리츠칼튼 호텔 분석

본문내용

다음과 같이 두 가지 이다.
개인화 된“home like”경험의 결여
교통 혼잡
리츠칼튼의 특징 중 하나는 각 고객에게 가장 알맞은 서비스를 제공하는 것이다. 그러나 고객들은 이러한 개인에 맞춘 서비스보다는 단순히 정형화된 서비스에 익숙해져 있다. 리츠칼튼은 이러한 고객의 인식을 바꾸어, 그들만의 서비스인 집과 같은 편안함을 인식시켜야 한다. 두 번째는 교통혼잡이다. 서울, 그것도 강남이라는 지리적 위치는 고급스러움을 한층 더 강조해 줄 수 있지만, 대도시의 고질적인 문제인 교통 혼잡이라는 문제가 있다.
3.4.2 Problem Definition (제품의 정의)
리츠칼튼은 자신들이 팔아야 할 것, 즉 상품에 대해 명확한 정의를 내렸다.
호텔의 작은 규모와 부티크(Boutique)한 느낌
구별되는 특징
다양한 요리와 오락의 믿을만한 최고의 선택
f&B 제품을 통한 최고 레벨의 개인적 배려와 서비스를 특징으로 하는 고급스런 클럽
이러한 상품의 정의는 리츠칼튼이 단순히 ‘잠자고 가는’ 곳이 아니라, 자신의 품위를 대변하는 곳이라는 인상을 같게 해주며, 고급 사교클럽의 이미지는 사회적으로 성공한 사람이라는 느낌을 줄 뿐 만 아니라, 리츠칼튼이 제공하는 서비스에 대한 품질도 한층 성숙시키는 동기가 되었다.
3.4.3 Promise (약속)
이것은 리츠칼튼이 정의한 PD(Product Definition)를 실행하기 위한 리츠칼튼의 약속이다. 이는 고객과의 약속인 동시에 자신과의 약속이다. 이를 통해 리츠칼튼은 무엇을 우선적으로 실행해야 하는지 그 우선 순위를 정하여 실행할 수 있다.
접촉하는 고객의 개인적 요구와 원하는 것에 대한 배려와 서비스의 최적화
(고객 인식 프로그램)
최상으로의 도달을 경험한다.
비즈니스를 하기가 가장 쉬우며, 머물고 즐기기에 가장 편안한 장소
최고 품질의 식사와 오락 선택의 다양성
여기서 리츠칼튼은 고객을 만족시키기 위해 자신들이 제공해야 하는 것을 보여 주었다. 고객의 만족은 기본이며, 리츠칼튼의 고객 대부분이 비즈니스 업무 때문에 투숙한다는 특성에 착안한 비즈니스를 위한 환경이 갖추어진 호텔은 지향한다는 약속은 리츠칼튼의 역량이 어느 곳으로 집중되어야 하는지 그 방향을 제시한다. 또한 다양한 레저시설을 갖추고 이벤트를 개최함으로서 업무에서 해방되어 즐길 수 있는 공간으로도 인식되도록 하였다.
3.4.4 Personal Advantage (개인의 이점)
위와 같은 계획들을 세우고 제공하여도, 고객이 그 노력을 알지 못한다면 그것은 시간낭비일 뿐, 어떠한 고객의 감동도 기대할 수 없다. 따라서 다음과 같은 요건이 필요한 것이다.
개인의 요구에 대해서 최상의 서비스를 받고 있다고 느끼게 한다
이 요건은 상당히 중요하다. “우리의 서비스는 당신을 위한 것입니다.”라는 인상을 심어주기까지는 수많은 노력이 필요하다. 그저 묵묵히 서비스를 제공하는 것도 한 방법이지만, 너무 표나지 않는 범위 내에서 고객에게 자신들의 노력을 알릴 필요가 있다. 자신들의 노력을 고객에게 인식시키며, 고객은 최상의 서비스를 제공받고 있다고 느낌으로서, 리츠칼튼을 방문해 얻는 이점(Advantage)이 있다고 느끼는 것이다.
3.4.5 Positioning (포지셔닝)
리츠칼튼은 자신들의 포지셔닝을 미션 스테이츠먼트를 통해 밝혔는데, 이 말의 요지는 고객이 말한 요구를 단순히 충족시키는 것이 아니라, 기대하지 못한 서비스까지 제공함으로서 고객을 감동시키며, 리츠칼튼이라는 곳에 대한 선택은 결국, 최고이기에 가능한 선택이라는 것이다.
Mission Statement
리츠칼튼 서울은 한국을 방문하는 국제적인 비즈니스 여행자와 국내의 외식 고객들의 최고 선택이 될 것이다. 우리는 최고 수준의 무결점이며, 개인화된 서비스를 제공함으로서, 우리 자신을 구별할 것이다. 우리의 엑설런스한 찬사는 우리의 서비스가 고객의 특정적이며 개인적인 요구를 기대 이상으로 충족시키며 발생하는 호의적이며 정제된 환경을 통하여 얻어질 것이다.
3.4.6 Price/ Value (가격/ 가치)
마지막 가격과 가치인데 이 말은 약간 의미심장하여, 나름대로 재 정의해 보았다.
경쟁적으로 가격을 붙이게 된다
경쟁자들을 넘어서는 프리미엄의 달성
고차원의 지각된 가치를 배달한다
즉, 경쟁사와 충분히 경쟁할 수 있는 가격을 설정한다는 것이다. 이렇게 하기 위해서는 경쟁할 대상에 대한 정의 가있어야 하며, 그 가격으로 충분히 경쟁하며 이익을 남길 수 있어야 한다. 가격의 경쟁력이 갖추어 졌다면, 이제는 경쟁자들을 충분히 뛰어 넘을 수 있는 그 무엇을 만들어내야 한다. 즉 리츠칼튼이 가진 프리미엄 적인 서비스를 구체적으로 찾고 실행해야 한다. 마지막으로 이러한 프리미엄들을 가지고 고객에게 실제로 제공하면서 다른 곳과는 구분되는 고유한 가치를 창출한다.
이러한 마케팅 계획은 리츠칼튼이 시장에 진입하고 제품 및 서비스를 제공함에 있어서 목차와 상세한 설명을 해주는 가이드 북(Guide Book)의 역할을 해 준다. 이를 통해서 실패의 위험을 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 시간과 노력의 낭비도 줄일 수 있다.
♣ 결 론
세계 최고의 체인 호텔인 리츠칼튼 호텔이 수많은 사람들에게서 명성을 듣고 이목을 끄는 이유는 나름대로의 타당한 이유와 명목이 있었다. 그들은 고객과 직원들을 동일시 하며 존중해주었으며, 정적이고 친절함을 무기로 삼지않고, 과학적이고 체계적인 프로그램 개발에 투자를 아끼지 않아 그들만의 고유한 기업 경영 방침을 만들어 냈다. 그로 인해 고객들로부터는 최고의 호텔이라는 찬사를 받았고, 직원들은 회사에 대한 신뢰를 쌓게 하여 호텔의 이미지와 이익 창출에 공헌을 해 주었다.
이런 기반을 바탕으로 리츠칼튼은 더욱더 발전해 나가고 있으며, 세계최고의 호텔이라는 부동의 자리를 지킬 수 있을 것이다.
♣ 참고 문헌
http://www.ritz.co.kr 호텔 리츠칼튼 서울 http://www.knto.or.kr 한국관광공사 http://www.ksa.or.kr 한국 표준 협회 http://www.hotelskorea.or.kr http://www.hankyung.com 한국 경제 신문 한국관광호텔업협회

키워드

리츠칼튼,   호텔,   호텔경영,   체인호텔