소비자행동론_아웃백스테이크 하우스 사례를 통한 소비자의사결정 과정

소개글

소비자행동론_아웃백스테이크 하우스 사례를 통한 소비자의사결정 과정에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.소비자 의사결정과정
1.문제의 인식
2.정보의 탐색
3.구매 전 대안평가
4.구매
5.구매 후 행동

Ⅱ.소비자 정보처리과정
1.노출
2.주의
3.이해

≪ 결론 ≫

본문내용

랑이 시장에 뛰어들었고, 다양한 준비 없이 시장에 뛰어든 많은 패밀리 레스토랑이 현재 경영 악화의 늪으로 빠져들고 있다.
삶의 질이 향상됨에 따라 고객의 욕구가 다양해지고 있는 지금 패밀리 레스토랑 또한 이러한 추세에 부합하는 독특함으로 승부를 해야 한다. 이러한 점에서 아웃백은 상당히 늦게 패밀리 레스토랑 시장에 뛰어들었음에도 불구하고 기존의 패밀리 레스토랑과 차별화된 분위기와 가격대비 질 높은 음식, 체계화된 경영과 공격적 마케팅 등으로 매년 높은 성장률을 유지할 수 있었다.
그러나 아웃백이 지속적인 발전과 높은 점유율을 유지하기 위해서는 보다 다양한 노력이 필요하다.
# 타겟층의 다양화
20~30대의 중산층을 위주로 한 표적시장을 원가절감을 통한 가격의 적절한 제시로 청소년 및 저소득층을 보다 많이 확보해야 할 것이다. 또한 가족단위의 고객을 위한 다양한 세트메뉴 개발과 노년층을 위한 새로운 메뉴 제시 등이 있어야 한다.
# 지방시장 개척
이미 패밀리레스토랑이 포화상태인 서울 및 대도시보다는 지방의 신흥도시 등을 공략해 새로운 시장을 개척해야 할 것이다.
# 이미지 제고 및 홍보
아웃백이라는 브랜드 파워를 높이기 위해서 기본적으로 갖추어져야 할 맛, 서비스, 위생 등을 통해 고객들을 더욱 만족시켜 우수한 브랜드라는 인식을 자리매김해야 할 것이다. 보다 확고한 아웃백만의 이미지 제고를 위해서 보다 다양한 방법으로 마케팅을 전개해야 할 것이다. 신문, TV, 잡지 등에 비해 홍보의 효과를 즉각적으로 수치화 할 수 있어 홍보작업의 효율적인 관리가 가능한 인터넷을 통한 홍보를 보다 강화해야 할 것이다. 또한 발달하는 모바일 시장을 겨냥해 모바일을 통한 홍보도 강화해야 할 것이다.
# 지속적인 메뉴개발
패밀리 레스토랑이 지속적으로 발전하기 위해서는 일률적인 메뉴에서 벗어나 지속적인 메뉴개발을 통해 고객의 다양한 욕구를 충족시켜야 한다.
# 선도업체 유지 방법(멤버십, 포인트 카드(혜택, 할인 등))
다른 타 경쟁업체의 경우 멤버십 제도를 이용하여 단골 고객 유치와 관리를 하는 반면에 아웃백은 기존고객 관리에 소홀한 면이 있다. 홈페이지와 매장을 중심으로 멤버십 회원 가입과 그들만의 차별화된 포인트 카드, 이벤트(쿠폰 증정, 신 메뉴 시식 서비스) 등이 필요하다.
# 신 메뉴 개발
아웃백은 대체로 고열량 고지방의 메뉴들이다. 패스트푸드가 정크푸드 취급을 받으면서 몰락한 것도 트렌드를 읽지 못한 실수에 있다.
아웃백은 기존의 스테이크와 립 메뉴와 더불어서 샐러드, 토종식품인 호박, 콩 등의 사이드 메뉴를 개발함과 동시에 소스를 우리의 입맛에 맞게 바꾸는 노력도 함께 기울여야 한다. 이러한 신 메뉴개발은 가족단위의 소비자들을 유치하는데 유리하다. 하지만 아웃백은 다른 경쟁업체들에 비해 퇴근 후 직장인을 위한 바는 활성화되어 있지 못한 단점이 있다. 대표적 경쟁업체인 TGIF와 베니건스에서는 퇴근 후 직장인들을 위한 맥주와 안주들을 적극 홍보하고 있다. 아웃백은 이러한 점을 벤치마킹하여서 특성화 된 메뉴와 바를 준비함으로써 더 큰 경쟁력을 가질 수 있다.
