고객만족이론(기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm), 공정성이론(equity theory), 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory))

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고객만족이론(기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm), 공정성이론(equity theory), 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory))에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객만족이론

Ⅰ. 기대-불일치 패러다임

Ⅱ. 공정성이론

Ⅲ. 가치-지각 불균형이론

본문내용

부정적 구전과 관계가 있으나, 나쁜 경험은 좋은 경험
보다 더 많은 사람들에게 구전된다는 것을 의미한다.
또한 불만을 가진 고객은 거래를 중단하는 것뿐만 아니라 언제나 보복할 기회
를 노리고 있다는 사실을 알아야 한다. 그래서 고객의 불평을 선물로 받아들이려
는 호텔의 적극적인 자세가 필요한 것이다. Blodgett와 Wakefield 및 Barnes(1995)의 연구에 따르면, 서비스회복에 대해 고객들이 인지하늘 결과의 공정성과 과정의 공정성이 고객들의 구전의도에 영향을 미치며, 이는 다시 해당 서비스기업의 서비스 구매의도에 영향을 미친다고 한다(Hoffman, Kelly & Rotalsky, 1995). 뿐만 아니라 구매행동에 있어서 커뮤니케이션에 의한 상호관계의 공정성이 결과의 공정성보다 더 많은 영향력이 있다고 한다. 이는 불만족한 고객들은 공정한 회복을 원할 뿐만 아니라 정중하고 예의바른 회복을 원하는 것을 의미한다.
3) 가지-지각 불균형이론
가치-지각 불균형 이론(value-percept disparity theory)은 Westbrook와 Reilly(1983),
Cadotte와 Woodruff 및 Jenkins(1987) 등에 의해 기대-불일치이론의 대안으로 제시
되었는데, 특히 혁신적인 상품에 대한 만족형성과정을 설명하는 데 유용한 이론으
로 인정받고 있다.
기대-불일치이론과는 달리 고객이 사전적으로 부여한 가치와 실제로 구매를 통
해 지각한 결과의 일치 여부를 통해 만족 불만족이 결정된다는 이론이다. '사전
기대'라는 막연한 개념 대신 구체적인 기대내용과 수준을 나타내는 '가치'를 기준
으로 삼고 있고, '실제 경힘을 통한 상품성과'라는 개념 대신 고객의 내면적인 지
각 정도를 도입했다는 점에서 진일보했다는 평가를 받기는 하지만, 인지와 평가의
개념구분이 모호하기 때문에 어떤 상품에 대해 당연히 그러해야 한다는 것이 상
품의 기대치와 일치하지 않는다는 문제점이 있다.
가치-지각 불균형모형를 주장하는 학자들은 기대-불일치 패러다임은 고객의 만
족수준이 상품을 구입하기 이전부터 형성되어 온 신념의 범위를 벗어나지 못하는
것으로 가정하고 있는데, 실제로 고객들은 기대형성이 없어도 만족이나 불만족을
나타낸다고 하여 기대-불일치 패러다임을 비판하고 있다. 다시 말하면 기대와 성
과 사이의 불일치가 아니라 상품에 대한 지각상태와 고객가치 사이의 불일치가
고객의 만족 여부를 결정한다는 것이다.

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