고객지향적 정부의 의미와 구축방안

소개글

고객지향적 정부의 의미와 구축방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 고객지향적 정부의 구축 필요성
- 환경 변화와 선진국의 대응

Ⅱ. 기존 관료제에 대한 국민의 불만족과 그의 해소방안

Ⅲ. 고객지향적 정부의 의미

Ⅳ. 고객지향적 정부의 구축방안

Ⅴ. 맺음말

본문내용

의 산실로서의 역할을 훌륭히 수행하고 있음을 감안해 우리나라도 일반관리부서에 정치적 리더쉽의 지원을 받는 상시적인 품질 관리 조직을 신설할 필요가 있다.
우리나라의 총무처 능률국에도 이와 유사한 임무와 기능이 부여되어 있지만, 여러 가지 제약으로 인해 제 기능을 발휘하지 못하고 있다. 우선, 총무처 능률국의 업무 중 전산업무와 공무원교육훈련에 관한 업무는 완전히 분리시키고, 품질관리업무와 행정능률을 향상시키는 행정개혁업무에 집중해야 한다. 특히 TQM을 전 행정부서에 확산시키고 미국식의 정부재창조 실험실이나 싱가포르의 작업개선위원회들을 각 부처 하부단위까지 설치하여 지속적인 행정개선작업을 할 수 있도록 독려하는 업무 등이 포함되어야 할 것이다.
그밖에 행정의 국민에의 공개(국민에 의한 통제)와 행정과정에의 국민참여, 공무원의 국민에 대한 책임성을 담보하기 위해서는 행정실명제가 실시되어야 할 것이다. 또한 공무원의 부정부패를 유혹하는 제도의 정비, 그리고 이를 위한 각종 평가 및 감사제도의 정비, 예산 및 경비내용에 대한 기업차원의 회계감사제도의 도입도 필요하다. 동시에 팀제와 같은 임시조직을 적극 도입하여 활용해야 하며, 사무자동화 및 컴퓨터 등 공무원의 직능교육강화도 이루어져야 할 것이다.
Ⅴ. 맺음말
그 동안 우리나라는 조직개편이나 인사교체 등을 중심으로 행정개혁을 추진해 왔다. 즉 우리는 조직의 하드웨어에 초점을 두었으며, 조직운용상의 소프트웨어 개선에는 집중적인 노력을 기울이지 못했다. 따라서 고객지향적 정부 구축이라는 행정개혁방안은 과거에 비해 진일보한 것인 동시에 국내외적 환경변화에 따른 시대적 요청에도 부합된다고 할 수 있다.
이에 필자는 고객지향적 정부라는 개념이 21세기형 행정모형의 중추로 잡리 잡아야 하며, 진정한 의미의 고객지향적 정부가 구축되기 위해서는 근원적인 행정철학의 변화 - 민본행정과 인간존중 등으로의 변화 - 로 부터 시작하여 행정과 정책과정상의 품질을 내부적으로 체계화하고, 조직구성원 전체가 행정의 질을 중시하는 행정문화가 근착되어야 한다고 주장하였다. 이어서, 계속적인 제도의 보완은 필요하겠지만 공무원의 행태적 측면을 바람직한 방향으로 유도할 수 있는 각종 제도적 방안들을 개략적이지만 포괄적으로 제시해 보았다.
이러한 고객지향적 정부를 구축하기 위해서는 행정기관 혼자만의 노력으로 이룰 수 없으므로 특히 권력의 상층부의 적극적인 노력은 물론 고객 스스로의 반성
사회전체의 이익보다는 개인적인 이익추구, 이기적 조급성, 준법정신의 결여, 억지민원제기, 자율적 책임정신과 건전한 시민정신 부족 등과 같은 일반 국민의 행태적 측면에도 문제가 많다.
과 함께 조직화된 압력이 있어야 하지만, 무엇보다도 일선공무원의 친절한 태도 등의 피상적인 변화가 아닌 공무원의 의식과 가치관의 전환이 필수적이다.
행정자체를 법의 집행이나 명령의 시달로 여길 것이 아니라 문제 해결과정으로 여겨야 하며, 공무원이 이러한 과정에 임할 때는 마치 의사가 환자의 고통을 충분히 청취한 뒤 진찰하여 처방을 내리는 듯한 자세로 국민들에게 상황에 맞는 행정서비스를 제공하겠다는 의지가 필요하다. 공무원 스스로 고객이 원하는 것을 알고 있다고 단정하지 말고 직접 고객의 목소리를 청취해야 할 것이다.
그러나 고객지향적 정부 구축 과정에서 간과해서는 안되는 사실은 행정의 정치, 경제적 환경은 시장경제체제에 입각한 민간분야와는 다르다는 사실이다. 시장경제 원리에 적응하려고 생산성, 효율성만을 강조하다 보면, 독립성, 공정성, 공익성 등 공공행정의 고유 본질이 상실될 우려가 있다. 따라서 "국가행정은 가장 규모가 큰 서비스 산업이다"라고 한 Drucker의 주장처럼 국가행정은 기업적 성격보다 더 폭넓고 깊게 정의되어야 한다. 부분적으로 기업형 정부나 민간경영기업을 행정에 적용하는 것은 여러 가지 정황상 바람직하나 균형을 잃어서는 안된다는 말이다. 그럼 점에서 Minzberg의 "공산주의의 붕괴는 자본주의의 승리가 아니라 공공부문과 민간부문의 불균형에 기인한다"라는 말은 시사하는 바가 크다. 민간분야가 공공분야를 압도해도 위험하다는 함의(含意)를 갖고 있기 때문이다.
마지막으로 다음의 점들을 지적하고자 한다. 첫째로, 정부와 공무원들은 고객지향적 정부라는 개념을 결코 새로운 개념으로 이해해서는 안된다는 것이다. 행정이론에서는 오래 전부터 민주성(반응성), 능률성, 효과성, 평등성 그리고 합법성 등을 행정이 지향해야 할 이념으로 삼아왔는데 고객지향적 정부라는 개념은 이같은 이념 모두를 포함한다고 볼 수 있다. 사실 우리는 그 동안 행정이념 중에서 특히 민주성이나 반응성을 제대로 실천하지 못했다는 점을 반성해야 할 것이다. 둘째로, 이러한 고객지향적 정부를 구축하자는 주장이 일시적인 유행이나 정권적 정치운동에 그쳐서는 안된다는 점이다. 행정개혁은 끊임없는 과정이므로 지속적인 개선과 국가지도자의 비전과 확고한 추진의지가 있을 때 비로소 정착될 수 있을 것이다.
<참 고 문 헌>
유홍림 "고객지향적 정부의 구축" 신한경제연구소. 1997 신한리뷰 가을호
김판석, 박통희, 유홍림 "자동차 민원행정 종합개선방안 연구", 한국전산원, 1995
세계일보 "뛰는 공직사회 : 선진국 공무원들(기획시리즈)", 1994. 5.23 - 5.31
중앙일보 '선진국의 행정', 1993. 9. 25
Bill Clinton & Al Gore "Putting People First", New York : Times Books, 1992
Al Gore "Common Sense Government", Washington DC : U.S Government Printing Office, 1994.
Al Gore, "From Red Tape To Results : Creating a Government That Works Better & Cost Less", Washington DC : U.S Government Printing Office, 1993.
Al Gore, "The Gore Report Report On Reinventing Government", New York : Random House, 1993.

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