국민은행 CRM분석

목차

Ⅰ. 조사목적

Ⅱ. CRM
1. CRM 개요
2. CRM 구축 배경 및 중요성
3. CRM 동향

Ⅲ. KB CRM
1. KB 국민은행 소개
비전 및 경영전략&목표
2. KB CRM 개요
CRM 구성요소 구분
주요 구축 상황
KB CRM Road map

Ⅳ. CRM 과e-CRM
1. e-CRM 개요
2. KB 의 e-CRM

Ⅴ. CRM 전략단계에 따른 KB의 CRM 전략
1. 고객획득 전략
2. 고객유지 발전 전략
 고객/채널관리 통한 고객 유지 발전
 자동화 혹은 바로 맡김 서비스에 의한 고객 유지 발전
3. 고객 이탈방지 마케팅
4. 비즈니스 전략
5. Private Banking
 PB 개요
 KB 의 PB
 전략 사례

Ⅵ. 결론

Ⅶ. 팀 구성 & 참고자료

본문내용

기업 내에서 그리 중요한 조직으로 인식되어 있지 못한 것이 사실이다. 그러나 국민은행의 콜센터는 이러한 생각이 잘못된 생각이라는 것을 깨닫게 해준다. 국민은행의 국민폰뱅킹센터는 국민은행 소매금융에서 발생하는 수익의 30% 이상을 책임지고 있는 동시에 적지 않은 수익을 창출하는(지난해 폰센터는 142억원의 순수익을 기록해 명실공히 profit center가 되고 있다.) 조직이다. 또한 폰센터는 국민은행의 CRM 전략에서 빼놓을 수 없는 중요한 위치를 차지하고 있다.
국민은행은 여러 접점을 통해 고객과 만난다. 영업점에서 직접 고객과 만나기도 하고 국민폰센터를 통해 고객과 이야기하기도 한다. 이외에 인터넷이나 ATM 등의 채널을 통해서도 고객과 접촉한다. 국민은행의 국민폰뱅킹센터는 이중에서 전화와 인터넷(국민은행은 인터넷을 통해 재테크 상담, 문의, 불만처리 등을 할 수 있는 인터넷콜센터 서비스를 제공하고 있다.)을 통해 고객과 만나고 있다. 국민은행은 영업점에서 고객과 직접 만나는 것 이외의 모든 채널을 국민폰뱅킹센터로 통합해 나갈 예정이기 때문에 폰센터의 중요성은 더욱 커지고 있다.
국민은행의 폰센터에는 70명 정도의 상담원이 약 4만 명의 중간고객(잠재우수고객)을 집중관리하고 있다. 새로운 금융상품이 나왔을 경우에 이를 고객에게 알리기도 하고 예금이나 대출과 관련한 조언을 하기도 한다. 국민은행 폰센터의 상담원 한명은 대략 600명 정도의 잠재우수고객을 관리하고 있다. 이들은 물론 각 영업점의 고객들이다. 상담원 한명에게 대략 6~7개의 지점을 할당하고 있는 폰센터는 소매금융에서 올리는 수익의 1/3 가량을 책임지고 있을 뿐 아니라 잠재우수고객을 우수고객으로 전환시켜 나가는 중요한 전초기지 역할을 하고 있다.
1:1 맞춤 고객서비스 제공
인터넷 뱅킹 고객 : 인터넷 뱅킹 ID/PW로 홈페이지 상의 모든 서비스 이용 고객의 개 인정보와 행동이력을 분석해 최적의 금융상품 추천
One ID 체제도입(single sign on) : 한 번의 로그인으로 여러 개의 서비스들을 이용할 수 있게 해주는 시스템. 하나의 아이디로 여러 사이트를 이용할 수 있는 시스템으로 'single sign on'의 글자를따서 SSO라고도 한다. 여러 개의 사이트를 운영하는 대기업이나 인터넷 관련 기업이 각각의 회원을 통합 관리할 필요성이 생김에 따라 개발된 방식이다. 개인의 경우, 사이트에 접속하기 위하여 아이디와 패스워드는 물론 이름·전화번호 등 개인정보를 각 사이트마다 일일이 기록해야 하던 것을 한 번의 작업으로 끝나므로 불편함이 해소되며, 기업에서는 회원에 대한 통합관리가 가능해 마케팅을 극대화시킬 수 있다는 장점이 있다. 특히 권한관리시스템(EAM)과 함께 사용할 경우 보안성과 효율성을 함께 갖춘 통합인증시스템으로 활용할 수 있어 향후 더욱 인기를 끌 것으로 전망된다
