호텔 서비스

목차

Ⅰ. 서론 ………………………………… 2
1. 문제의 제기 ………………………………… 2
2. 연구목적 ………………………………… 2
3. 연구방법과 범위 ………………………………… 3
Ⅱ. 이론적 고찰 ………………………………… 3
1. 호텔 객실 서비스 …………………………………… 3
2. 조선호텔 …………………………………… 3
3. 조선호텔의 객실 현황 …………………………………… 6
4. 조선호텔의 주타겟 대상…………………………………… 6
Ⅲ. 조선호텔 객실서비스 ………………………………… 7
1. 조선호텔 객실서비스 ………………………………… 7
Ⅳ. 익스프레스 체크인∙체크아웃 서비스……………… 8
1. 익스프레스 체크인 서비스………………………………… 8
2. 익스프레스 체크아웃 서비스……………………………… 8
3. 익스프레스 체크인∙아웃 서비스의 문제점……………… 9
Ⅴ. 결론 및 제언 ………………………………… 10
1. 결론 ………………………………… 10
2. 제언 ………………………………… 10
참고문헌 ………………………………… 11

본문내용

때문에 체크아웃 시간을 줄일 수 있다.
3. 익스프레스 체크인아웃 서비스의 문제점
손님이 공항에서 공항직원을 못 만나면 이 서비스를 구현할 길이 없다는 약점이 있다. 실제로 일부 고객들은 호텔로 바로 직행하지 않아서, 도착 예정 시간을 가늠하기가 무척 난감하다고 실무자들은 말하고 있다. 일행이 같이 조선호텔에 투숙할 경우에도, 한 쪽은 신상파악이 미리 되어 체크인이 되어 있는 반면, 다른 쪽은 신상파악이 되지 않아 프런트 데스크에서 체크인을 해야 하는 경우가 발생하기도 한다. 또한 예약 시 혹은 탑승한 차량에서 원하는 객실의 타입을 골라야 하므로 실제 배정을 받은 객실과 원하던 객실이 일치하지 않는 경우가 프런트 데스크에서 객실을 선택하고 확인할 때보다 많아 룸 체인지(Room Change)는 오히려 전보다 증가했다.
현지에서 실무를 행하는 종사원들 입장에서도, 익스프레스 체크인은 업무의 효율성 증대에 일조하는 한편 여러 가지 문제점을 드러내고 있다. 익스프레스 체크인 서비스 덕분에 프런트 데스크에서 기다리는 고객의 줄이 줄어 과중한 업무의 부담감이 적어지고 고객들 역시 컴플레인이 줄었다는 장점이 있다. 한편 많은 고객이 많은 성수기나 갑자기 고객이 많이 방문할 때에는 한정된 Bell Attendant의 인원이 모든 고객에 대한 서비스를 감당하지 못한다는 단점이 있다. 적은 직원 수에 비해 서비스해야 할 고객이 많을수록 양질의 서비스는 기대하기 어려운 형편이다. 고객이 프런트 데스크에서 기다리는 불편을 줄이기 위한 서비스임에도 오히려 고객들이 기다리는 사태까지 발생할 수 있다. 또 호텔 체크인 시간을 예측하기 힘든 예측불가능형 고객이 등장했을 시에는, 마냥 기다리고만 있어야 하는 등 업무의 비효율성도 드러난다.
또한 익스프레스 체크아웃을 익스프레스 체크인과 병행할 때, 스키퍼(Skipper) 발생 빈도가 높아진다. 스키퍼란 신용 카드가 불확실하거나 신용이 불량하여 금액 지급이 안 될 때, 계산을 바로 하지 못하는 일종의 도망자를 뜻한다. 대부분의 경우에는 고객에게 연락을 취해 이루어지지 않은 지불을 얻어낼 수 있으나, 때때로 고객 정보가 불확실하여 돈을 받아낼 길이 없는 진정한 도망자도 발생한다고 한다. 이는 주로 익스프레스 체크인, 체크아웃을 둘 다 적용했을 때 발생하므로 호텔 측에서는 골칫거리가 아닐 수 없다.
Ⅴ.결론 및 제언
1. 결론
