고객관계관리(CRM)정의 배경 및 필요성 시스템 구성 및 행동 기대효과

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목차

고객관계관리(CRM)

I. CRM의 정의

II. CRM 전략의 개념
가. 고객욕구와 CRM
나. 기업변화와 CRM
1) 여섯 가지 에이전트 가치
2) 직접적인 세분화
다. 시장과 CRM
라. CRM 전략의 개념
1) 개별 에이전트로 진화
2) 진화의 네 단계
3) 고객의 적정한 세분화
4) CRM과 기업 강화
가) CRM 비용 대 효과
나) 활동분야별 수준 변화
다) 정보 수집 요령
라) 개별적 대응요령

* 참고문헌

본문내용

비용만 낭비하는 고객을 분류하고 정리하는 문제이다.
3단계, 고객정보 수집과 차별적 활동 능력 강화
자신이 속해있는 업종의 특성에 따라 대처한다.
4단계, 인사이트(insight)를 기업능력으로 강화
지속적인 지적능력 수준을 강화함으로 시대에 뒤처지지 않도록 유도한다. 또한 개별고객 에이전트의 가치를 잘 파악하고 변화에 대응하여 수정해 나간다.
(3) 고객의 적정한 세분화
세분화란 고객의 일방적인 요구만으로 분류하는 것을 피하고 비용과의 균형이 필요하다. 또한 세분화는 매출 상승효과와 비용 증가가 균형 있게 이루어져야 하는데 이를 전략적 세분화라 한다.
세분화의 다섯 가지 함정
(가) 기존 고객정보를 활용할 수 없다.
상황에 맞도록 다시 고객 정보를 모아 재편성하고 전략과 과제에 부합되는 고객을 재 분류하는 방법을 시도한다.
(나) 의향정보에 의존한다.
행동정보(구매이력 및 행태)로 추측할 수 있는 방법을 찾는다. 예를 들어, 가전 양판점 하이마트, 전자랜드 등에서 판매 수치에 의한 구매자 분석을 통해 새로운 판매 전략을 수립한다. 단, 의향에 의한 정보를 사용하는 경우에는 '강한' 의향만을 사용한다.
(다) 단순한 세분화 기법에 지나치게 의존한다.
성, 의향, RFM(Recent, Frequent, Monetary)과 같은 단순한 세분화는 한계가 있다. 그러므로 다양한 세분화 기법을 활용한다.
(라) 세분화가 해결책으로 연결되지 않는다.
세분화가 현장에서 볼 수 없다면 의미가 없다. 고객을 분류할 수 있는 신호를 추출한다. 정확히 차별할 수 있는 행동을 취할 수 있어야 한다.
(마) 세분화 평가를 현재의 수익성만으로 수행하지 말라.
현재 이익을 주는 고객뿐만 아니라 정보를 제공하는 고객과 기업을 성장시켜주는 고객도 매우 중요한 고객이다.
그렇다면, 어려운 경쟁 시장에서 적정한 세분화를 위하여 기업은 고객세분화를 단순히 마케팅을 위한 부품이 아니라, 전 사원의 행동기준이 되고 공략해야 할 적진의 지도와 같은 존재로 활용해야 할 것이다.
(4) CRM과 기업 강화
(가) CRM 비용 대 효과
업계의 특성을 다시 한 번 재평가하고 적절한 수준의 투자를 생각해야 할 것이다. 예를 들어, 문구점의 고객관리를 생각해 본다면 고객 한 사람당 이윤에 의존하고 있으며 그것은 구매빈도와 구매단가 및 고객점유율에 의한 것이다. 그 문구점에 얼마나 많은 고객이 찾아오는지? 지역 고객 소비 중 몇%를 확보하고 있는지에 대한 대답이 결국 그 문구점을 지속하는 원동력이 될 것이다.
(나) 활동분야별 수준 변화
기업의 CRM 활동은 너무 엉성해도 효과가 없고 세밀하면 비용이 많이 든다(담당 업무와 고객대응과의 조화가 필요). 예를 들어, 개인 활동 표에 따라서 DM은 개인별 수준에 맞도록 보내고 우량고객 우대 캠페인은 분류하여 선정된 고객에게만 목적에 맞도록 마케팅을 실시한다.
(다) 정보 수집 요령
고객에게 직접 정보를 표출해 내도록 유도하는 일이다. 예를 들어, 온라인 운영 기업은 고객이 가입하면서부터 정보입력을 자연스럽게 하게 되며 일정 시간이 흘러 정보 갱신과 상품엔 대한 피드백(feedback)을 하게 되면 선물(gift)를 주곤 한다. 이러한 캠페인들은 결국 고객으로 하여금 자연스러운 정보 직접 입력을 하도록 유도할 수 있다. 더욱이 커뮤니티를 형성하게 하여 타 고객에 대해 배려할 수 있도록 유도하기도 한다. (예: 아마존닷컴, 최대의 독서가 집단. 크리스마스카드 무료발송 서비스 제공 기업 : 고객의 주소 정보 갱신목적)
(라) 개별적 대응 요령
CRM을 통해 기업이 강화된 능력을 보유하려면 능숙하게 고객의 마음을 사로잡아야한다. 물론, 제품에 대해 많이 알고 접근하는 것 이외에도 고객의 이야기를 먼저 들어주고 그리고 기업의 입장을 전달하는 것이 개별적 대응의 최상의 방법이다. 물론, 이때 제품에 대한 본질을 망각하지 말아야 한다.
* 참고문헌
경영학 - 최수형/추교완 외 1명 저, 피앤씨미디어, 2013
2018 재미있는 경영학 워크북 - 최중락 저, 상경사, 2018
경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016

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