[서비스마케팅]국내 병원마케팅의 현황과 필요성 및 전략적 마케팅 방안(A+리포트)

소개글

[서비스마케팅]국내 병원마케팅의 현황과 필요성 및 전략적 마케팅 방안(A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 의료분야의 마케팅의 필요성

2. 의료소비자의 행동분석

3. 고객 만족 관리
1) 내부 고객 관리
2) 외부 고객 관리

4. 마케팅의 정의
1) 마케팅의 정의
2) 마케팅의 욕구와 필요
3) Philip Kotler의 S.T.P.

5. 디자인 경영(마케팅)

6. 전략적 마케팅
1) 병원들 간의 전략적 제휴
2) 병원마케팅 차별화 전략
3) 차별적 마케팅전략 수립
4) 7가지 차별화 실천전략
5) 차별화 전략의 병원 적용방안

7. CRM(Customer Relationship Management)도입의 필요성
1) 연구 배경 및 필요성
2) CRM의 정의
3) CRM의 필요성, 목적 및 기대효과
4) CRM과 ECRM의 비교
5) eCRM과 오프라인 CRM의 통합
6) CRM의 구축과 실행
7) CRM의 전망, 한계와 발전방향
8) CRM시스템의 도입 시기
9) CRM시스템의 도입 요인
10) 경영성과 요인의 결정

