코스트코 홀세일(Costco Wholesale)의 경영분석

목차

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■ 조사의 주제와 목적

■ 조사내용

■ 회사소개
• 회사의 발전사 및 연혁
• 회사의 경영방침
• 회사의 전략
• 회원권의 이용

■ DMAIC와 항목별 분석

■ 결론도출

본문내용

다면 이동시설의 증설이 확실히 필요할 것이다.
(2) 주차시설 해결 방안
① 본 매장의 경영방침은 인건비 절약으로 값싼 가격을 유지하는 것이다.
그래서 생각한 것이 <주차 봉사제>이다. 봉사활동 단체에 임금의 30%의 성금을 주면, 봉사단체 회원이
가서 일을 해주는 제도라고 할 수 있다. 봉사단체는 그 돈으로 어려운 이웃을 도울 수 있으며, 기업은 적
은 돈으로 고객에게 만족을 줄 수 있다.
② 여성 전용 주차장의 설치는 주 고객이 여성인 이곳에서는 설치해야 한다고 생각되어 진다.
하지만, 주말에는 고객들이 많이 몰려, 여성주차장 설치 시 주차공간이 부족하게 되는일이 벌어지게 된다.
그러므로 저녁 7시부터 <여성 전용 주차 시간제>실시하는 편이 더 좋을 것 같다.
③ <경계선 확장공사>를 실시하여 주차의 비좁음을 해소한다.
(3) 대중교통 해결 방안
① <셔틀버스의 운행을 도입> 한다면 지하철을 타고 오는 고객을 끌어드려 매출액증가에 한 몫 할것이고
운행에 따른 인건비 이상의 더 중요한 고객 만족을 끌어낼 수 있다.
(4) 편의시설 해결 방안
① 코스트코의 화장실은 1인용으로 지상1층 지하1층에 각각 한군데씩 밖에 없다.
고객들은 이미 타 쇼핑몰의 화장실을 사용한 경험이 있기 때문에 기대 만족도가 높아져 있기에
<화장실의 증설>이 필요하다
② 휴게 시설은 빈 공간이 많으므로 언제든 설치가 가능하다고 생각되어진다. 휴게실은 다양한 오락거리와
음식을 제공할 수 있도록 전문기관이 매장에 설치되어야 한다.
☞이러한 해결 방안을 철저히 수행한다면 고객 만족도는 크게 향상 될 것이다.
DMAIC 과정을 통하여 개선 전과 개선 후의 고객 만족도 변화추이를 비교하여 얼마나 만족도가 향상
되었는지 알 수 있다.
(5) 개선 전과 개선 후의 고객 만족도 변화
☞환경적인 요인(이동시설, 주차시설, 대중교통, 편의시설)을 DMAIC 과정을 거쳐 개선한 결과 고객의 만족도가 증가하는 것을 알 수 있다. 개선 전에는 50%가 조금 넘었던 만족도가 90%이상으로 증가하고 있다. 이것은 코스트코가 물론 다른 요인도 중요하지만 환경적인 요인을 중점적으로 관리한다면 거의 완벽에 가까운 고객 만족도를 이룩할 수 있다는 것을 확인 할 수 있었다. 환경적인 요인의 끊음 없는 개선을 통하여 만족도가 100%에 가까울 수 있도록 계속적인 연구, 개발, 노력이 필요하다.
《4》CONTROL
- 향후관리 -
Improve 내의 개선방안들을 실시한 후, 개선된 사항에 대하여 지속적 체크를 하고 개선된 사항을 항목으로
하는 고객관심카드를 마련하여 그것의 체크를 통해서도 발견할 수 없었던 고객의 불만족을 발견한다.
고객관심카드에 관련한 고객불만소리함 혹은 주기적으로 간단한 설문지를 작성하여 고객의 소리를 꾸준히
반영하고 또한 타당한 불만족을 제시한 고객을 우수관심고객으로 선정하여 상품권을 지급하는 등의 감사의