Ⅵ. 결론
어떤 기업이던 수익의 80% 이상을 전체 고객의 20%인 우수고객이 달성하고 있다. 이것을 “파레토의 법칙”이라고 한다. CRM의 핵심은 한마디로 말해 많은 고객을 로열티 높은 평생고객으로 만드는 것이다. 우수고객들과의 지속적인 교류를 위하여 많은 기업들이 수억에서 크게는 수백억의 돈을 투자 하고 있다. 고객을 평생고객으로 만드는 것이 절대로 쉬운 일은 아니다. 하지만 불가능한 일도 아니다. 고객은 아주 키우기 힘든 꽃이라 가정한다면 기업은 어떻게 고객이라는 꽃을 키워야 할까?
무츄프라카치아라는 결벽성이 강한 식물이 있다. 누군가 혹은 지나가는 생물체가 조금이라도 몸체를 건드리면 그날로부터 시름시름 앓아 결국엔 죽고 만다는 그런 식물. 결벽증이 강해 누구도 접근하기를 원하지 않는 것으로 알았던 식물이다. 하지만 이 식물이 어제 건드렸던 사람이 내일도 모레도 계속해서 건드려 주면 죽지 않는다. 한없이 결백하다고 생각했던 이 식물은 한없이 고독한 식물이었던 것이다. 누군가 건드리면 금방 시들해져 죽어버리는, 그러나 한번 만진 사람이 계속해서 애정을 가지고 만져줘야만 살아 갈 수 있는 식물이다.
고객을 한 기업의 무츄프라카치아가 되게 만들어 주는 것, 서로 꼭 필요한 존재가 되게 만들어 주는 것 이것이 바로 CRM인 것이다. 고객이 무엇이 필요한가? 어떤 불편함은 없는가? 끊임없이 분석하고 고객을 위하여 존재하는 기업이 진정 CRM을 성공한 기업이다. 회사의 관심과 애정을 기다리고 있는 고객에게 진심으로 감동을 줄 수 있을 때 CRM은 성공할 수 있다. 이것이 CRM의 핵심이다.
KB의 CRM 구축 사례에 대해 조사를 하였지만, 각 은행별로 CRM 구축에 있어 크게 분류하여 본다면 차별성이 떨어진다 할 수 있어 KB에 구축 상황과 함께 넓게 범위를 선정하여 조사를 하였다.
KB CRM이 경영전략과 연장선상에 있어야 하므로 KB의 경영전략을 분석하였다. 그래서 그다음으로 CRM 구축에 관해 조사하였다.
은행권 상품 구매요인에서의 탄력성이 높은 수수료를 중심으로 차별적 서비스 조사를 하였다.
KB의 경영전략과 연계된 CRM 전략을 구체적으로 설명하지 못 한 아쉬움이 있다.
KB의 프로세스가 지금의 우리 팀의 CRM 지식으로는 이해하기가 힘든 부분이 있어 체계적이지 못한 부분이 있다.
금융권과 은행권 CRM 동향에 있어 각종 신문사의 기사 자료를 종합 정리하여 분석하여 기술하였다.
정교한 분석 차트를 이용하지 못하였다.
참고 자료
금융기관의 데이터베이스 마케팅
박찬욱
CRM의 이론과 사례
이화직 한국능률협회
죽은 CRM 살아있는 CRM
최정환 외 한언 2001년 3월 5일
CRM을 넘어 PRM으로
박세정 새로운 제안 2003년 6월 5일
세계 최고 기어들의 CRM 전략
스탠리 브라운 외 21세기북스 2002년 12월 27일
ERP 시스템 활용과 CRM의 이해
김두경 외 사이버출판사 2002년 7월 27일
e-CRM 구축과 운용전략
송현수 새로운제안 2001년 4월 30일
CRM/DBM 정보광장
http://www.dbminfo.co.kr/
CRM 포럼
http://www.seri.org/forum/crm/
GO CRM
http://www.gocrm.co.kr/

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