행정서비스헌장에 대한 이론적 고찰 - 영국의 시민헌장을 비교

목차

제1장 서론

제2장 행정서비스헌장에 대한 이론적 고찰
Ⅰ. 행정서비스헌장에 대한 논의
1. 행정서비스헌장의 개념 및 도입배경
2. 행정서비스헌장의 추진현황
3. 행정서비스헌장제의 주요 운영성과
Ⅱ. 행정서비스헌장의 제정체계
1. 행정서비스헌장의 제정에 관한 분석이론
2. 행정서비서헌장의 제정원리
3. 행정서비스헌장의 제정원칙
4. 행정서비스헌장에 포함되어야 할 내용

제3장 영국의 행정서비스 헌장
Ⅰ. 시민헌장제의 도입배경
Ⅱ. 시민헌장제의 개념과 추진경과
1. 시민헌장제의 개념
2. 시민헌장제의 추진경과
Ⅲ. 시민헌장의 제정절차와 주요내용
1. 시민헌장의 제정절차
2. 시민헌장의 주요 내용

제4장 결론

본문내용

공평하게 대우했는지의 여부, 여섯째, 이용자들이 만족하지 않을 때 불평을 쉽게 제기할 수 있게 했는가 또한 시정조치를 제때 하였는가 이다. 일곱째, 예산 등 자운을 효과적으로 사용하였는가, 여덟째, 서비스 품질향상 면에서 계속적으로 개선을 이루었는가 및 미래의 업무개선을 위한 새로운 아이디어가 있는가, 아홉째, 보다 나은 서비스 제공을 위해 관련 타 공급자와 협조를 하였는가, 열째, 서비스이용자들이 당해 기관이 양호한 서비스를 제공하고 있다고 동의하는가 등이다.
수상기관의 수는 정해놓지 않으며 위에서 제시한 평가기준을 중족시키면 무조건 수여하는 방식을 취하고 있다.
(5) Charter Mark 수여를 위한 절차
절차는 크게 3단계로 구분할 수 있다.
첫째, 당해 기관이 10개의 Charter Mark기준에 바탕을 두고 당해 기관의 서비스 수준을 측정하고 내각사무처의 Service First Unit에 신청을 한다.
둘째, 전문가 팀에 의한 심사 및 현장방문조사를 실시한다.
셋째, 신청기관이 제시한 증거를 근거로 하여 향후 어떻게 서비스제공을 증진시킬 수 있을지 피드백을 받는다. 그 이후에 수상여부를 결정한다.
(6) Charter Mark를 수여받기 위한 신청서의 구성
신청서는 전체 A4용지 기준 12매를 초과할 수 없다. 첫 부분(1페이지)은 핵심내용에 대한 요약 및 왜 당해 기관이 Charter Mark를 받을 만한 자격이 있는가를 설명한다.
둘째 부분(1페이지)은 신청기관에 대한 배경적 내용을 담고 있다. 구체적으로는 신청기관의 목적, 역사, 직원 수 및 자원, 서비스 제공 시 제약조건, 서비스 이용자의 설명(연령그룹, 사회적 재정적 상태 및 인종그룹 등에 대한 설명), 평가자들에게 특별히 요청하고 싶은 특수한 요인들로 구성되어 있다.
셋째 부분은 10페이지로 구성되어 있는데, 여기서는 어떻게 10개의 기준을 충족시키고 있는가라는 설명을 한다. 한번에 하나의 기준에 대하여 설명하되 순서대로 하여야 하며, 관련된 증거를 제시하여야 한다. 이 경우 별도의 증거자료로서 A4박스파일 1개 분량을 제출 할 수 있다.
(7) Charter Mark의 효력과 수상내용
최영출, "영국 서비스헌장 및 헌장마르크제", 2001
Charter Mark를 수여받은 기관은 영리목적이 아닌 한 어떠한 방법으로 Charter Mark를 활용하여도 무방하며, 3년 동안 Charter Mark를 사용할 수 있으며 3년이 경과한 후에는 재획득하기 위하여 다시 평가를 받아야 하며, 또한 Charter Mark를 수여받은 기관이 Charter Mark를 받은 후에 불성실하게 공공서비스를 제공하고 있다는 판단이 되면 다시 Charter Mark를 회수할 수 있다.
Charter Mark는 1년에 3회(3, 6, 9월) 심사하며, 고객들은 Charter Mark를 수여 받은 기관이 공공서비스에 대하여 긍정적인 인식을 가지고 있다.
Charter Mark는 상징적이며 재정적인 보상이 아닌 단지 전시할 수 있는 크리스탈트로피와 수상에 의하여 서명된 증명서를 수여받게 되며, 상을 받은 기관은 각종 문구류, 자동차, 각종 장비 등에 3년 동안 Charter Mark 로고를 부착할 수 있다. 또한 Charter Mark는 상품화가 가능하며 대표적으로는 뺏지, 스카프, 넥타이, 편지지 등이 있다. 또한 이러한 보상책이 단순한 상징성을 가짐에도 불구하고 대단한 인기가 있으며 응모기관들의 숫자는 매년 증가하고 있다. 처음 1992년에 시행될 때는 40개 기관이 수상했으나 2001년에는 2,252개 기관이 수상하였다.
구체적인 응모기관 및 수상기관을 보면 다음의 표와 같다.
제4장 결론
1998년 이후 고객지향의 행정서비스 품질관리전략의 일환으로 대두된 행정서비스헌장제도는 2002년 총 6,465종의 헌장이 제정되어 행정서비스공급에 있어 정부가 어떻게 운영되어야 하며, 어떤 서비스를 무엇으로 주어야 하는가를 고민하는 새로운 국면으로 확산되고 있다. 이제 행정서비스헌장 도입 7년째를 맞는 이 시점에 지방자치단체 행정서비스헌장의 효율적 운영에 대한 논의가 필요하다.
첫째로, 지방자치단체도 형식적이거나 기관 친화적인 또는 전문가로 구성된 헌장관련 심의위원회나 고객대표자회의 이외에 불특정 다수 고객의 목소리가 파악될 의견수렴장치의 제도적 장착이 필요하다.
둘째, 정부조직 안에서 국가서비스가 통합, 관리되도록 현 담당인력 및 조직의 변화가 이루어져야 한다고 볼 수 있다. 그 후 지방자치단체에도 번영되어야 하는 것이다.
셋째, 제정중심의 헌장제 운영에서 벗어나 내실의 실청성과가 나오도록 헌장제를 한 단계 도약시키기 위해서는 실천을 유인할 수 있는 평가항목의 개발과 기관적 서비스별 고려를 통해 평가의 내용과 과정에 대한 제도적 보완이 필요하다.
넷째, 기관 내부, 외부적 인센티브의 제도화가 필요하다.
이러한 제도적 보완과 실천이 뒷받침됨으로써 더 좋은 행정서비스를 제공하는 헌장으로 발전할 수 있을 것이다.
참고문헌
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행정서비스헌장제 운영 우수사례집, 행정자치부 행정제도과, 2001
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전성민, "행정서비스 만족도 제고를 위한 행정서비스헌장 개선방안 연구", 경희대 행정대학원 석사학위논문, 2002
홍선영, "강원도 행정서비스헌장이 운영실태와 개선방안에 관한 연구", 강원대 경영행정대학원 석사학위논문, 2002

키워드

졸업논문,   행정서비스헌장,   신공공관리,   거버넌스,   시민헌장,   Citizen's Charter,   신관리주의,   신자유주의