한미은행 CRM 구축(eMarketing 시스템)

소개글

한미은행 CRM 구축(eMarketing 시스템)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Part1. 한미은행 개요, CRM시스템 구축배경

Part2. CRM추진전략

Part3. CRM구축과정

Part4. CRM 시스템 도입효과

본문내용

Part1 한미은행 개요, CRM시스템 구축배경
1. 한미은행 현황
400만명의 보유고객중 상위 7%의 우수고객이 수익의 90%를 차지
PB(private banker)와 로얄폰센터에서 우수고객과 잠재우수고객(4만명)을 집중관리
한미은행은 약 400만명 정도의 고객을 가지고 있다. 하지만 이들 모두가 한미은행의 수익에 직접적으로 기여를 하는 것은 아니다. 한미은행의 경우 400만명의 고객중 상위 7%의 고객이 소매금융으로부터 발생하는 수익의 90%이상을 가져오고 있다. 따라서 한미은행의 경우 우수고객의 수익기여도가 다른 은행보다 높으므로 상위 우수고객들을 집중 관리하여 수익을 지속적으로 창출하는 일이 무엇보다 중요한 이슈이다. 그리고 우수고객이 될만한 가능성 있는 중간 고객들을 발굴하여 우수고객으로 끌어 올리고 지속적으로 고객이 한미은행에 머무를 수 있게 하는 작업이 무엇보다 중요하다.
한미은행은 영업점에서 고객들에게 일대일로 금융컨설팅을 제공하는 PB(private banker)들과 로얄폰센터(콜센터)의 상담원들을 통해 우수고객 및 중간고객과 긴밀한 관계를 유지하고 있다. 한미은행은 통장잔고와 수익기여도등을 잣대로 우수고객과 중간고객(잠재우수고객)을 나누고 있으며 우수고객은 영업점의 PB들이, 잠재우수고객은 로얄폰센터의 상담원들이 관리하고 있다.
한미은행의 400만명이 넘는 전체고객 숫자에서 이들이 차지하는 비율은 미미한 숫자이지만 이들이 한미은행의 소매금융으로부터 발생하는 대부분의 수익부분을 차지하고 있기 때문에 이들과의 차별화된 관계를 맺기 위해 노력하고 있다.
2. 외부환경
“고객 비용 처리 비용의 절감, 온라인을 통한 수익증가”를 목표로 온라인 금융에 대한 관심의 고조
-은행 : 인터넷뱅킹의 전달 채널별 업무처리 건수 비중 10.5%
-카드, 증권 : 온라인 증권거래 약정금액의 폭발적 증가, 2001년 말 현재 247조원, 온라인 증권거래 점유율의 대폭증가
-보험 : 효율적인 고객 정보 수집과 모든 업무 프로세스에서의 CRM활용, 보험회사 자체적으로 고객데이터 수집, 온라인을 통한 보험상품의 판매증가
-신규 이메일 계정 등록 고객수 현황
-인터넷 뱅킹의 이용율 증가
-인터넷을 통한 금융업무처리 비중증가
Part2 CRM추진전략
-목표
영업경쟁력 강화, 업무생산성증대, 성과지향적 마케팅구축
-실행방안
여러채널에 산재된 고객정보(영업점, 콜센터, 인터넷, 모바일, ATM…등)의 통합으로 customer single view확보 => EAI(enterprise application integration)추진
영업점등 고객접점에서 일어나는 고객관리 프로세스를 지원하는 운영 CRM 구축
전략적인 콜 센터 운용

키워드

Case Study,   고객관계관리,   은행마케팅,   폰센터,   콜센터