어린이 메뉴 또한 개선점이 보인다. 일반 메뉴에서의 단순한 양의 차이만 보이고 있는 기존 어린이 메뉴에서 어린이들의 입맛을 고려한 새로운 메뉴개발이 필요하다. 어린이들이 단 맛, 고소한 맛을 즐겨먹는 점을 착안해 메뉴를 개발한 맥도날드의 해피밀 메뉴가 그 대표적인 예이다. 더불어 음식의 영양가도 고려해야 하겠다. 또한 식기나 음식의 장식을 어린아이 취향에 맞춰보는 것도 좋은 방법이 될 수 있겠다. 어린이 식사도구도 같이 준비해 주는 등 새로운 메뉴의 개발을 통해 타겟층 확대함으로써 패밀리 레스토랑 분야에서 더 큰 경쟁력을 갖추어야 하겠다.
# 서비스의 차별화(이벤트 강화),
아웃백은 돌잔치 서비스 파티 서비스 생일 파티 이벤트를 실시하고 있다.
돌잔치. 파티 서비스는 아웃백을 집에서도 즐길 수 있다는 출장 뷔페처럼 출장 패밀리 레스토랑으로 타사에서 볼 수 없는 서비스이다. 이러한 점을 이용하여, 사후 정기적인 이메일 서비스, 서비스 참여 고객에게는 사진을 찍어 앨범으로 보내주는 등의 감동 서비스로 고객과의 지속적인 관계를 유지하여야 한다.
생일 파티 서비스는 아웃백 매장 내에서 생일 인 고객에게 사진을 찍어주는 이벤트이다. 디지털 카메라로 사진을 찍어 현상하여 즉석에서 나눠주는 서비스이다.
TGIF나 타사의 경우 생일 이벤트로 자사만의 노래를 불러주는 서비스를 많이 하고 있다. 아웃백 또한 자사만의 생일 노래를 불러준다거나, 생일 쿠폰 이외에 생일 축하 메일을 보내는 등의 행사가 필요하다.
# 직원과의 관계
단골 고객과 서버 관계를 만드는 것도 좋은 예이다.
패밀리 레스토랑 특성상 지속적인 서버와의 관계를 이룰 수는 없지만, 담당 의사제처럼
담당 서버제 특정 고객(단골 고객) 에게 해당해 주는 것이다.
# 매장위치의 선정(나쁜 사례:구의점)
소비자들이 특정한 위치를 찾을 때는 알기 쉬운 건물이나 지표 위주로 찾게 된다.
아웃백의 위치를 보면, 삼성점 ,구의점등 대체로 유동인구가 많은 중심지에서 멀리 떨어져 있어 매장을 찾을 경우 주위에 묻거나, 홈페이지에서 길을 확인해야하는 불편함을 준다.
주차 공간 확보를 위해 중심지에 위치하기가 어렵다면 주위에서 길을 찾기 쉽게 하는 표지판이나 아웃백 안내 번호를 따로 개통을 하여 고객이 문의 시 바로 연결 될 수 있는 서비스를 제공한다.
# 불만사항 접수.
매장 내에서의 불만사항 접수 시, 개선과 동시에 차후 관리로 메일을 보내준다.
이는 매장 내에서의 일차적인 불만 사항 접수 해결 과 더불어, 차후의 소비자 만족 서비스이다.
이러한 불만을 재기한 고객들은 다른 불만사항이 있을 경우가 있기 때문이다.
홈페이지를 통한 불만사항 접수의 경우 매장의 개선된 사진을 보여주거나, 고객에게 쿠폰을 보내주어 다시금 매장을 찾게 해주는 것이 중요하다.
구매 시에 해결책을 보여주지 못하였으므로 소비자에게 불신을 줄 수 있다.
이런 단점을 사진이나 쿠폰을 통한 매장 방문으로 확인 가능하게 함으로서, 소비자에게 매장을 다시 찾게끔 유도하고, 이를 통해 재구매 가능한 고객으로 만들 수 있는 것이다.

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