외식 산업에서의 고객만족을 위한 CRM 방안

목차

■ 서론

■ 본론
1. CRM의 대략적인 내용
(1) CRM의 정의
(2) CRM의 필요성
(3) CRM의 방법
(4) eCRM의 중요성
2. 외식산업에의 CRM 적용 방법들(Idea
(1) 문제제기를 위한 스토리 전개(상황설정)
(2) 구체적인 CRM 방법
1) 고객정보 관리 시스템
2) Invitation 발송(Off-Line CRM)
3) Tele-Marketing
4) 이메일을 이용한 CRM방법
5) 기타 고객 만족 전략

■ 결론

본문내용

만족을 위해서는 더 많은 노력과 서비스로 보답을 해야 한다. 그 중 하나의 아이디어로 하루 영업을 하지 않는 날을 정해서 가게에서 파티를 하는 것이다. 우수 고객끼리 친해질 수도 있고 사장, 매니저, 직원들과도 이야기하고 즐기는 시간을 갖는다. 그 가게의 음식을 주방장과 함께 다같이 손수 해먹는 시간을 갖는 것도 즐거울 것이다. 마치 친목 도모 모임처럼 정기적으로 갖으면 더욱 좋을 듯 하다. 자주는 모임을 못하더라도 두세 달에 한번쯤 계속해서 가져나가는 것이 중요한 시발점이 될 것이다.
또한 더 나아가서 우수 고객들과 가게 사람들은 함께 여행을 가는 것도 좋다. 여행은 사람을 가깝게 하고, 서로를 잘 알게 한다. 함께 고생하고 즐기면서 좋은 인상을 심어줄 수 있도록 노력할 필요가 있다. 여행지는 가볍게 즐길 수 있는 온천, 등산이 좋을 것 같다. 여행 후 디지털 카메라로 찍은 사진들은 직접 메일로 보내준다. 그러면 고객은 여행하면서 즐거웠던 추억을 떠올리게 되고 가게에 대한 이미지도 좋게 남아 재방문을 할 기회들이 더욱 많아지게 된다.
결론
이상에서 살펴본 것 같이, 고객과의 휴머니즘적 관계를 강조하는 CRM 기법은 외식산업 부분에서 다양하게 응용될 수 있다. CRM 기법이라고 하면, 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 '신규고객획득 우수고객유지 고객가치 증진 잠재고객 활성화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하는 마케팅적 전략을 일컫는다. 앞의 본론 부분의 사례에서 제시 되었던, "맛기차 레스토랑"의 스토리는 성공적인 레스토랑 경영에 있어서, 다양한 CRM(Custom Relationship Management)전략들이 얼마나 중요한지를 보여준다. '맛기차 레스토랑'의 매니져는 체계적인 CRM기법의 중요성을 간과함으로써, 혹은 그 중요성을 인식했었더라도 그것을 실천에 옮기지 못함으로써, 많은 수의 고객들을 다른 경쟁업체에게 뺏기고 있으며, 따라서 시간이 지남에 따라 그 레스토랑의 수익성은 현저하게 줄어들 것이다. 사실 CRM 기법의 이론이 현실에 적용되어 가시적인 효과를 보이기까지는 실로 많은 정성과 시간을 투자해야 한다. 그러기 때문에, 많은 소규모 레스토랑의 매니져들은 당장의 가시적인 이익에 눈이 어두어 CRM 기법과 같은 고도의 장기적인 마케팅 전략을 쉽게 포기하게 된다. 우리의 '맛기차 레스토랑' 의 주인도 역시 하루 하루 들어오는 고객들을 접대하고 상대하느라 몸과 마음이 지쳐 장기적이고 효율적인 CRM 기법을 간과하게 된 것이다. 하지만, 레스토랑의 5년∼10년 후의 장기적인 미래를 위해서, 레스토랑의 매지져들은 당장의 눈앞에서 벌어지는 치열한 필드현장에서 한 발 물러서는 여유를 가질 필요가 있다. 이러한 여유를 가지고 레스토랑 매니져들은 외식시장의 무한경쟁 환경속에서 자사의 브랜드가 살아남기 위한 전략을 짜내는데, 많은 시간과 노력을 할애해야 한다. 그러한 전략중에서 하나로 제시될 수 있는 대안이 바로 우리 7조의 프로젝트 주제인 CRM 기법인 것이다.
