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목차

Ⅰ.변화하는 호텔 CRM

Ⅱ.우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다
　1. 크리도 카드 (황금 표준)
　　① 사훈.신조.3단계 서비스
　　② 20가지 기본지침
　2. 커뮤니케이션
　3. 권한 위임
　4. TQM

Ⅲ.당신은 특별합니다
　1. 고객관리 단계
　2. 고객인지 프로그램

본문내용

Ritz-Carlton CRM 사례

Management Information System




　≪ 사 진 ≫

History
　1898 파리 최고급 호텔 ‘리츠’
　1983 Johnson 부동산관리회사 ‘리츠칼튼’ 상호 매수
　“세계적인 최고급 체인형 호텔”

Target Customer
　- Business Traveler
　- Meeting Planner
　- Discriminating Guests
　“상위 5%의 고급고객층 타겟”

Management Style
　Owner ≠Managemer (소유와 경영 분리)
　“Johnson 사를 대신해서 전문적으로 호화호텔을 개발하고 경영”

Scale
　1994 호텔수 30개 매출액 4억 7,140만 달러 종업원 수 14,000명
　2003 호텔수 51개(City 32, Resorts 19) 종업원 수 23,000명




External Environment

Europe
　유럽경제 침체
　- Only Spain에 New Hotel
　최고급 서비스와 시설유지를
　전제로 한 확장정책

Asia
　Growth Market
　- 신설 호텔 계획중 (Korea, Japan, Singapore)

U.S
　1980년대 과잉생산으로 인한
　시장 포화
　산업수익 향상에도 불구하고
　Room 당 $534-$1,114 적자

　≪ 그 림 ≫

Internal Environment

Competitor

1st Four Seasons
2nd Omni, Hyatt, Intercontinental
3rd Stouffer, Embassy Suites, Marriott

키워드

CRM사례,   호텔경영,   마케팅,   브랜드,   브랜드마케팅,   기업,   서비스마케팅,   글로벌