관계를 강화하는 차원 등으로 폭넓게 바라보는 넓은 시각이 필요할 것으로 보인다.
두 업체는 즉, 소비자의 편익성에 부응할 수 있도록 유통시설을 현대화 하고, 조직화·협력화 및 경영효율화를 추구하여 시장경쟁의 주체자리를 놓지 말아야 할 것이다. 보다 선진화된 자체 시스템 개발과 함께 유통 전문 인력 양성과 개발에 힘을 쓰고, 고객 접점관리와 고객 세분화 전략을 행한 다면 보다 차별화 적인 성장을 이끌 수 있다고 생각할 수 있겠다.

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