서비스 경험 과정 분석 청사진

목차

Ⅰ. 서론
포항시청의 종합민원실의 업무 및 배치

Ⅱ. 본론
1. 서비스경험과정분석
2. 고객접점
3. 시청의 종합민원실의 서비스 청사진
예) 포항시청
4. 결과분석과 대처방안 ;
각 접점에서의 결과분석과 대처방안

Ⅲ. 결론
서비스 경험분석에 대한 나의 소견

본문내용

고객과 만나는 최초의 순간이다. 이는 제일선 직원이 고객과 접하는 최초의 순간으로 고객과의 접점에 있는 현장 직원의 서비스가 얼마나 중요한가를 알게 해준다. 그렇기 때문에 직원은 고객의 목소리에 귀 기울이며 최고의 서비스를 제공하고, 고객과 함께하는 시청이 되기 위해서 고객에 대한 서비스가 잘 이루어져 최상의 고객만족을 시킬 수 있도록 하는 것이 고객을 위한 전략이라 볼 수 있다. 친절, 서비스와 같은 문구가 신뢰될 수 있도록 노력 하여야 할 것이며 마지막으로 고객과 시청 사이에 항상 웃음과 믿음으로 이어 줄 수 있는 직원은 최선을 다하여 최상의 서비스가 이루어지도록 항상 고객의 편에서 해결방안을 찾아야 하며 그에 따른 노력을 해야 한다고 생각한다. 이번 레포트를 통해 서비스에 있어서 고객접점이 얼마나 중요한가를 알게 되었음은 물론이며 그 시점에서의 서비스가 어떻게 이루어지냐에 따라서 고객의 행동에 미치는 영향이 얼마나 큰가를 알게 되었다. 곧 고객을 이해하고 그들의 불만을 해결하게 되면 결과적으로 고객은 최상의 만족을 느껴 그 곳을 다시 찾게 될 것이고 결국 진정한 서비스란 고객의 입장에서 고객의 욕구를 원하는 수준까지 만족시켜주는 것이라고 생각한다.

키워드

시청,   서비스,   경험분석,   서비스 접점