혜택을 보답한다면 추후의 기대효과로 기업이미지 향상이나 매출증가, 시장점유율증대 등를 얻을 수 있다고
생각된다.
5.결론
DMAIC항목별로 설문지와 그래프등을 이용하여 하나하나의 결론을 도출해보았다.
코스트코 매장은 길건너 바로 옆에 이마트가 크게 자리잡고 있다. 고객들은 주로 이마트를 이용해본 경험이
있었다. 그래서 고객들이 작성한 설문지 내용중의 개선점(불만사항)과 이마트와 간략히 비교를 해보면
하나같이 이마트에서는 행하여지는 서비스항목이었다.
우선, 코스트코 고객들은 주차의 불편함을 표현하였다.
여성전용 주차시설이 없는점과 주차장 사이의 간격이 좁아 주로 중형차 이상의 차량을 소지하고 있는
주고객들이 주차의 어려움을 겪으며 주차요원 또한 없는 점이다.
어느 마트나 혹은 시장이나 주고객은 물론 주부이다. 그러하기에 여성전용주차 공간확보등 주부의 입장을
더 많이 이해하고 주부의 입장에서 서비스를 집중화시켜야 할 것이다.
둘째, 고객들은 대중교통이용의 문제점을 얘기하였다.
물론 버스정류장은 도보로 10분거리에 있지만 주로 서울 외곽지역으로 가는 버스가 대부분이었고, 시내로
가는 버스는 일반버스보다는 좌석버스노선이 더 많았다.
또한 가장 가까운 지하철은 양재역이지만 도보로 30분이상 걸릴듯 하다.
개인 승용차를 가지고 오는 중상위층 고객들이 많이오는 매장이긴하다. 그러나 자영업자등의 고객들이 대량
으로 제품을 구매하기위해 차없이 올 수 있는 경우도 많을 것이다.
지하철역 사이만 운행하는 셔틀버스를 시간제로 운행한다면 고객의 입장으로써 만족을 느낄수 있을 것이다.
셋째, 고정비를 줄임으로써 품질과 가격면에서 경쟁력을 살리는 방법도 물론 이해하겠지만 설문지를 받으며
오래되지않은 시간에 우리또한 느낀 화장실문제다.
지하1층,지상1층에 남.여 화장실 하나씩 거기에다 1인용 화장실로 되어있었다.
화장실은 기본적으로 갖추어야할 요건이다. 우리나라는 세계의 어느 곳보다 더 화장실시설이 깨끗이 잘 되어
있다고 들은 적이 있다. 그러나 외국인의 입장에서는 화장실이란 그리 중요한 부분이 아니라고 생각을 할수도
있는 것 같다.
하지만 어느 한 기업이 타국에서 영업활동을 하려면 그 지역의 문화를 잘 파악해야 할 것이라는 것을 느꼈다.
넷째, 에스컬레이터의 문제점에서는 적절한 보수가 필요할 듯 하다.
위처럼 여러 가지의 불만사항들이 있다. 하지만 가격과 품질면에서는 다른 어느 마트에도 뒤지지 않으며
그만큼 회원비에 대한 값어치를 한다고 대부분의 고객이 느끼는 것 같았다.
마케팅 부분의 홍보를 적극적으로 펼친다면 더 많은 회원확보를 할 수 있을듯 하다.
이렇게 서비스의 질에 관련된 여러 요소들을 만족 시켜줄 수 있는 여러가지 전사원적인 노력은 끊임없이
이어질 필요성을 느낄 수 있었다. (지속적인 서비스품질개발의 필요성)
우리 조는 분석을 여러 가지로 시도해 보았다. 직접 가서 현장 조사도 해보았고, 품질관리에서 사용하는 여러 가지 도구들도 사용해 보았다. 여러 자료와 여러 생각을 조합해 보았을때 이 매장의 키워드는 대량판매와 관련된 대안적인 서비스 시스템의 개발이 가장 절실하다고 생각했으며, 대량판매를 원활하게 할 수 있는 고객관리시스템의 전경영자 및 전사원적인 관리가 필요하다고 생각되었다.

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