판매원 판매

목차

Ⅰ. 판매원 판매란
1. 주문수령자의 역할
2. 주문창출자의 역할
3. 친선사절의 역할

Ⅱ. 판매원 판매의 중요성
1. 구매결정 과정의 후반
2. 신제품 후기 채택자
3. 조직구매자
4. 밀어내기 마케팅 전략

Ⅲ. 판매원 판매의 절차
1. 가망고객의 선별
(1) 콜드 캔버싱(cold canvassing)
(2) 연쇄법(endless chain method)
(3) 선도자 활용법(center-of-influence method)
(4) 간행물 및 기타 2차적 자료의 활용(usage of secondary sources)
2. 접근 전 정보수집
3. 접근
4. 상담의 시작
(1) 자기소개법
(2) 제품법
(3) 선물법
(4) 칭찬법
(5) 호기심 유발법
(6) 효과설명법
5. 신뢰획득
6. 설득
7. 반대의견 처리
8. 판매의 종결
(1) 직접적 종결
(2) 구매를 가정한 종결
(3) 대안종결
(4) 결정적 편익제공
(5) 비용-편익(cost-benefit) 나열법
(6) 요약법
9. 판매 후 고객 서비스

Ⅳ. 판매원 관리
1. 판매원에 대한 수요의 결정
2. 모집
< 표 1 > 후보에 대한 평가체계
3. 훈련
4. 동기유발
5. 지휘 및 통제
6. 평가 및 조정

