CRM 요약정리 레포트(CRM요약정리, 고객관계관리요약정리, 고객관계관리)

소개글

CRM 요약정리 레포트(CRM요약정리, 고객관계관리요약정리, 고객관계관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CHAPTER 1 - CRM의 개념과 실행 프로세스
CHAPTER 2 - 가치창조와 가치제안
CHAPTER 3 - 고객만족과 고객충성
CHAPTER 4 - 고객가치와 고객자산

본문내용

, 따라서 기업은 고객이 부여하는 가치에 따라 고객을 세분화하고 각 세분시장에 대한 차별적인 활동을 전개해 나간다. 고객을 고객가치에 따라서 세분화하기 위해서는 이에 대한 측정이 이루어져야 하는데, 고객가치의 측정에 가장 많이 사용되는 방법에는 고객평생가치, RFM등이 있다.
→고객평생가치(customer lifetime value) : 고객이 일정기간 동안 구매활동을 통해 기업에 기여할 것으로 예상되는 금전적 가치
▶고객자산의 관리
→ 개별고객의 평생가치 증대를 통한 고객자산의 극대화에 초점을 맞추고 있는 기업경영방식
①블랫버그와 데이턴의 고객자산관리
→신규고객의 창출, 기존고객의 유지, 추가판매
②RLZ의 고객자산관리
→고객자산의 핵심동인
-가치자산 : 제품이나 서비스의 가치에 대한 고객들의 객관적인 판단에 기초한 가치
-브랜드자산 : 제품의 기능과 같은 객관적으로 지각될 수 있는 가치를 넘어서는 브랜드에 대한 고객들의 주관적이며 무형적인 평가
-관계자산 : 고객들의 브랜드에 대한 객관적 및 주관적 평가를 넘어서서 회사 자체에 몰입하는 정도, 고객들의 총체적인 판단
→핵심동인의 상대적 중요성
핵심동인
중요한 상황
가치자산
경쟁제품 간의 차이가 있는 경우, 복잡한 의사결정을 거쳐 구매가 이루어지는 경우 등
브랜드자산
저관여 구매, 타인의 눈에 잘 뜨이는 제품 혹은 서비스 등
관계자산
고객이 판단하는 로열티 프로그램의 혜택이 실제의 금전적 혜택보다 큰 경우, 제품이나 서비스와 연결된 커뮤니티가 제품이나 서비스만큼 중요한 경우 등
관계자산에 비해 가치자산과 브랜드자산의 상대적인 중요성이 더 크다. 최종소비자에게 판매되는 소비재를 대상으로 하고 있다는 점이 중요하다.
→핵심동인의 상대적 중요성에 영향을 미치는 요인
산업, 시장환경, 제품의 특성, 고객의 의사결정과정 등
★★★★★POINT!!!!!!★★★★★
★ROI
투자자본수익률. 어느 회사건 투자를 한다. 건물, 기계, 유가증권 등 투자의 대상이 아닌 것은 아무것도 없다. 따라서 개념상 '투자=자산'이라는 등식이 성립한다. 그러나 투자재원은 주주들이 납입한 자기자본과 외부차입금으로 나눠진다. 문제는 투자가 얼마나 수익성이 있는가에 달려 있다. 자금이 효율적으로 이용되면 수익이 올라가고 비효율적으로 운영되면 수익성은 떨어진다. A라는 회사와 B라는 회사가 겉으로는 똑같이 7억원의 이익을 냈다고 하더라도 투자자본이 A는 50억원이고 B는 60억원이었다면 A가 훨씬 효율적인 경영을 했다는 얘기다. ROI는 그만큼 효율성에 초점을 맞춘 개념이다.최근 국내경기가 둔화되면서 기어들도 과거처럼 몸집키우기식 경영형태에서 벗어나 효율 및 수익성을 주시하는 경영평가기법에 관심을 갖기 시작했다. ROI 이뢰에도 회사가 보유하고 있는 자신(asset)에 대한 수익률(ROA), 주주자본(equity)에 대한 수익률(ROE)등도 기준만 다를 뿐 수익성 위주의 경영을 강조하는 개념들이다.