지금까지 우리는 조선호텔의 비즈니스 고객을 위한 객실 서비스와 조선호텔만의 특별한 객실서비스인 익스프레스 체크인, 익스프레스 체크아웃의 도입 과정과 문제점에 대해 문헌조사와 실무자와의 면담을 통해 분석해 보았다.
익스프레스 체크인 서비스는 국내 호텔 중 조선호텔이 최초로 도입한 서비스로, 초기 도입의 효과로 언론의 홍보 효과를 받았으므로 조선호텔의 객실서비스를 국내에 알리는 데에 큰 몫을 했다고 말할 수 있다. 또한 90% 이상의 고객이 익스프레스 체크인 서비스에 만족하고 있으므로 이용자 측면에서도 성공적인 객실 서비스의 한 예시로 자리잡았다. 종사원의 입장에서 익스프레스 체크인 서비스는 프런트의 체크인 줄이 길게 늘어서는 지연사태를 방지할 수 있어서 업무의 효율성을 높이는 데 공헌했다고 한다.
2. 제언
호텔산업은 인간산업으로 여겨지는 노동집약적인 조직으로 인적자원관리에 대한 중요성은 일반 산업에 비해 더욱 크다고 할 수 있다. 김난영(2000). “호텔산업 인사평가의 공정성에 관한 연구” p.85. 한양대학교 대학원
익스프레스 체크인 서비스의 한계점은 이러한 인적자원관리 측면에서 찾을 수 있다. 성수기나 혹은 고객이 몰리는 때에는 양질의 서비스가 제대로 구현되기 어렵다는 단점이 있다. 서비스를 받고자 하는 수요는 많은 데 반해, 서비스를 제공하는 공급자의 입장인 종사원들의 수는 한계가 있기 때문이다.
또한 수요의 불확실성으로 인한 종사원들의 업무비효율성 증대도 익스프레스 체크인 서비스의 약점이다. 단일화 될 수 없는 고객들의 호텔 이용법으로 인해 발생하는 예측 불가능 고객의 욕구까지 충족시키기에는 현재 조선호텔의 시스템적 지원이 한계가 있는 것으로 보인다.
고객들의 고객의 도착 전 단계에까지 고객에게 편의를 제공하는 서비스를 확충하려는 호텔의 노력이 결실을 이루기 위해서는, 첫째, 업장에서는 상황에 따른 업무의 체계화가 이루어지고 이를 매뉴얼화하는 노력이 필요할 것이다. 둘째로, 기업 입장에서는 부족한 인원 수급 문제 해결, 철저한 서비스 교육 등의 계속적인 서비스 발전 방향으로 그 부족함을 보완해야 한다. 익스프레스 체크인 서비스가 진정으로 고객 하나하나의 감동을 이끌어 낼 수 있는 훌륭한 서비스의 하나가 되기 위해서는 이러한 대책 마련 구축에 우선적으로 힘을 써야 할 것이다.
◐ 참 고 문 헌 ◑
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김난영(2000). "호텔산업 인사평가의 공정성에 관한 연구" 한양대학교 대학원
조선호텔(2003). 현장 OJT 운영 MANUAL, August 2003 Edition
김일채박대환(2000). 호텔객실관리론. 白山
이이천김영규(1999). 호텔객실실무. 학문사
김근종남택경박상배(2000). 호텔경영론. 대왕사
김충호(2000), 『호텔인사관리』, 서울 : 형설출판사.
월간 디자인(2000). 7.
조선호텔(2004). 조선호텔 홈페이지. http://www.westinchosun.co.kr/
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이승희(2002) “호텔서비스接點에서의 相互作用 品質에 관한 硏究”. 관광레저 연구 제 13권 제 1호
홍상태(2002) “호텔기업 서비스에 대한 만족 차이 연구”, 관광레저 연구 제 13권 제 1호
강인숙(2002) “호텔기업의 성공요인(Critical Success Factors)과 가치창출요소(Value Drivers)에 관한 연구-서울시내 특1급호텔 객실부문을 중심으로-” 한국문화관광학회 문화관광연구 제4권 제2호

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