서비스마케팅 사례 모음

목차

1. 음악으로 구매욕구 북돋운다 - 매장에서의 음악 활용
2. 세스코 ‘고객사랑법’
3. 자동차보험 보상서비스 ‘우리가 최고!!’ - 손해보험사, 차별화 서비스 통해 고객만족 제고
3. 수입자동차 서비스엔 뭔가 특별한 것이 있다

본문내용

않고 엔진오일 같은 소모품을 무상교환해 주는가 하면 똑같은 금융 프로그램을 실시하더라도 할부차원을 넘어 등록비용 대납까지 해주는 새로운 서비스를 선보이기도 했다.
도요타도 보증기간을 기본 4년 10만Km까지 해주고 10만원 정도의 보험료를 내면 2년을 더 연장해 주는 서비스 프로그램을 실시하고 있다. 또 전시장과 정비공장, 부품센터를 한곳으로 시스템을 선보이고 있다.
최근 수입차들이 운영하는 전시장이나 서비스센터가 각종 편의시설을 갖춘 문화공간으로 활용되고 있는 것도 차별화된 서비스를 보여 주는 대표적인 사례이다.
BMW의 마포 서비스센터는 인터넷 검색이 가능한 PC와 최신영화를 감상할 수 있는 DVD플레이어, 골프 퍼팅레인지 등을 갖춰 기다리는 동안 업무를 보거나 취미를 즐길 수 있고 CCTV회로를 통해 자기 차량의 수리과정이 어디까지 진행되고 있는지를 볼 수도 있다. BMW는 이런 설비를 이달 말까지 전국 대도시의 모든 서비스센터로 확대할 예정이다. 볼보의 경우도 서비스센터 내에 비즈니스센터를 갖춰 업무를 볼 수도 있고 대기시간중 식사를 제공하기도 한다. 수입자동차 업체의 서비스경쟁과 관련해 BMW코리아의 김효준 사장은 “고가의 수입자동차를 사는 고객들은 뭔가 특별한 대우와 서비스를 받길 원하고 있기 때문”이라고 설명한다. 그 자신이 매주 토요일마다 골프장 대신 대리점을 돌아다니며 고객들과 만나 애로사항을 묻는다. 특히 자신이 사장이란 사실을 모르는 사람들과 똑같은 고객입장에서 터놓고 얘기를 하다보면 생각지 못했던 점들을 많이 깨닫게 된다고 한다.
수입자동차 고객들의 불만사항중 가장 공통된 점은 역시 “차는 좋은데 아직까지는 수리받을 곳이 많지 않고 부품값이 너무 비싸다”는 것이다. BMW의 경우 이 문제를 해결하기 위해 인천에 3600평 규모의 대규모 부품센터를 설립해 1만 5000여 종의 부품을 구비하고 있으며 부품의 98%를 24시간 내에 조달할 수 있는 체제를 갖추고 있다. 또 전국 서비스센터는 모든 고객의 차량관리 기록들을 네트워크로 연결해 어느 곳에서든 문제점을 정확히 진단해 낼 수 있도록 만드는 데이터베이스를 구축하고 있다. 김사장은 “지금까지 국내에서 팔려나간 BMW 누적판매대수가 8000대를 넘어섰으니 회사입장에서는 고객 한 사람이 8000분으 l1에 불과하지만 고객의 입장에서는 자신이 여전히 비싼 가격을 지불한 특별소비자”라고 말했다.
자료원 : 매일경제, 2001년 4월 25일자

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