[경영정보학 원론] CRM 조사: 백화점 VIP 마케팅을 중심으로

목차

1. CRM의 정의 및 이론적 개념

2. CRM 사례: 현대백화점의 VIP 마케팅

3. 초기 현대백화점의 CRM 및 그 변화

4. 현재 CRM 및 VIP 마케팅

5. VIP 마케팅으로 인한 수익창출

본문내용

1. CRM의 정의 및 이론적 배경

1) CRM이란

CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 경영 활동이다. CRM의 핵심은 고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하는 활동이다. (Deighton, 1996; Glazer,1991; Pine, 1993). 언뜻 CRM과 타겟 마케팅을 혼동할 수 있지만, CRM과 타겟 마케팅의 가장 큰 차이점은 타겟 마케팅이 신규 고객을 확보하기 위한 마케팅 기법이라면, CRM은 기존 고객과의 관계를 유지, 발전시킨다는 의미가 강하다. 그러나 기업의 자원은 한정되어있기 때문에 기업의 모든 고객과의 관계를 유지할 수는 없다. 때문에 기업은 자사에 가장 이익이 되는 고객들에게 더 큰 이익을 줌으로써 고객관계를 유지하게 된다. 이 때 기업의 규모가 작다면 정확한 데이터나 표준화된 데이터가 필요 없을 수도 있지만, 기업의 규모가 커질수록 정보기술의 도움 없이 고객을 관리하는 것은 불가능하다. 때문에 CRM시스템이 필요하게 되는 것이다.
CRM 시스템의 구축 및 실행에는 두 가지 관점이 존재한다. 첫 번째는 기술적으로 우수한 시스템을 갖추는 것이 CRM 구현에 가장 중요하다는 입장이고, 두 번째는 환경분석 및 고객분석을 바탕으로 CRM에 관한 전략을 수립하고 고객이 원하는 것이 무엇인지를 명확히 하는 것이 우선이라는 마케팅주도의 관점이다. 1990년대 말 대형 IT업체에서 CRM시스템과 모듈을 개발하고 CRM 시장의 주요 도구로 등장하게 되었다. 이에 따라 중소 IT업체에서도 경쟁적으로 CRM시스템과 패키지를 개발했고, 많은 사람들이 CRM은 IT부문의 이슈라고 생각하게 되었다. 그러나 CRM은 그 자체로는 의미가 없으며, CRM에 무엇을 담고 그것을 어떻게 활용할 것인가가 보다 중요하다. 또한 이를 바탕으로 한 시스템구축에서도 마케팅이 주도적 역할을 수행하여 시스템이 필요한 기능을 모두 구현하고 있는지, 또 필요 없는 기능이 부가되어서 자원의 낭비를 초래하고 있지는 않은지 확인해야 한다. CRM의 개념 정의에 의하면 고객과 판매자의 장기적인 거래에 있어서 중요 변수는 신뢰(trust), 몰입(commitment)과 같은 정서적 유대(emotional bonding)를 나타내는 변수들이며 정서적 유대수준이 높아지면 높은 고객충성도를 갖게 된다고 하여(Reichheld & Schefter, 2000) 기술적인 CRM 마케팅보다 고객의 측면에서 CRM을 고려하였다고 할 수 있다.

키워드

CRM 조사,   CRM,   마케팅,   경영정보학 원론