관광 호텔의 생력화 방안

본문내용

니다. 박준용씨는 서양식 푹신한 베개가 싫어 프런트에 전화를 걸어 약간 딱딱한 베개를 주문하였습니다. 박준용씨는 샌프란시스코에서의 업무를 마치고 뉴욕으로 가 다시 뉴욕의 리츠칼튼 호텔을 숙소로 정했습니다.
ROOM에서 여장을 풀던 박준용씨는 깜짝 놀랐습니다.
침대위에는 박준용씨가 샌프란시스코의 리츠칼튼호텔에서 요구했던 딱딱한 베개가 놓여 있었던 것입니다.
뉴욕의 리츠칼튼 호텔에 박준용씨의 기호를 고려한 딱딱한 베개가 놓여 있을 수 있었던 것은 바로 리츠칼튼 호텔의 데이터베이스시스템을 통한 고객기호 분석에 의한 것이었습니다.
박준용씨의 전화를 받은 샌프란시스코 리츠칼튼 호텔의 프런트 종업원은 곧바로 고객의 기호 핫라인을 통해 박준용씨의 요구사항을 알려 주었습니다.이러한 박준용씨의 요구사항은 리츠칼튼 고객 데이터베이스 센터에 등록되었던 것입니다.
현재 리츠칼튼은 약 50만 명 이상의 고객 프로필을 축적하고 있으며 그중 50% 이상 고객의 기호를 파악하여 고객이름이 입력되면 공유 데이터베이스를 통해 고객기호를 파악하여 작은 일에서부터 고객만족을 실현하고 있습니다.
→ 별것 아니라고 지나칠 수도 있는 세심한 부분까지 파악하여 고객을 대한다는 것에 있어서 고객이 감동받을 만 하다고 생각한다. 호텔 측에서는 겨우 베개 하나 가지고서 기억해두었다가 한 번 더 챙겨주었을 뿐인데 말이다. 호텔 입장에서의 공유 데이터베이스 프로그램은 효율적으로 쓰여 지고 있나보다. 이것도 하나의 마케팅 방법이며, 정보화 시대에 맞는 새로운 고객만족 기법이라고 할 수 있다.
② 무인자동화 시스템의 도입
중저가 호텔, 모텔의 경우 호텔 무인시스템을 도입하여 종업원 없이 호텔에서 자동으로 최고의 서비스를 제공받을 수 있으며, 그 대신 인건비 절감으로 저렴한 비용으로 이용할 수 있다는 장점이 있는 무인자동화 호텔도 등장하고 있다.
③ 기계화를 통한 업무방식 개선
컴퓨터와 인터넷의 적절한 활용과 각 업무부문간 전산시스템의 활용으로 호텔 종업원들의 작업을 좀 더 용이하고 효율적으로 할 수 있다. 종업원들 간의 작업이 점점 기계화 되다 보니 일의 능률도 오르고 신속한 대처에 가능할 것이다. 그렇게 되면 비용도 저렴해져 고객의 입장에서 부담 없고 좋을 것이다.
(3) 인사구조 혁신
파트타임근무자 채용→새로운 형태의 호텔 실현
교육-훈련을 통한 사원의 정예화
꼭 필요한 종업원만 남기기. 즉, 불필요한 인력배치는 더 이상 필요 없다. 물론 기계화, 무인자동화와 같은 시스템이 구축되다보면 많은 인원의 종업원의 필요성 자체가 자연히 없어지게 마련이다. 가능한 한 능력이 우수하고 뛰어난 인재만을 남겨 자사만의 특별한 교육을 시킨다면 그보다 유능한 인적자본은 따로 없을 것이다.
Ⅲ. 결론
미래의 호텔산업에 대해 여러 가지 생각할 수 있었던 기회였다. 어떻게 하면 일손을 덜지 등등. 하지만 앞으로 잠재된 취업준비생으로써 기계화, 네트워크화와 같은 추세가 좋은 현상으로만 보이지는 않는다. 먼저 인터넷이라는 게 주범인 것 같다. 인터넷이 생김으로 해서 인터넷에서는 쇼핑도 할 수 있고, 공부도 할 수 있고 가만히 집에 앉아서 못하는 게 없을 정도다. 물론 편리하기에 무척이나 풍족하게 잘 살 수 있게 되었지만 앞으로 이런 식으로 나가다가는 많은 사람들이 실업자가 되어버리는 건 아닌가 싶다. 과학기술에는 감사하지만 끝은 어디에 있는지 궁금하다.
하지만 우리에게 편해지고 있다는 건 사실이다. 현재 호텔의 모습은 최초의 모습과 다르듯 계속해서 변화해 오고 있다. 앞으로도 계속해서 변화할 호텔의 모습을 상상하며 이만 맺으려 한다.
참고자료
호텔경영의 이해 기문사, 이정학, 2007
관광사업경영론 백산출판사, 2005

키워드

서비스,   생력화,   아웃소싱,   전산화,   기계화,   예약 자동화