국민은행 CRM 사례발표보고

소개글

국민은행 CRM 사례발표보고에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

로 더 선호하는지를 고객별로 인식할 수 있는 것이다. 그 결과는 고객이 더 선호하는 상품을 제공함으로써 캠페인의 성공률을 높여주는 토대를 마련할 수 있을 것이다. 또한 상품별 고객특성 파악을 통해 세분된 고객 군별 특성을 파악함으로써 다양한 욕구의 차이점을 발견할 수 있고, 이에 대응하는 금융상품과 서비스를 개발, 판매할 수 있는 마케팅 전략을 수립할 수 있게 되었다. 그럼으로써 모든 고객을 대상으로 상품을 판매하기보다는 특정된 고객집단들의 특수한 욕구에 적합한 상품이나 서비스를 전문적으로 제공하여 마케팅 비용을 절감시키고 마케팅 성공률을 높일 수 있게 된다.
KB 의 PB 업무는 주로 종합금융업무 라고 할 수 있다. 일정 수준 이상의 소득이나 재산을 가진 고객들을 target으로 하여 우대금리 적용, 수수료 면제, 사은품이나 사은이벤트 등 다양한 상품과 서비스 제공으로 안정적이 우수 고객을 확보하기 위해 노력 중에 있다. 구체적인 예로 VIP 프라자를 만들어 핵심 우량고객들에게 자산관리 서비스나 법률, 세무 상담, 부동산 관련 투자 상담 등의 서비스를 제공하고 있다. 또 여러 점포에 확산하여 PB 업무의 기초적인 기반을 갖추어 활발한 PB를 실현하고 있다. 이를 위해 프라이빗 뱅커와 랩어카운트 전문가를 집중적으로 육성하고 있다. 이것은 앞에서 말한 서비스 외에도 노후 설계, 자녀교육, 주식/채권/투자/해외자산 투자/수익 증권 등에 대해서도 조언을 해주는 서비스 등을 확대하려 하고 있다는 뜻이다.
6. 국민은행의 데이터웨어하우스/CRM 구축효과
국민은행은 데이터웨어하우스 및 CRM을 통하여 인터넷 혹은 다른 고객 채널에서 1:1 고객관계를 강화함으로써 온라인과 오프라인 상에서의 로열티 제공, 고객지식의 축적, 마케팅 경쟁력 강화, 수익성 제고 등의 효과를 얻을 수 있다.
첫째, 고객 충성도 측면에서 고객 특성을 고려한 다이나믹한 컨텐츠를 여러 채널을 통해 제공함으로써 1:1 맞춤 서비스가 가능해져 기존 고객을 유지할 수 있고, 데이터웨어하우스의 데이터 축적은 개인 자산관리(PRM)도 가능해져 개인별 재테크 상담 서비스의 제공도 가능하다.
둘째, 데이터웨어하우스에 고객지식의 확보를 통해 고객행동을 분석하고, 이를 이용하여 금융상품 개발 및 마케팅 전략 수립에 활용되고, 고객정보를 영업점의 과학적인 마케팅 정보로도 활용이 가능해지며, 데이터웨어하우스의 기능은 고객데이터의 지속적인 축적과 다각적인 업데이트를 가능하게 해 정보의 질적 가치를 상승시키는 효과가 있다.
셋째, 마케팅 경쟁력 향상 측면에서 보면, 데이터웨어하우스 및 CRM 시스템을 통하여 고객 행동 및 선호도 분석, 캠페인 활동과 연계를 통한 고객응대 최적화, 마케팅 효과 및 고객반응의 실시간(Real time) 분석이 가능해지는 효과를 보고 있다.
넷째, 국민은행의 수익성 측면에서 분석해 보면, 고객 채널 강화에 따른 신규 고객 계좌 개설 및 기존고객 거액 유치를 통한 수익선 증대가 일어나고, 저비용 채널활용에 따른 영업 코스트 절감 효과를 보고 있다. 또한, 적시에 적절한 고객에게 마케팅 메세지를 제공하여 금융상품의 교차/추가 판매 증가의 효과를 나타내고 있다.
