행정서비스에 대한 주민만족도 조사

소개글

행정서비스에 대한 주민만족도 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 주민만족과 주민만족 행정

Ⅱ. 주민만족도 조사 절차

Ⅲ. 주민만족도 분석 및 활용

본문내용

4점척도, 5점척도, 7점척도 등이 있으나, 통상 5점척도를 주로 사용 만족도 측정을 위해 각 지표별로 5점 척도를 사용하고 이를 100점 만점으로 환산하여 서비스 만족도를 계산함
항목별 만족도 : 매우 불만족(1점), 약간 불만족(2점), 보통(3점),
약간 만족(4점), 매우 만족(5점)
100점 환산법 :
25 * SUM from {{i}=1} to n ({X}i-1)
Xi : 항목별 만족도
(2) 만족도 산출방법 : 주로 차원만족도 총합인 요소별 만족도를 종합만족도지수로 하고 있으나, 서울시에서는 아래와 같은 방법 활용
①종합만족도지수: 중요도 가중치가 부여된 차원만족도(지수) 합계 점수와 만족도를 각각 반반씩 반영해 이를 합산한 만족도지수
Z = 0.5 * (SUM from { { i}=1} to p} Yi * Si) + 0.5 *W
Z = 종합만족도지수 Yi = 차원만족도
Si = 차원가중치 p = 차원수
W = 체감만족도 (100점 만점으로 환산)
*
SUM from { { i}=1} to p} Si = 1
: 차원별 가중치 합은 1임
②체감만족도 : 모든 측면을 고려하여 주민이 느끼는 종합 만족수준임. 5점 척도를 100점 만점으로 환산하여 산술평균함
③ 차원만족도 : 종합만족도에 영향을 미치는 차원의 만족도
Yi = 25*SUM from { {j}=1} to n} (Xj-1) * mj
Yi = 차원만족도
Xj = 항목만족도
mj = 항목가중치
n = 항목수
SUM from {{i}=1} to n {m}i=1
: 항목별 가중치의 합은 1임
④ 항목만족도 : 해당차원에 영향을 미치는 평가항목의 만족도로 5점척도를 100점으로 환산하여 산술평균함
(3) 중요도 (가중치) 산출 방법
: 크게 전문가의 의견을 참고로 하는 방법과 고객의 의견을 참고하는 방법으로 나뉠 수 있고, 또한, 고객의 의견을 참고하는 방법에는 응답분포를 고려하는 방법(리커트 척도법, 중요도 배분법, 특정요인 기준법)과 통계적 방법(다중회귀법, 단순상관계수법)이 있음. 서울시에서는 아래와 같은 방법 활용 ① 차원중요도 :해당차원이 종합만족도 지수에 영향을 미치는 정도를 말함 (가중치) 평가차원에 가장 중요하다고 응답된 비율 (Frequency)과 무작위 선택비율 (Random Choice Ratio)의 중간값을 적용.
예를 들어 평가차원이 세개 차원이고 차원1·차원2·차원3 중 가장 중요하다고 응답 한 비율이 각각 45%·35%·20%라고 가정하면, 평가차원1의 가중치는 (0.45 + 0.33) 2 가 됨.
첫 번째의 0.45는 45% 응답비율(Frequency)을 의미하고, 0.33은 평가차원 셋 중 하나가 무작위로 선택되는 비율(Random Choice Ratio)을 말함. 그리고 2로 나누는 이유는 세 개 차원 중 하나를 선택한 45%의 응답자가 생각하는 중요도에는 다양한 차이가 존재할 수 있기 때문에 이를 중간값으로 처리하기 위한 것임. 즉 (선택도수비율 + 무작위선택비율) 2의 식이 형성됨.
평가차원2의 가중치 = (0.35 + 0.33) 2
평가차원3의 가중치 = (0.2 + 0.33) 2 로 구해질 수 있음.
차원중요도 = (차원별 응답비율 + 무작위 선택 비율) /2
② 항목중요도 :차원만족도에 대한 각 항목의 영향력(가중치) 정도로 평가차원내 항목중 가장 중요하다고 응답된 비율과 무작위 선택 비율의 중간값을 적용 평가차원 1내에 항목이 네개 있고 평가항목1·평가항목2·평가항목3·평가항목4 중 가장 중요하다고 응답한 비율이 각각 40%·30%·20%·10%라고 가정하면, 평가항목1의 가중치 = (0.4 + 0.25) 2
평가항목2의 가중치 = (0.3 + 0.25) 2 평가항목3의 가중치 = (0.2 + 0.25) 2 평가항목4의 가중치 = (0.1 + 0.25) 2 로 구해짐.
항목중요도 = (항목별 응답비율 + 무작위 선택 비율) /2
3. 주민만족도의 전략적 활용
. 주민만족도 분석의 결과로 주민만족지수라는 종합적 정보 이외에도 각 차원별 또는 항목별 자료는 다양한 관리적 및 전략적 정보들로 활용하게 됨.
. CS Portfolio 분석, CS Positioning 분석, Gap Analysis, 취약성 분석, 개선도표준편차 분석, Brand Loyalty 분석, VOC(Voice of customer) 등이 있으나, 대표적인 활용사례는 다음과 같음.
(1) CS Portfolio 분석
. 고객만족도 제고를 위해 자원을 효율적으로 배분하는데 필요한 전략적 시점을 도출함.
만족도
A 영역 : 만족도
현수준 유지 중요도
C 영역 : 만족도
유지/ 중요도
관리지속
만족도평균
B 영역 : 만족도
만족도 제고 중요도
D 영역 : 만족도
중점개선요망 중요도
중요도 평균
중요도
중요도 및 만족도 축의 설정 만족도(평균)를 Y축, 각 중요도 평균을 X축으로 하여 A, B, C, D의 4개 분면을
구성함.
[ 의 미 ]
영역명칭
의 미
A 영역 : 현수준 유지
현재 수준 유지나 불가피 할 경우
다른 영역으로 자원을 배분
B 영역 : 만족도 제고
우선순위가 상대적으로 낮은 영역
C 영역 : 유지/관리 지속
고객만족을 높이기 위해
지속적인 노력이 요청됨.
D 영역 : 중점개선요망
즉각적 개선 필요
(2) GAP 분석(중요도 vs 만족도)
특히 GAP 이 크게 나타나는 업무처리 편리성과 법무사 만족도 등을
개선해야 함.
(3) 개선도 Metrix 분석
. 개선도 Matrix? : 각 차원별 만족수준을 전차 대비 개선 수준과 연계하여 개선 성과를 확인하는 방법 . 개선성과차원 상대지수도 우세하고 개선수준도 양호한 '음영 부분'
(4) Brand Loyalty 분석
. 고객 로열티란? 각종 체감만족지표(체감만족도, 재이용의향, 타인추천의향)의 만족 수준을 통해
주민을 만족, 불만, 유동주민으로 분류함.
(5) VOC(Voice of Customer) 분석 . 정성적 자료를 만족/불만족 및 제안부분으로 나누어 차원별로 주민의 욕구를 반영하는데 필요한 전략적 시사점을 도출함. 특히, 응답자 특성별로 정성적 자료 분류·비교하여 세분화된 전략을 수립·시행.

키워드

행정서비스,   만족도조사,   주민만족도,   시민만족도,   고객만족