제품개발 단계와 신제품개발 사례

소개글

제품개발 단계와 신제품개발 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 제품이란

2. 제품개발 결정에 고려해야 하는 추세

3. 제품 개발 과정, 단계

4. 제품 개발 결정

5. 신제품의 성공 요인, 실패 요인

6. 서비스업의 제품관리

7. 사례(싱가폴 항공사)

본문내용

관객이 없어도 실시된다. 이 때, 비행기의 빈 좌석과, 극장의 빈 객석은 재고로 보관할 수 없다. 뿐만 아니라 서비스는 구매가 되더라도 1회로서 소멸되며, 그와 동시에 서비스의 편익도 사라진다.
이러한 서비스의 소멸성은 과잉생산으로 인한 손실과 과소 생산으로 인한 기화상실의 문제를 야기한다. 서비스 제공업체는 이 문제를 해결하기 위해 정확한 수요예측을 하여야 하며, 생산계획 및 인력배치계획에 유연성을 확보하여야 한다. 또한, 하나의 시설을 다용도로 사용할 수 있게 하기 위한 방법을 연구하고, 종업원 한 사람이 여러 직무를 수행할 수 있도록 교육하여야 한다. 한편, 서비스 수요를 재고로 보관하려는 노력도 병행하여야 한다. 예를 들어, 은행의 번호표나 치과의 시간약속 등은 수요를 재고로 보관하려는 노력이라고 할 수 있다.
이상에서 살펴보았듯이 서비스의 마케팅전략에서는 서비스를 제공하는 데 참여하는 직원들의 역할이 매우 중요하다. 따라서 서비스를 관리하는 데 있어서는 고객을 상대로 하는 외부마케팅과 더불어 가치생산고객(기업의 직원)에 대한 효과적인 내부마케팅 또한 필수적이다. 즉, 고객접점의 직원들에게 충분한 동기를 부여하는 동시에 철저한 교육을 통해 고객 지향적 사고를 함양하고 서비스의 품질, 일관성, 그리고 생산성을 제고시켜 나가야 하는 것이다.
7. 사례
★ 경쟁 항공사와 서비스 질적 차별화로 제품개발에 성공한 싱가포르 항공사
1972년 말레이시아-싱가포르 항공이 말레이시아 항공(MAS)과 싱가포르 항공(SIA)으로 분리되면서 탄생한 싱가포르 항공은 오늘날 싱가포르가 자랑하는 세계적인 초일류 항공기업이다.
이 항공사는 영업을 시작한 첫 해부터 이익을 내었으며 세계항공업계에서 가장 수익률이 높은 항공사로 꼽히고 있다. 매년 9백만 명 이상의 승객을 실어 나르는 싱가포르 항공사의 이러한 성공은 이 회사가 품질과 서비스에 쏟는 지극한 정성 때문에 가능하였다. 출발 당시 싱가포르 항공은 여행객들에게 잘 알려져 있지 않았고 규모도 작고 노선도 많지 않았다. 그런 상태에서 처음부터 외국항공사들과 국제노선에서 경쟁을 해야 했던 싱가포르 항공은 무엇인가 독특한 경쟁우위의 창출이 절실히 필요하였다. 즉, 승객에게 제공할 중요한 서비스제품의 경쟁요인을 발굴할 필요성을 느꼈던 것이다. 고심 끝에 싱가포르 항공사의 경영진들은 그것을 싱가포르 문화와 이 나라의 서비스전통에서 찾아내었다. 그것은 고객들에게 따뜻한 환대와 감동을 주는 서비스로 승부를 걸기로 결정한 것이다.
이러한 서비스 전략을 구체적으로 수행하기 위해 싱가포르 항공은 다음과 같은 서비스 혁신을 과감하게 시도하였다.
세계 최초로 완전히 눕힐 수 있는 좌석을 기내에 설치
Economy Class승객도 식사메뉴를 선택할 수 있게 함
최신 항공기의 도입과 운용
경쟁사보다 승무원을 더 많이 배치
