컴퓨터 활용 CRM (고객관계 관리 등장 배경)

소개글

컴퓨터 활용 CRM (고객관계 관리 등장 배경)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객 관계 관리 등장 배경……………………………………1
2. 고객 관계 관리 개념……………………………………………3
　2.1 CRM의 의미…………………………………………………3
　2.2 CRM의 특징…………………………………………………3
　2.3 CRM의 구성…………………………………………………5
3. 고객 관계 관리 필요성………………………………………7
4. 고객 관계 관리 국내.외 시장규모……………………………8
　4.1 세계 CRM 시장 현황……………………………………8
　4.2 국내 CRM 시장 현황………………………………………9
5. 고객 관계 관리 마케팅……………………………………10
　5.1 CRM 마케팅의 발전 과정……………………………………10
6. 고객 관계 관리 국내.외 사례………………………………12
　6.1 국내 사례…………………………………………………12
　6.2 국외 사례…………………………………………………15

<표 1> 고객관리의 시대적 변천…………………………………2
<표 2> CRM의 개념…………………………………………………3
<표 3> 세계 CRM 시장형황…………………………………………8
<표 4> 세계 CRM 시장현황 및 전망………………………………8
<표 5> 미국 10대 CRM 기업 현황…………………………………9
<표 6> 세계 CRM Application 운영환경…………………………9
<표 7>산업 부문별 CRM 시장규모…………………………………10
<표 8> 주요기업별 CRM 매출현황…………………………………10

<그림 1> CRM 진행 과정……………………………………………4
<그림 2> CRM 모델…………………………………………………5
<그림 3> 전방시스템과 후방시스템………………………………6
<그림 4> 현대백화점의 CRM 모델…………………………………6
<그림 5> 스위스컴의 CRM 전략……………………………………6
<그림 6> CRM 로드맵………………………………………………6
<그림 7> 고객과 상호작용…………………………………………6

본문내용

1. 고객 관계 관리 등장 배경
　시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 [회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다], [신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다] [상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다] [대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다] [고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100%까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다.] 같은 수치화된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다. 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다.




≪ … 중 략 … ≫




2. 고객 관계 관리 개념

　2.1 CRM의 의미
　　CRM(Customer Relationship Management:고객 관계 관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있다. 매출증대는 기존 고객의 유지 관리, 수익성 증대 및 수익성이 높은 신규 고객 확보를 통해 달성되고 또한 비용 절감은 고객을 과학적으로 분석과 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이루어진다.
　　CRM은 고객접점에서 마케팅 커뮤니케이션 과정상 생성되는 각종 데이터를 컴퓨터(시스템)와 연계하여 데이터베이스를 구축하여 고객을 분류하고 모델링 및 스코어링을 실현하여 데이터 베이스 마케팅 분석가나 마케팅 실행자가 실제적인 고객행동 데이터를 기초로 고객과의 관계 개선은 물론 마케팅 의사결정을 지원하는 과정이다.

키워드

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