'맛기차 레스토랑' 의 매니져는 다음과 같은 실질적이고 구체적인 CRM 기법들을 필드에 적용해야 한다. 먼저, CRM의 가장 기본이라고 할 수 있는 고객정보에 대한 데이터베이스화를 실현시킬 수 있는 고객관리시스템이다. 이 시스템에는 고객의 신상에 관한 기본적인 정보에서부터 고객의 레스토랑 방문횟수와 선호하는 음식분석 등 고객의 니드를 파악할 수 있는 정보까지 모든 것을 다루게 된다. 중요한 것은 많은 수의 고객들이 한번에 매장에 방문할 수 있는 경우에 대비해서, 고객들 개인별로 전자카드를 발부하여 매장을 출입할 때 바코드로 그것을 인식하고, 매니져가 관리하는 모니터에 바로 출력하게 하여, 단 시간안에 고객의 신상과 니드를 파악한다.
두번째 전략으로는 일종의 오프라인 메일링 마케팅 기법으로써, 고객관리 시스템에 저장되어 있는 고객정보를 활용하여, 고객의 생일이나 결혼기념일과 같은 특별이벤트 날 몇일 전에 레스토랑 매니져의 서명이 기재된 메일과 초대권, 그리고 고객의 특별한 기념일을 축하하는 카드들을 고객의 집으로 우편 발송한다.
세번 째 전략으로는 CRM 텔레마케팅 기법으로써 고객이 식사를 마치고 매장을 떠난 후에 그 당일고객에게 직접 전화를 걸어 오늘의 음식과 서비스 수준, 그리고 고객의 안부를 물으며 대화를 시도한다. 그리고 여기서 반영된 고객의 불만이나 의견을 다시 고객관리시스템에 입력하여 동일고객이 레스토랑을 재방문 할 경우 그 고객의 요구에 맞는 맞춤식 서비스를 제공한다.
네 번 째 전략으로는 한달간 두 번이상 방문하는 고객들을 대상으로 분기별로 레스토랑 소식지를 발간하여 메일 발송하는 것이다. 레스토랑 소식지에는 총매지져의 인사말, 주방장의 추천음식, 지난분기의 최고 선호도 음식, 고객들의 다양한 주제의 에세이, 지난분기의 데이터를 활용한 유익한 통계그림, 레스토랑의 메뉴와 가격대와 같은 콘텐츠들을 주로 다룰 것이다.
이상과 같이 살펴본 CRM 기법을 활용한 레스토랑 사업 전략들은 레스토랑을 성공적으로 경영하는 데 있어서, 중요한 요소들로써 작용할 것이다. 고객들은 언제나 Hospitalitry 의 중심에 서고자 하며, 일대일 방식의 휴머니즘적 서비스를 기대한다. 그리고 이러한 고객의 욕구와 니드를 적절하게 충족 시켜 주는 레스토랑의 서비스를 경험하게 될 경우, 이후의 재방문을 고려하게 되며 그러한 과정이 반복됨에 따라 한 레스토랑 브랜드에 대한 높은 royalty를 가지게 된다. 바로 이러한 외식브랜드에 대한 고객충성심 프로세스를 CRM 기법으로 접근하고자 했던 것이 우리 외식경영론 7조의 프로젝트의 배경이자 궁극적인 목적이기도 하다. 끝으로, 우리의 '맛기차 레스토랑' 의 매지져도 바로 우리가 제시한 이러한 CRM 기법들을 적극적으로 필드에 도입하고, 이를 활용한 보다 한 차원 높은 양·질의 고객서비스를 지향하여 성공적인 외식브랜드로 발전할 수 있기를 바란다.
<참고자료>
송현수(2000), 『CRM경영혁명』, 도서출판 새로운 제안
전성훈, 최현희(2001), 『eCRM실무지침』, 삼각형프레스
http://www.gocrm.net

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