★키오스크
정부기관이나 지방자치단체, 은행, 백화점, 전시장 등 공공장소에 설치된 무인 정보단말기로 동적 교통정보 및 대중교통정보, 경로 안내, 요금 카드 배포, 예약 업무, 각종 전화번호 및 주소 안내 정보제공, 행정절차나 상품정보, 시설물의 이용방법 등을 제공함. 터치스크린과 사운드. 그래픽. 통신카드 등 첨단 멀티미디어 기기를 활용하여 음성서비스, 동영상 구현 등 이용자에게 효율적인 정보를 제공하는 무인 종합정보안내시스템.
★OLAP (online analytical processing)
online analytical processing의 약어. 정보 위주의 분석 처리를 의미하며, 다양한 비즈니스 관점에서 쉽고 빠르게 다차원적인 데이터에 접근하여 의사 결정에 활용할 수 있는 정보를 얻을 수 있게 해주는 기술. OLTP에서 처리된 트랜잭션 데이터를 분석해 제품의 판매 추이, 구매 성향 파악, 재무 회계 분석 등을 프로세싱하는 것을 의미한다. OLTP가 데이터 갱신 위주라면, OLAP는 데이터 조회 위주라고 할 수 있다.
★커스터마이제이션
개별고객의 다양한 요구과 기대를 충족시키면서도 값싸게 대량생산할 수 있는 방법을 말한다. 말하자면 품종을 다양화하면서 대량화함으로써 하나의 품종을 많이 생산 하지는 않더라도 그 회사 전체의 생산량은 대량생산체제와 맞먹는 수준을 유지하여 이익을 극대화 할 수 있다는 것이다. 미국의 초대형 출판사 맥그로우 힐은 불과 100부 미만의 책의 주문에도 적절히 대처, 큰 이익을 올리고 있는 것이 그 대표적인 사례로 지적될 수 있다. 이와 같이 매스커스터마이제이션은 산업화 이전의 장인식 생산체제에서 가능 했던 ‘맞춤복식’의 매력을 근대적인 대량생산체제의 장점인 저가로 누릴 수 있게 하는 경영기법을 말한다.
★린 생산 방식
작업 공정 혁신을 통해 비용은 줄이고 생산성은 높이는 것을 말한다. 즉 숙련된 기술자들의 편성과 자동화 기계의 사용으로 적정량의 제품을 생산하는 방식이다. 이는 일본의 ‘도요타자동차’가 창안한 생산방식으로서 기존의 수공업적 생산방식에서 나타나는 원가상승 및 대량 생산 문제의 대안이다.
★RFM
고객의 미래 구매 행위를 예측하는데 있어 가장 중요한 것이 과거 구매내용이라고 가정하는 시장분석기법이다. RFM은 최근의(Recency) 주문 혹은 구매 시점, 특정 기간 동안 얼마나 자주(Frequency) 구매하였는가, 구매의 규모는 얼마인가(Monetary Value)를 의미하며, 각 고객에 대한 R?F?M을 계산한 후 이를 바탕으로 고객군을 정의한 뒤 각 고객군의 응답 확률과 메일 발송 비용을 고려해 이익을 주는 고객군에게만 메일을 발송하는 것이다.
★NPS
순 추천고객 지수. '추천의향'이라는 단 하나의 문항으로 고객 로열티를 측정하는 방법이다. 추천 의향 문항을 11점 척도로 측정하여 추천고객비율에서 비추천고객비율을 빼서 NPS를 산출한다. NPS는 추천 의향을 높임으로써 반복 구매(Repeat Purchase)또는 추천(Referral)을 일으키고, 이 두 가지를 통해 궁극적으로 기업의 성장을 달성하고자 한다. GE와 마이크로소프트 등 세계적 기업들이 NPS를 성과지표로 도입하면서 산업계에 점차 확산되었다.

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