마지막으로, 데이터웨어하우스의 네트워크화된 구축은 금융기관의 인터넷 뱅킹의 발전을 가져오게 되는데, 국민은행의 경우도 마찬가지 상황을 맞이하였다. 데이터웨어하우스 구축으로 인해 국민은행은 인터넷 뱅킹의 활성화를 가져왔는데, 급증하는 인터넷 뱅킹의 활용도와 고객 수 증가, 접점 영업 코스트 절감의 특징을 가진 인터넷 뱅킹을 통해 고객측면에서는 사용하기 편리한 은행업무의 서비스를 제공받고, 장소에 구애받지 않는 은행업무 서비스를 제공받고, 장소에 구애받지 않는 은행업무 서비스를 제공받고, 신속하고 안정적인 은행업무 서비스를 제공받는 이점을 누리는 반면, 은행측면에서는 인터넷 뱅킹 선두로서의 브랜드 이미지를 제고하고, 국제 금융시장에서의 경쟁력을 확보하여, 업무 서비스의 개선과 비용절감 효과를 가져온다. 여기에 덧붙어 고객의 신뢰성을 확보하거나 신규고객을 창출할 수 있는 기회를 확보하는 효과를 누릴 수 있다.
그래프에서 볼 수 있듯이 CRM을 처음 도입하기 시작한 99년에서 2000년에는 순이익이 급격히 상승한 것을 볼 수 있다.
자료출처 : 국민은행 홈페이지 재무정보
7. 성공 요인
국민은행의 CRM 도입 사례는 조직·프로세스·IT시스템을 포괄하는 전행 차원의 통합 CRM을 전사적인 노력으로 도입했다는 점에서 의미하는 바가 크다. 국민은행의 CRM의 성공 요인은 크게 네 가지로 볼 수 있다.
　첫째, 경영진의 강력한 의지다. 은행장 이하 전 임원진이 통합 CRM 구축의 중요성을 인식하고 전 부서가 협력해야 함을 강조함으로써 전 직원의 관심과 협조를 얻을 수 있었다.
　둘째, 관련 사업부 간 공조체계 구성이다. IT 개발 위주의 프로젝트 진행이 아니라 현업 부서 중심의 프로젝트 진행 및 프로젝트 태스크포스 내 관련 사업부 전체를 참여시킴으로써 전사적인 지원을 얻을 수 있었다.
　셋째, 프로젝트 실행 주체 간 시너지 달성이다. CRM 방안 설계의 주체와 시스템 구현의 주체가 프로젝트 진행과 종료를 동시에 진행하도록 함으로써 설계 단계와 구현 단계의 단절에 따른 비효율성 및 왜곡을 방지했다.
　마지막으로 실행력 제고를 위한 세부 추진방안 수립이다. CRM의 실질적인 성과는 영업점 참여로 이루어지는 만큼 영업점 평가 항목에 CRM 항목 가중치 증가, 행내 각종 캠페인 및 성과 포상을 통해 CRM 체계 활성화를 이룰 수 있었다.
※ 참고문헌
-. 국민은행 홈페이지(http://www.kbstar.com/)
-. 삼성경제연구소 CRM포럼(http://www.seri.org/forum/crm/)
-. CIO 2001. 6. 1
-. 서울경제신문 2007. 6. 21
-. 국내기업의 성공적인 CRM 구현 방안에 관한 연구/최규성/2004
-. CRM도입에 관한 사례 연구/이홍구/2003
-. e-CRM의 성공요인 및 사례분석/송선화/2006
-. 고객 관계 관리를 통한 은행의 수익성 제고 방안 :국민은행의 프라이빗뱅킹 구축사례를 중심으로/정남용/2003

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