서비스 조직의 지원

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서비스 조직의 지원에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 조직 지원의 이해

내부마케팅목표

내부마케팅실천

본문내용

을 동질적인 욕구를 갖는 집단으로 보는 것이 아니라 다양한 욕구를 지닌 이질적 집단으로 보며 세분화를 통해 대응한다는 것이다.
⑨ 정서적 노동을 관리하라.
정서적 노동이란 종업원의 감정이 업무상 하나의 요소가 되는 노동을 말한다.
즉 인간으로서의 심리적, 감정적 반응이 업무결과에 반영되는 노동이다. 때로는 감정이 업무의 성과를 대부분 결정하는 경우가 있다. 정서적 종업원은 종업원에게 요구되는 육체적, 정신적 기술을 뛰어 넘는 종업원을 뜻한다. 미소를 띄우고, 고객과 눈맞춤을 하고, 진지하게 관심을 보여 주는 작은 행동 하나하나가 모두 사람들의 감정을 유도하거나 억제시킴으로써 효과적인 직무를 달성하게 해주는 방법들이다.
웨이터, 비행기 승무원 등과 같이 정서적 노동의 성격이 강한 업무를 가진 경우 항상 주의를 기울여 가능한 고객을 위해 최고의 서비스를 제공하겠다고 의식하고 있으므로 그 스트레스가 가중될 수밖에 없다.
심리학자들은 이를 '대인접촉과잉 증후군(contact-overload syndrom)' 이라고 부르는데, 아주 많은 사람과 일 대 일로 접촉하는 업무에 종사하는 사람이 빠지기 쉽다. 하루종일 계속해서 낯선 사람과 대화한다는 것은 당연히 상당한 "정서적인 피로"를 느끼게 한다. 그 각각의 한 건은 정서적으로 작은 것이지만 전체적으로 봤을 때 유사한 업무를 대량으로 처리하기 때문이다.
정서적 노동이 초래하는 악폐로는 다음과 같은 것들이 있다.
- 무력감, 권태감, 의욕감퇴, 현실도피, 육체피로, 긴장, 스트레스, 조급함, 과잉노동을 야기시키는 고객에 대한 적대감
- 업무와 고객에 대한 관심의 저하, 고객에 대한 무례한 행동, 업무의 질에 대한 무관심, 자존심 및 성취의욕 결여
- 각 상황에 대해 프로그램화된 기계와 같은 대응
정서적 노동에 대한 이러한 반응은 두 가지 측면에서 심각한 문제를 야기한다.
1) 이런 상황에 빠진 종업원의 건강에 문제가 생길 수 있다. 여기에서 발생한 스트레스로 인해 자신의 직업을 하찮은 것으로 생각하고 급여 및 개인적 생활도 영향을 받는다.
2) 종업원의 바람직하지 못한 정서적 대응이 고객에게 파급되어 '결정적 순간'에 서비스의 품질을 훼손할 수도 있다. 무관심으로 업무에 대한 의욕과 흥미를 잃고 적의까지 품게 된 종업원은 그 감정을 고객에게 터뜨리기 때문에 자신뿐만 아니라 고객에게도 기업에 대한 나쁜 인상을 준다.
정서적 노동의 문제는 여러 면에서 대응해야 할 것이다.
첫째, 종업원의 선별 및 직무배치에서 다루어야 한다. 우리는 누가 정서적 노동에 대해 보다 저향력이 있는가를 확인하는 방법에 대해 연구해야 한다. 저항력이 상대적으로 약한 사람에게 적합한 업무를 찾을 필요가 있다.
둘째, 종업원의 훈련을 통해 고객접촉을 통해 생기는 스트레스를 완화해 나가는 방법을 가르치고 지속적으로 열의와 의욕을 지니고 업무를 볼 수 있도록 도와주어야 한다.
셋째, 종업원이 정서적 노동을 능숙하게 다룰 수 있도록 지원체제를 구축하여 서비스에 보다 효과적으로 대처할 수 있는 시스템을 만드는 것이다.

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