오늘날 싱가포르 항공사는 이러한 혁신적인 서비스와 뛰어난 지상시설 등을 갖춤으로써 경쟁 항공사들의 추월을 불허하는 기업이미지를 굳건히 형성하고 있다. 또한 동 항공사는 ‘싱가폴 아가씨(Singapore Girl) '라는 똑같은 주제의 광고를 무려 20년 이상 해 온 것으로도 유명하다. 이것은 광고사상 가장 성공적인 캠페인의 하나로 꼽히며, 아시아 특유의 부드럽고 섬세한 서비스를 제공하는 국제항공사라는 이미지를 정착시키는데 크게 이바지하였다.
싱가폴 항공사의 서비스 제품개발 성공요인
싱가폴 항공사의 서비스 제품 개발에 있어 가장 큰 성공요인은 타사와 다른 경쟁력이라 할 수 있다. 싱가폴 항공사는 규모는 작지만 다양한 서비스를 지속적으로 개발하여 고객에게 제공하고 있다.
1> 물리적 서비스개발
① 싱가폴 항공의 보유 비행기 수명은 평균 5년 11개월로 세계에서 가장 짧다.
정기적으로 전면적인 교체작업을 실시하고 있다.
②약1억 달러 한화 1284억 원을 들여 비즈니스석의 좌석을 스페이스 베드로 교체하였다.
2> 인적 서비스 개발
①경쟁사보다 승무원을 더 많이 배치하고 있다.
②고객 서비스를 위해서 싱가포르 국립 생산성 본부와 합작을 통해 전문교육기관인 Service
Quality Center을 설립하여 자사 직원이라면 반드시 이 곳을 통해 체계적인 훈련을 받도록 하고 있다.
③친절과 미소로 최상의 서비스를 펼치는 “싱가폴 걸”
싱가폴 항공사는 95년 미국의 여행전문지 [콘드 나스트 트레블러 매거진]에 의해 ‘세계 최상의 항공사'로 선정되었다. '싱가폴 걸'로 불리는 여승무원들의 친절한 서비스와 미소는 전 세계 여행객들에게 소문이 자자하다. 승객들은 음료수를 주문할 때 고개를 들거나 목소리를 높일 필요가 없다. '싱가폴 걸'이 승객에 바싹 다가가 무릎을 굽인 채 주문을 받기 때문이다. 혹시 술에 취한 승객이 계속 위스키를 주문할 경우라도 미소를 잃지 않고 위스키 제공속도를 점차 늦추며 말을 붙여 술에서 깨도록 유도한다.
이처럼 싱가폴 항공사는 다양한 서비스를 통해 타 항공사와의 차별성을 지니고 시장점유율 을 높이고 있다 매년 항공 - 여행 전문잡지가 선정하는 올해 최고의 항공사 상위순위에 반
드시 드는 싱가폴 항공사의 비결은 끊임없는 제품개발 노력, 그리고 종업원의 교육훈련
투자에서 비롯된 것이다.
싱가폴은 서울시 만한 크기의 도시국가이다. 자체적으로는 항공기가 필요 없는 나라이다. 그럼에도 불구하고 싱가폴 항공사의 자본력과 비행기 보유 수, 항공서비스 면에서 초대형 항공사들을 제치고 어떻게 세계 최강의 경쟁력을 갖출 수 있었는가? 그것은 싱가폴 항공사가 다른 어떠한 항공사도 흉내낼 수 없는 경쟁우위요소를 가지고 있기 때문이다. 그것은 바로 서비스제품의 지속적인 개발이다. 그 중에서도 인적서비스 제품개발은 환대 산업에 있어 무엇보다 중요하다, 싱가폴 항공사는 종업원들의 헌신적인 서비스자세를 가장 큰 경쟁우위라 여기고 있다. 다른 모든 것은 경쟁사들이 다 모방할 수 있어도 종업원들의 얼굴 표정과 눈빛은 흉내낼 수 없다는 것이다.
※ 참고 문헌 ※
호텔, 외식, 관광마케팅,(석정 출판사) 박강수, 김형순, 김영태.
마케팅 전략론(한국학술정보) 최병용
서비스경영론(형설출판사) 정익준
www.singaporeair.com　

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