(중소기업경영론E형)중소기업에 있어서 고객만족 및 고객관계관리(CRM)에 대하여

소개글

(중소기업경영론E형)중소기업에 있어서 고객만족 및 고객관계관리(CRM)에 대하여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 고객만족의 정의와 기본요건
1) 고객만족의 정의
2) 고객만족의 기본요건
(1) 전략
(2) 리더십
(3) 직원
(4) 고객교육
(5) 서비스 하부구조
2. 고객만족 마케팅
3. 고객만족경영을 위한 10단계
4. 고객관계란 무엇인가?
5. 고객관계관리(CRM)의 영역과 종류
1) 기업 전방조직(front-office)
2) 후방조직(back-office)
3) 고객접점
(1) 전략 기반의 고객관계관리(CRM)
(2) 데이터베이스 기반의 고객관계관리(CRM)
(3) 분석 기반의 고객관계관리(CRM)
(4) 고객접점 고객관계관리
(5) 고객 개인특성(personalized) 중심 고객관계관리
6. 고객관계관리와 정보기술
1) 데이터 웨어하우스
2) OLAP(On Line Analytical Processing)
3) 데이터 마트
4) 데이터 마이닝(Data Mining)
5) 웹 로그 분석
6) 웹 마이닝
7) 콜 센터(Call Center)
8) 영업조직 자동화(SFA)
9) 리포팅 준비 도구
7. 고객관계관리의 성공적 접근방안
1) 성공적 고객관계관리 도입을 위한 추진전략
(1) E-Business 환경 하에서 개방적 통합
(2) CRM 스위트(CRM Suite)
(3) 접점 솔루션(Point Solution)
2) 시스템보다는 CRM 전략이 중요
3) CRM과 시스템 통합
Ⅲ. 결 론
Ⅳ. 참고문헌