<참고문헌>

본문내용

RM의 목적을 달성하기 위해 필요한 모든 개체들과의 관계를 관리하는 것이다.
결론적으로 CRM은 경영환경의 변화와 정보통신기술의 발달로 이제는 더 이상 피할 수 없는 하나의 흐름이 되었으며 이것은 erm과 같은 모습으로 확장 발전 될 것으로 보이어진다.
8) CRM시스템의 도입 시기
CRM을 도입한 국내의 상장기업의 도입년도는 2000년도(21.74%)와 2001년도(65.22%)가 대부분을 차지하고 있으며 최근 1∼2년 사이에 도입이 급격히 증가하고 있다.
9) CRM시스템의 도입 요인
CRM시스템의 도입 요인에 대해서는‘화과적인 마케팅 프로그램 개발 능력 향상’이 24.11%로 가장 많았다. 그 뒤를 이어‘포괄적인 데이터 분석 능력 향상(21.43)과 전략적 의사결정 능력강화(20.54)가 뒤를 이었다.
이것은‘데이터에 대한 신속한 접근(15.18)이나 '데이터 추출작업의 간소화(10.71)등 데이터에 대한 이유보다 좀 더 고차원적이고 전략적인 요인에 의해 CRM시스템을 도입함을 알 수 있다.
10) 경영성과 요인의 결정
⑴ 성장성과 고객 성과
이 요인은 주로 성장성 관련 질문인 순이익 증가율과 고객성과 관련 질문인 고객유지율, 고객수익성, 시장점유율 등으로 구성되어 있다.
⑵ 수익성 성과 / 투자 중심점 성과
이 요인은 총자산 수익률, 자기자본이익율, 주당순이익 등 수익성 관련 질문 4개중 3개와 투자 중심점에 관련된 순현재가치 등으로 구성되어 있다.
⑶ 고객 확보 성과
이 요인은 고객 증가율, 고객 만족도와 같은 신규 확보에 관련된 질문들을 포함하고 있다.
⑷ 프로세스 성과/직원 학습 성장성과
이 요인은 고객 불만처리와 같은 프로세스 성과와 시간 직원 이직률 같은 직원 학습 성장성과를 포함하고 있다.
상기에서 언급한 내용들을 바탕으로 결론내려 보고, 그 의미를 살펴보자.
첫째, CRM시스템을 도입한 기업은 도입전보다 도입 후에 경영성과의 개선에 대한 기여도가 더 높게 나타났다. 특히, 기업 경영성과에 대한 분석에 있어서 4개의 요인으로 분류된 성장성과/고객성과, 수익성 성과/투자 중심점 성과, 고객확보 성과, 프로세스 성과/직원 성장성과는 모두 유의적인 차이가 있었다. 이러한 연구결과는 CRM 시스템을 도입한 기업이 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 체계적인 활동을 수행함으로써 이전의 고객관리 시스템에 비해서 기업의 업무효율성을 높이고 결국 경영성과의 개선에도 긍정적인 영향을 준다는 것을 나타낸다.
둘째, CRM을 효과적으로 운영하기 위해서는 기업 조직 내에 있는 여러 시스템과 부서들이 하나의 업무 흐름으로 통합되어야 한다는 것을 나타내며 경영자의 지원정도 어느 정도 만족도와 경영성에 영향을 미침을 나타낸다고 할 수 있다.
흔히 많이 퍼준다든가 서비스 품목이 있어야 한다든가 라는 말을 하는 경우가 있는데 이런 말은 왜 나오는 것일까? 고객의 입장에서는 많이 줘서 욕하는 사람은 없다고 생각할 수 있는데, 이것이 통하는 업종이 있고 그렇지 않은 업종이 있는 것이다.
그 지역의 고객이 원하는 것이 무엇일까를 신중히 생각하지 않고 퍼주는 것을 따라 해서는 안 된다. 퍼주더라도 모든 메뉴를 다 퍼주는 것이 아니라 퍼주는 메뉴는 따로 있어야 한다. 그리고 퍼줄 때는 과감히 고객이 놀랄 정도로 퍼주고 얼굴색하나 변하지 않아야 하는데 그 이유는 많이 줘도 남기 때문이어야 한다.
보통의 경우 고기집에서 200g이라고 표기를 해놓고도 실제로는 170g주면 많이 주는 것이고, 생선회집에서도 광어1kg를 시키면 700g∼800g정도가 나오는 것이 보통인데, 필자가 일본에서 경험한 점포에서는 직접 잡은 광어를 저울로 달아서 손님에게 보여주고 손질해서 제공하는 것을 보고 손바닥을 친 적이 있다. (광어의 경우 무게가 1kg 이상인 것이 좋다.)
퍼주는 메뉴는 원가가 적게 들지만 양념을 통해서 고객의 입맛을 사로잡은 메뉴가 되어야 하고 점포에서 두번째로 잘나가는 메뉴가 되어야 할 것이다.
메뉴전체의 원가를 따져보면 원가가 적게 드는 메뉴와 많이 드는 메뉴가 있어서 그것이 합쳐져서 평균원가가 나오는데 전문점의 경우 주력상품의 원가는 사업을 하기 전에 반찬의 추가수요까지를 감안해서 가격을 책정하지 않으면 남는 것 같으면서도 실제로 계산해보면 그렇지 않은 경우를 많이 보게 된다.
또 식재료를 선택하는 것에 대해서는 일년 내내 가격의 변동이 없을 것인지를 따져봐야 한다. 가격변동이 심하거나 수급이 용이하지 않은 식재료를 선택하게 되면 영업이 잘 되었을 경우 가격이 뛴다든가 유사브랜드가 생겨 물량이 부족하게 된다던가 하는 사태가 생길 수 있게 된다.
메뉴의 엔지니어링이란 것은 단 몇 가지의 메뉴를 고객에게 제공하더라도 그 속에는 고객이 계산하는 것 이상의 전략이 들어 있어야 한다. 주력상품과 인기상품, 많이 남는 상품과 그렇지 않은 상품을 선정하고 세트메뉴를 시간대에 적절하게 구성하는 방법과 양을 적당히 조절하여 두 가지를 맛보게 하는 방법 등 자점포만의 독자적인 입지조건에 맞추어 메뉴전략을 구사할 때 보다 많은 고객이 단골이 될 수 있을 것이다.
<참고문헌>
http://www.shri.re.kr
http://kdaq.empas.com/knowhow
http://www.kihm.re.kr/kbbs
http://yesform.webhard.co.kr/forms [최병희강창욱이배진, 의료 서비스품질 수준과 고객 행동의 관계 분석, 한양대학교, 산업공학과, 연구논문 54집].
http://www.jes2000.com/2005/subpage
조희만, 종합병원 의료외적 서비스의 고객 만족·불만족에 대한 실증연구, 계명대학교 무역대학원, 1994.
서현정, 병원의 소비자 선호요인 분석 : 산부인과를 중심으로, 연세대학교 보건대학원, 1991.
조해천, 병원서비스 품질과 고객만족이 마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구, 영남대학교 경영대학원, 1999.
전정오, 외래환자의 병원 의료서비스 만족도가 재이용의도 및 구전의도에 미치는 영향, 전북대학교 대학원, 2001.
정명숙, 병원 이미지가 병원 재선택에 미치는 영향에 관한 연구, 전남대학교 경영대학원, 1999.

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