[조직행동론]정서노동에 대하여

목차

머리말 P1
정서 노동자 그것이 알고 싶다.


본문

1.정서 노동이란 무엇인가? P3
(1)정서 노동의 정의
(2)정서 노동의 유형

2.정서 노동의 실태 및 현황 P8
(1)정서 노동자의 현황
(2)문제점 분석

3.정서 노동 관리가 필요해! P12
정서노동자 관리 방안 및 성공적인 기업의 사례

맺음말 P19
21세기의 힘! Emotional Labor

본문내용

움을 제공하고 있다.
에버랜드의 이러한 고객만족경영이 성공을 거둘 수 있었던 배경에는 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공하는 서비스의 질에 따라 고객만족의 질이 결정된다는 신념으로 외부고객에 대한 서비스의 향상을 위한 내부고객의 만족을 우선시하는 에버랜드의 서비스 정책이 있었기 때문에 가능했다. 그리고 에버랜드에서는 자신들의 이 같은 서비스 정책을 서비스 리더십이라 부른다. 서비스 리더십이란 내부고객(직원) 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 리더가 서비스 리더십을 발휘하면 내부고객인 직원은 더욱 행복해지고 능력이 개발되며, 미래에 대한 비전을 갖게 되고, 더욱 풍부한 서비스 노하우를 터득하게 되며, 좋은 서비스를 제공하고자 하는 열정이 샘솟게 된다.
에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다도 직원들에게 스스로 서비스 인으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력에서 찾아볼 수 있다. 일례로 에버랜드 기숙사는 1인 1실이다. 여러 명이 한 방을 쓰는 기숙사로 하자는 얘기가 있었지만, 하루 종일 사람을 상대해야 하는 직원들에게 조용한 휴식시간을 주기 위해서이다. 또 에버랜드에서는 일반적으로 불리는 직원이란 호칭대신 에버랜드를 하나의 무대(Stage)로 보고 직원을 무대의 연극배우인 캐스트(Cast)로 부른다든가 직원 기숙사를 캐스트 하우스(Cast House)로 부른다. 종업원을 고객 만족을 위해 자신만의 서비스를 연출해 내는 배우로 보고 있는 것이다.
이 밖에도 에버랜드는 직원 개개인의 의사나 적성을 존중하여 탄력적인 인사제도를 실천하고 있으며, 순수연봉제를 도입하여 능력에 따라 차등 지급하고 있다. 또한 능력향상과 경력개발을 지원하고, 포상제도로서 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상할 뿐 아니라 드롭 커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 실패 파티 등을 통해 성과가 좋지않은 직원을 격려한다.
엔터테인먼트형 연출 서비스란 캐스트와 손님 모두가 상생(Win-Win)하는 개념에서 출발한다. 즉, 손님을 응대하는 캐스트들의 끼를 발현시키기 위해 현장(어트렉션, 식당, 상점, 동물원 등) 근무 직원들에게 춤과 개그, 표정, 동작 연기 등을 익히게 하여 손님들에게 즐거움을 제공하게 한다는 것이다. 기존의 대 고객 서비스가 단순히 인사를 잘 하고 잘 웃고 공손히 안내하는 개념에 그치는 반면, 앞으로 에버랜드를 찾는 손님들은 엔터테이너들의 재미있고 신나는 연기를 통해 즐거움을 느끼게 되고 또 박수와 칭찬을 보냄으로써 더욱 질 높은 만족감을 느낄 수가 있다는 것이다.
이 같은 에버랜드의 엔터테인먼트형 연출 서비스는 한 걸음 더 나아가 비일상적 체험이 중심이 되는 테마파크의 특징을 살려 고객들이 직접 공연에 참가하도록 유도함으로써 참여형 서비스로 발전하고 있다.