본문내용

업들은 어느 한 시점에 동시에 전체 CRM을 추진하는 것 보다는 사전에 구축 전략을 충분히 협의하고 회사 실정에 맞게 단계별 진행을 함으로써 위험 요소를 배제하고 추가적으로 필요한 부분에 대한 확충을 통해 기업이 목표로 하는 CRM에 보다 쉽게 접근하여야 한다.
과연 구축한 CRM이 이러한 기업의 요구에 부응을 했는가에 대한 평가에 대해 국내외에서 많은 연구가 진행되었는데, 이것은 CRM 시스템이 하나의 IT 유행처럼 대부분의 기업들이 하고자 하지만 정말로 필요에 의해서 하는 것인지, 정확한 목표를 가지고 추진하는 것인지에 대해 명확하지 않은 상태에서 추진하는 사례가 많다는 하나의 예이거나, 잘못될 확률이 크다는 주의일 수도 있다.
(1) E-Business 환경 하에서 개방적 통합
CRM은 나홀로 존재하는 정보시스템 내지는 경영전략의 주체는 아니다. CRM은 E-Business 환경 하에서 자연스럽게 운영되고 활용되는 존재가 되어야 한다. 그렇지만 기업 환경 및 필요에 따라서 CRM 접점 솔루션을 고려할 수도 있고 또는 CRM 기능이 패키지화 되어 있는 CRM 스위트를 고려할 수도 있겠다.
하지만 성공적인 CRM 도입을 위해서는 전체적인 큰 그림 E-Business 환경을 먼저 생각하고 기획하여야 한다. 예로 홈 쇼핑 또는 쇼핑몰에서는 CRM을 사용하는 담당자는 그이 시스템 안에서 단지 CRM 시스템만을 사용하는 것이 아니다. 필요에 따라서는 주문 받은 제품 또는 캠페인 중의 제품에 대해서 실시간적으로 제품의 재고와 납기일 정도는 고객에게 즉각적으로 정보를 제공해야 하는 경우가 많다. 이럴 경우에 담당자는 공급망관리 또는 전사적자원관리 시스템과도 연동되어 업무를 수행해야만 한다.
따라서 CRM 사용자는 현재 자신이 사용하고 있는 시스템이 CRM인지 아닌지 알 필요가 전혀 없다. 결국 담당자 또는 사용자에게 필요한 것은 단지 자신이 E-Business 환경의 시스템 내에서 CRM 시스템을 사용하고 있다는 정도만 알면 충분하다.
(2) CRM 스위트(CRM Suite)
CRM과 관련된 솔루션을 동시에 도입하는 전략이다. 이 경우 동일한 CRM 솔루션을 도입하기 때문에 연동 및 통합의 문제점은 거의 존재하지 않는다. 다만 기존 기업의 레거시 시스템과 다른 솔루션과의 통합이 문제점으로 지적된다. 따라서 ERP 등과의 후방조직 통합이 필요 없을 경우 활용되는 장점을 가지고 있다.
(3) 접점 솔루션(Point Solution)
시간 및 비용 측면에서 가장 효율적이라고 판단할 수 있다. 하지만 추가적인 CRM의 도입시 기존 시스템과의 연동 가능성이 낮아지며, 반복적이며 추가적인 누력이 소요된다고 할 수 있다.
2) 시스템보다는 CRM 전략이 중요
CRM은 앞서 언급을 했듯이 마케팅에서부터 세일즈와 서비스까지 가치 사슬의 상당부분을 커버하는 개념으로 솔루션의 도입만으로 해결할 수 있는 대상은 아니다. 따라서 기업이 CRM 도입을 고려할 때 가장 우선시 해야 하는 부분은 철저한 전략수립이다. CRM의 영역이 그만큼 넓고, 솔루션의 종류도 상당히 많기 때문에 후속 과정에서의 시행착오를 최소화시키기 위해서는 신중한 전략 수립이 요구된다. 특히, 신기술의 추세를 고려하여 고객 충성도 및 친밀도 관리, 고객가치 관리, 1:1 마케팅, 고객을 위한 조치 체계 등에 대한 전략을 수립해야 한다.
전략수립 단계 이후에 검토되어야 할 것이 프로세스의 정립이며 이 단계에서는 실제 고객 정보획득과 고객 세분화의 실시, 이들에 대한 연계판매 및 상향판매 실시, 고객의 유지, 텔레마케팅 등의 이용, 세일즈 생산성 관리, 캠페인 관리 그리도 고객 충성도를 제고하는 등에 대한 방안을 수립하고, 실제 실현에 따르는 각종 서비스를 디자인하는 작업이 이루어지게 된다.
3) CRM과 시스템 통합
기업은 고객과의 상호작용에서 하나의 모습으로 일관된 서비스 및 정보를 고객에게 제공해야 하며, 이 때 기업은 고객이 접촉한 이력을 체계적으로 관리하여 고객에게 적합한 정보를 제공하고 일관된 형태의 서비스를 제공할 수 있어야 한다.
궁극적으로는 이를 처리하기 위해서 기업의 CRM 시스템은 전방조직인 영업, 마케팅 그리고 서비스 부분들과 통합 관리하여야 하며 동시에 기업의 후방조직인 레거시 시스템(legacy system), 전사적자원관리(ERP) 시스템 그리고 데이터 웨어하우스(Data Warehouse) 등과도 통합되어야 한다. 또한 최종적으로 고객접점에서 발생하는 고객정보 및 테이터 처리가 기업의 전방조직과 후방조직이 자연스럽게 통합될 경우 기업의 고객관계관리는 보다 효과적으로 운영될 수 있다.
Ⅲ. 결 론
지금까지 중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리 등에 대하여 자세히 알아보았다.
최근 기업의 경쟁력을 강화하기 위한 경영혁신 노력으로 고객만족경영을 거론하는 기업이 늘어나고 있다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야 하는 기업환경 속에서 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의와 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로 빠르게 확산되고 있다. 이렇게 고객만족에 대한 관심이 늘어가고 고객만족경영에 동참하려는 기업들이 증가하면서 많은 기업들이 고개만족 부서를 새로이 신설하거나 서비스를 강화하는 등 여러 가지 혁신운동을 일으키고 있다. 고객중심의 마케팅 개념이 이제 경영철학으로 자리잡게 된 것이다. 따라서 경영이념으로서 각광받고 있는 고객만족경영의 본질을 기업 및 대표자는 그 본질을 이해하고 성공적인 결과를 얻기 위해 노력을 해야 할 것이다.
또한 고객관계관리는 통하여 기업과 고객에게 함께 혜택이 되는 거래를 중심으로 한 상호작용의 형성이 중요시되고 있는 시점에서 CMR을 통한 고객과의 관계 개선 및 CMR의 운용을 위한 부서, 기술, 전략 등을 갖추어 기업의 경쟁력을 높여야 할 것이다.
Ⅳ. 참고문헌
1. 소점포경영론, 박영근, 창원대학교출판부, 2000.
2. 과학적 경영을 위한 CRM, 최정환, 다산출판사, 2005.
3. 중소기업경영론, 하문식, 대명, 2003.
4. 유비쿼터스 컴퓨팅 시대의 고객관계관리(CRM), 김승욱 외 4명, 2004.
5. 정보기술과 현대경영, 이학중, 박영사, 1998.

키워드

중소기업경영론,   중소기업,   고객만족,   고객관계관리,   CRM,   중소기업의 고객만족,   중소기업의 고객만족 및 고객관계관리