사회복지 행정론 서비스의 질 관리

목차

1. 서비스의 개념과 특성

2. 서비스의 질의 개념과 특성

3. 서비스의 질 측정
1) 서비스의 질에 관한 기준
2) 서비스의 질의 측정이유
3) 서비스 질의 측정방법
-SERVQUAL?
(1) 서비스의 질의 구성요소
(2) 서비스의 질 측정방법

4. 서비스의 질 관리방안
1) 단기적인 관점
2) 장기적인 관점

본문내용

: 첫째, 속성상 기대는 높게 형성되는 경향
둘째, 기대측정치는 응답자들의 태도를 정확하게 대변해 주지 못할 것이다.
셋째, SERVQUAL 방법에 의한 지각된 성과-기대 측정치는
신뢰성과 판별타당성(discriminant validity)의 측면에서 문제가 있다.
지각된 성과 측정 : SERVQUAL 2)
고객의 지각된 성과만을 대상으로 하는 방법 : ‘서비스의 질은 고객이 결정한다’
단점 : ‘서비스의질 = 지각된 성과 - 기대’에 벗어난다.
지각된 성과 - 기대 측정 : SERVQUAL 3)
복지행정서비스의 질을 서비스에 대한 고객의 기대와 지각된 성과를 동시에 측정함으로써 그 정도를 파악함.
유의할 점은 기대수준에 대한 해석을 서비스의 질이 아닌 만족 수준의 서비스의 질 평가.
첫째, 실제적인 실험국면에 있어서는 SERVQUAL 측정방법에 비해 연구자의 고객들에 대한 접근과 확보가 보다 용이하다.
둘째, 설문지에 보다 많은 측정항목들을 포함시킬 수 있다.
셋째, 비교기준이 제시된다는 점에서 응답자들의 기대를 보다 사실적으로 표출시킬 수 있다.
넷째, 서비스의 질 개념의 지배적인 패러다임에 벗어나지 않는다.
가중치 부여에 의한 측정
4. 서비스의 질 관리방안
1) 단기적인 관점
첫째, 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하는 일 - 자료수집을 위한 도구 설계
둘째, 각 프로세스 단계별 서비스품질 요구사항을 정의하는 일 - 서비스전달 시스템 설계, 대기시간, 투입 질 규정, 산줄 질 규정, 불만 고객의 수, 절차 및 체크리스트에 대한 운영기준 설정 등.
셋째, 서비스의 질 기준을 설계하고 실행하는 일 - 표준화 전제(고객의 욕구,우선순위,기대수준)
넷째, 서비스의 질 전달 시스템의 설계에 피드백하기
2) 장기적인 관점
사회복지행정기관의 문화를 서비스의 질의 향상에 적합하게 변화시키고, 조직 내 조직원들이 참여하는 분위기가 마련 되어야 하며 서비스의 질의 향상을 위한 기술의 활용이 체계적으로 이루어져야 한다.
서비스 자체의 질과 성과보다는 고객에 대한 즉각적인 대응이 중요하고, 신뢰를 바탕으로 하며, 고객의 입장에서 이루어져야 한다는 것을 의미한다.
- (공급자 위주에서 수요자 위주로 / 국민의 인식, 공무원과 국민 상호작용)
[그림 12-2 교재 P 248]
문화
(culture)
복지사회
서비스의 질
(service quality)
인간
(human)
기술
(technology)

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