소비자 고객 불평과 호텔 산업 사례

소개글

소비자 고객 불평과 호텔 산업 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서비스 문화의 정의

Ⅱ. 호텔산업에서의 소비자 불평 유형 및 그에 따른 불평 처리

본문내용

의 이름을 불러주며 모든 질의에
최선을 다해주었을 뿐만 아니라 고객의 질문 외의 것도 말해주어 고객을 감동시켰다고 한다.
2.시설면
= 인터컨티넨탈 호텔을 이용한 고객들은 시설면에서도 상당히 만족한다.
각 객실이나 복도에 구비된 모든 시설들이 불연재로써 화재로부터 안전하다.
한 예로 대기업의 호텔중 안정성 평가중 인터컨티넨탈은 항상 좋은 점수를 받는다고한다.
때문에 고객들이 편안한 마음으로 사용할 수 있다.
실례= 특정한 실례는 없으나 이용고객의 상당수가 시설에 대한 만족을 말로써 한마디씩 표
현했다고 한다. 예) 아주 작은 객실조차도 고객을 배려하는 마음으로 샤워부스와 목
욕부스가 따로 설치되어 있다고 한다.
3.벨 데스크에서의 고객 만족사례
= 한번은 새벽 3시에 350명을 태운 버스 10대가 이 호텔에 투숙하려 체크 인을 시도했던
적이 있다고 한다. 새벽이기에 인적자원이 상당히 부족한 것은 자명한 사실이다.
하지만 비상연락망을 취해서 부른뒤에 팀웍을 발휘해서 350명 모두에게 짐을 올려주는
등 친절한 서비스를 베풀었다고 한다.
4. 직원들의 상냥한 접대 태도
5. 교통편의 편리함
6. 백화점과의 연결로 비즈니스뿐만 아니라 레져의 목적도 달성.
7. 객실의 청결한 상태
8. 연회장의 시설에 대한 만족(2번과 같음)
9. 음식에 대한 맛과 청결함
ⅱ.호텔 인터컨티넨탈 서울의 불만족 사례
객실부
1. 전화 받는 태도
= 외부에서 전화를 걸어 질문을 하면 어려운 일 같은 경우는 제외하더라도 일반적인 내용
까지도 다른 부서로 돌려버린 경우가 있다. (회피한다)
실례= 한 고객이 연회 및 투숙 예약 목적으로 전화를 건 적이 있는데, 계속 다른 부서로 연 결시켰다고 한다. 처음엔 대수롭지 않게 생각하고 넘어갔다. 이윽고 한 부서까지 연결 되었으나 해당 종사원이 자리를 비웠다는 말을 듣고 끊어야만 했다고 한다. 그 고객은 잠시 후 또 전화를 했는데 아까와 같이 직원이 또 다른 부서로 돌렸다고 한다. 이 고 객은 한 정보를 알아내려고 많은 시간적 투자를 한 동시에 불편함을 느꼈다고 한다.
프론트 직원은 어느정도 지식을 겸비해야 한다고 생각한다.
2 . 체크 인 경우
= 바쁜 일정으로 인한 인원부족으로 인해 일반적인 배달 서비스를 제공하지 못함.
실례= 성수기때에 많은 투숙객들이 몰린 적이 있는데 그에 따른 인원부족으로 한 고객이
적절한 서비스를 받지 못하고 상당히 불만을 토로했다. 객실까지 짐을 손수 들고 가야했
으며 자세한 정보도 듣지 못했다고 한다.
3. 중간에 말을 끊음
실례= 어느 고객이 질문을 하는 과정에 있는데 종업원이 끝까지 듣지 않고 도중에 말을
끊으며 자기 나름대로 설명을 한 데 불만을 토로했다.
4. eye to eye contact의 실패.
실례= 특정 사례라 있기보다는 많은 고객들이 평소에 느끼고 있다고 한다.
종업원이 고객과의 대화에 있어서 시선을 피한다. 이로써 신뢰감을 받지 못했다고
불만을 토로했다.
종업원은 5대 서비스의 고객평가의 기준중 확신성을 풍부히 가질 필요가 있다.
5. 객실 시설의 불만
= 객실내 비취된 tv가 수신 상태가 좋지 않아 이를 알렸는데 고치는데 상당한 시간이
소요되었음.
F & B
1. 양식, 동양식, 등의 뷔페중 가장 잘 먹는 음식이 떨어졌을 때, 비용을 이유로 들면서 잘 채우지 않는다.
실례= 어느 뷔페 식당에서 인기 있는 안심구이가 떨어졌는데, 잘 채워놓지 않아 불만을 토
로하니, 원재료가 비싸서 요즘엔 많이 들여오지 않는다고 말했다고 한다.
2. 뷔페 식당에서 연말 연시 행사 진행 등 바쁠때에 two time을 돌린다. (준비 기간 등으로 인해 준비 미흡으로 제대로 된 서비스를 제공 할 수 없다.)
실례= 한 고객이 예약해 놓았던 연말연시 행사중 너무 준비가 미흡했다 생각이 들어 불만
을 토로했는데, 나중에 알고 보니 호텔측에서 많은 예약을 받아들인 상태에서 진행
을 하다보니, 준비 시간이 부족해 서비스제공이 제대로 되지 않았다고 했다.
3. 음식도구의 청결문제
실례= 한 고객이 스테이크를 시켰는데 기본 음식 도구인 수저 포크 나이프 중 포크에 완전
히 씻기지 않은 음식물 잔해가 약간 남아있었다고 한다.
4. 주문 음식이 바꿔서 나오는 경우
5. 주문한 음식이 너무 늦게 나오는 경우
실례= 한 고객이 음식을 주문하였으나 30분이 지나도 나오지 않아 불만을 토로했더니 그로
부터 10분 뒤에 음식이 제공되었다고 한다. 이에 상당히 불만을 표시함.
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http://www.amen6004.pe.kr/
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