3>한국 피자헛의 ‘직원 만족 프로그램’
조인수 한국피자헛 사장의 별명은 스마일 조다. 항상 웃고 다닌다고 해서 붙은 별명. 그는 직원이 즐겁고 만족스럽게 일해야 최고의 고객만족을 이끌어 낼 수 있다는 신념을 가지고, 한국피자헛은 임원들이 직접나서 직원들의 사기를 북돋아주는 다채로운 행사를 연중 꾸준히 펼친다.
한국피자헛의 직원 만족 프로그램은 한국피자헛의 전통적인 조직 문화다. 여기에 조 사장의 웃음경영이 화학 반응을 일으켜 신나는 직장 만들기에 일조하고 있다.
대표적인 프로그램은 칭찬카드와 칭찬의 날 행사. 한국피자헛 직원 신분증에는 작은 동그라미 스티커가 붙어 있는 것을 발견할 수 있다. 이것은 칭찬의 표시다. 본사에 비치된 칭찬카드에 직원의 칭찬할 점을 메모하고, 칭찬스티커를 떼어 신분증이나 수첩에 붙여준다. 또 두 달에 한 번 피자헛 칭찬의 날을 정해 각 부서별 임원이 직접 전국 320여개 매장 직원을 통틀어 가장 업무기여도가 높은 직원에게 스마일 컵, 고슴도치상, 챔피언상, 황소상 등을 시상한다. 이날은 지위고하를 막론하고 모든 직원이 함께 음식, 선물 등을 준비해 게임, 선물 교환 등 즐거운 시간을 보낸다.
직원간의 칭찬릴레이도 진행된다. 매월 피자헛 칭찬의 날에 한 직원을 선정해 저 칭찬 받았어요! 표식물을 주고 두 달간 자기 자리에 두고 최고 칭찬 받은 이로 지낸다. 다음 번 피자헛 칭찬의 날에는 자신이 칭찬하고픈 직원에게 표식물을 전달함으로써 칭찬릴레이는 이어진다.
이런 즐거운 직장 문화는 그대로 고객에게 이어진다. 직원이 매장 안에서 즐거운 모습으로 고객을 대하니 고객도 즐거운 것은 당연한 일. 고객만족 서비스의 최전선에는 조 사장의 고객만족 마인드가 자리 잡고 있다.
조 사장은 고객 만족이 최우선이라고 늘 강조한다. 이를 위해 매주 1회씩 매장을 방문해 음 식 및 서비스를 직접 점검하고 고객과 직접 대화를 나눈다. 회사차원에선 최상의 서비스를 제공하기 위해 피자헛의 서비스 경진대회인 챔스챌린지(CHAMPS Challenge)를 96년부터 시행해오고 있다. 챔스챌린지는 고객이 서비스 받기를 원하는 상품, 그 자체를 의미한다.
이러한 서비스 강화의 일환으로 고객이 주문하는 순간부터 제품을 받고 계산에 이르기까지 모든 서비스의 일련 과정을 그대로 재현한다. 또 고객의 요청사항은 그 자리에서 해결하는 고객만족 프로그램을 도입했다. 매장에서의 고객 불만 발생 시 매니저 뿐 아니라 고객과 맞닿는 팀메이트에게도 권한을 줘서 즉시 해결한다.
이러한 노력들은 경쟁업체들에서 서비스 차별화를 이뤄내어 외식산업에서 독보적 위치를 유지하고 있다.
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참고문헌
윤세훈, 김상표, 김은민(2000), “감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구”,산업노동연구 6권 1호
성연옥 “공공 서비스 부분에 있어서의 감정노동: 우체국 직원들을 중심으로”
스티븐 코비(1994) “성공하는 사람들의 7가지 습관”
김은정, 유태용(?) “외식서비스업 종사자의 직무특성과 개인특성이 이직의도와 직무수행에 미치는 영향”, 광운대학교 산업심리학과
매경이코노미 [Cover Story] 유머경영 사례 (2005/05/10)

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정서노동,   경영학원론,   조직행동론,   조직개발론