본문내용

은 여행과 관련된 비용, 교제비 등 많은 비용을 쓰지 않으면 안 되며 그 비용의 규모가 적지 않기 때문에 이것을 어떻게 적절히 통제할 수 있느냐의 여부가 기업의 수익에 결정적인 영향을 미친다. 다음에서는 판매원의 활동을 지휘하고 통제하는 요령과 이들이 지출하는 비용을 통제하는 방법을 구분해서 설명하도록 하겠다.
판매원의 활동을 지휘하고 통제하는 도구로 가장 많이 쓰이는 방법 중에 하나는 판매구역(sales territories)을 설정해서 각 구역을 특정판매원에게 할당하는 것이다. 판매구역제를 채택하면 각 판매원의 책임한계가 분명해지며 업적에 대한 평가가 쉬워져서 판매원을 효과적으로 통제할 수 있다. 그리고 시장을 빠뜨리지 않고 완벽하게 커버할 수 있을 뿐만 아니라 활동목표나 경비를 할당하기가 쉽다는 점도 판매구역제가 갖는 장점이다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 판매구역을 할당받았을 때 활동목표나 책임범위가 확실해지기 때문에 판매원의 사기를 높이는 결과를 가져오고 고객과 장기적인 관계를 맺을 수 있는 기회가 보장됨으로써 매출액의 향상 및 안정을 꾀할 수 있다는 것이다. 그러나 이러한 장점은 판매구역이 적절히 구획되었을 때 한해서 얻어지는 것이며 그렇지 않을 때에는 오히려 역효과를 초래한다. 판매구역을 적절히 구획하려면 판매잠재성과 소요작업량을 함께 고려해야 한다. 판매가능성과 구역 내의 고객에게 접근하는 데 필요한 일의 양에 있어서 구역간에 불균형이 있다면 이는 판매원의 사기와 업적에 부정적인 영향을 미친다. 예컨대, 강남의 고급 아파트 밀집지역은 타지역에 비해서 잠재성도 높고 고객접근이 용이해서 이 지역을 포함하고 있는 판매구역을 맡은 판매원은 만족스럽겠지만 이와 반대되는 특성을 가지고 있는 구역을 담당한 판매원은 사기가 낮아질 수밖에 없다.
판매비란 숙박비, 식사대, 차비 등의 여행비용과 교제비를 포함한다. 판매비는 무엇보다도 기업의 이익에 직접적인 영향을 미치며 다른 종업원들의 사기와도 관련이 있다. 그리고 특정판매원이 쓸 수 있는 비용의 규모는 그 판매원의 활동수준, 사기와 뗄 수 없는 관계에 있다. 이러한 이유들 때문에 판매비 지출이 적절한 수준에서 유지되도록 통제하는 일은 대단히 중요하다. 판매비를 통제하는 방법에는 네 가지가 있다.
첫 번째 방법은 판매비를 판매원의 호주머니로부터 지불하도록 하는 방법이다. 단, 판매원의 급여수준을 정할 때 지출할 판매비를 감안해서 그 금액을 늘려 책정한다. 이 방법을 사용할 경우 판매비의 낭비를 막을 수 있다는 장점은 있지만 쓸 곳에 쓸 만큼은 쓰지 않아 매출을 위축시키는 결과를 낳을 염려가 있다.
두 번째 방법은 제한방법(limited plan)이다. 이 방법은 비용항목별로 일정금액을 정해 놓고 그 정해진 금액의 범위 내에서 비용의 지출을 허용하는 것이다. 예컨대, 숙박비는 1일 20,000원, 식사대는 1일 10,000원만 인정하고 지급하는 식이다. 이 방법은 판매원의 임무가 일상적일 때 주로 사용한다. 세 번째 방법은 무제한방법(unlimited plan)이라고 하는데 이것은 일종의 명예제도(honor system)이다. 이 제도하에서 판매원은 제한 없이 판매비용을 쓸 수 있다. 단가가 비싼 상품을 판매하는 고급 판매원에게 적용된다. 그리고 이렇게 비용을 무한정 쓸 수 있다는 것은 판매원에게 있어서는 일종의 영예이므로 공로가 많은 베테랑 판매원에 대한 동기부여의 일환으로도 종종 쓰인다.
마지막으로 혼합방법(combination plan)이라는 것이 있다. 혼합방법은 제한방법과 무제한방법을 혼합한 것으로 어떤 비용항목은 지출 할 수 있는 한도를 제한하고 나머지 항목은 제한하지 않는다. 예를 들면 숙박비와 식대는 제한하지 않고 교제비는 고객당 일정금액을 초과하지 못하도록 하는 것이다. 제한방법과 무제한방법의 장점을 두루 취하려는 의도가 깔려 있다.
6. 평가 및 조정
판매원의 활동은 반드시 평가를 해서 그 결과에 따라 필요한 조정을 해야 한다. 평가와 조정을 받아야 한다는 점에서는 다른 임직원의 활동도 마찬가지지만 판매원의 경우는 더욱 그러하다. 왜냐하면 판매원은 기업 마케팅의 전위로서 기업의 사활이 걸려 있는 중요한 임무를 수행하기 때문이다. 이들에 대한 평가자료는 다음 기간의 판매계획의 수립에 긴요하게 쓰이며 판매원의 인사관리를 위해서도 중요한 정보가 된다. 앞에서도 이야기했던 것처럼 이들은 정신적 육체적으로 감당하기 어려운 일을 수행하는 특수인력으로서 이들에게 만족과 보람을 느낄 기회를 부여한다는 것은 동기부여의 차원에서 볼 때 대단히 중요하다. 이들은 성취한 일 자체에서 보다 큰 만족감을 느끼므로 특히 목적을 초과달성한 판매원에게 그 결과를 알리는 것은 꼭 필요하다. 그리고 대부분의 판매원이 업적에 따라 보상되기 때문에 이들의 업적을 정확하게 평가하지 않으면 이들의 사기를 떨어뜨리는 결과를 가져온다.
판매원을 평가하고 이들의 활동을 조정하는 절차는 대략 다음과 같다.
◆ 평가기준의 설정
◆ 업적의 측정
◆ 업적을 평가기준과 비교
◆ 조정
판매원의 활동을 평가하려면 먼저 기준이 마련되어야 한다. 종전에는 판매량에 따라 판매원의 업적을 평가하였는데 근자에 와서는 판매량과 개개의 판매원이 쓴 비용을 감안한 이익기여도를 중심으로 평가기준을 책정하는 사례가 많아지고 있다. 물론, 이것은 판매가 주임무인 판매원에게만 국한되며 고객과의 친선도모를 그 임무를 하는 판매원에 대해서는 방문빈도와 같은 행동기준(activity standard)이 채택된다. 업적의 측정은 판매량이나 이익기여도가 그 기준인 경우 회계과정에서 어렵지 않게 자료를 얻을 수 있다. 단지 행동기준이 평가기준으로 채택된 때는 방문횟수와 같은 행동빈도를 측정해야 하는데 이것에 관한 자료는 판매활동 일지나 보고서 등에서 얻어낸다. 평가기준과 실제로 올린 업적을 비교해서 수준 이상의 차이가 발견되면 그 차이를 분석하여 적절한 조정조치를 취해야 한다. 이것은 기준에 못 미쳤을 경우도 그렇고 기준을 넘어선 경우도 마찬가지다. 조정조치는 판매원의 수의 조정, 판매구역 크기의 조정, 판매구역 구획방법의 조정, 판매비의 조정, 판매원의 이동 등 다양한 형태를 취한다.

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