고객관계관리(CRM)의 개념과 전제조건, SAS CAM방법론

목차

* 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. 고객관계관리의 개념

Ⅱ. 고객관계관리(CRM)의 전제조건

1. 고객통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다.
2. 고객 특성을 분석하기 위한 데이터마이닝 도구가 준비되어야 한다.
3. 마케팅 활동을 대비하기 위한 캠페인 관리용 도구가 필요하다.

Ⅲ. SAS CAM 방법론

1. 1단계: 현황파악
2. 2단계: 기반구축
3. 3단계: 고객에 대한 이해
4. 4단계: 설계
5. 5단계: 개발
6. 6단계: 실행
7. 7단계: 검토

본문내용

택하기 위해 SAS의 마이닝 방법론인 'SEMMA'를 이용하여 가장 가치 있는 고객을 선택, 시장의 채널을 확보 하고 프로그램 효과를 극대화 할 수 있는 고객행동예측모델을 구축한다.
우선 예측모델개발(build predictive model)에서는 비즈니스 주제에 따라 모델링이 수행되고 모델 유형 에 따라 고객들의 속성들이 평가되며 속성에 따라 고객들의 점수가 매겨진다. 즉, 비즈니스 주제가 이탈고객 방지라면 이탈 방지를 위한 모델링이 구축되고 그 모델에 의해 각 고객들에게 이탈 점수가 부여 되게 된다.
이와 같은 예측모델링은 한 번에 이루어지는 것이 아니고, 계속적이고 반복적인 테스트 작업을 거쳐 이루어진다. 또한 예측모델은 그 모델의 정확성뿐만 아니라 효율성 측면도 고려하여 구축되어야 하며 모델의 결과가 데이터웨어하우스에 보내져 예측된 모델링 결과가 실제 현업부서에서 활용될 수 있도록 시스템을 구축한다. 이번 단계에서 또한 타부서에서 모델링 결과를 이용할 수 있도록 OLAP이나 웹어플리케이션이 함께 구축되기도 한다.
6) 6단계 : 실행(execute)
이 단계는 구축된 모델링을 실제 실행 단계에서 적용하는 단계이다. 즉, 전 단계의 결과인 예측모델에서 선별한 고객을 대상으로 캠페인(비즈니스 활동)을 수행한다.
대상고객에게 적용한 이벤트에 대한 자세한 기록과 수행결과 나타난 고객의 직 간접반응을 데이터웨어하우스에 기록한다. 이런 과정을 통해 향후의 예측이나 고객 행동 변화에 대처가 가능하게 된다. 또한 이벤트 실행 후, (1) 고객만족도 고객이탈비율 수익성 등에 대한 평가, (2) 콜센터의 효과(잠재고객에서 고객으로의 전환, Cal1ing횟수), (3) 캠페인효과(ROI, 사용된 채널, 반응의 프로파일), (4) 활동이 증가된 고객 수, (5) 이동이 발생된 고객 수와 같은 내용을 분석함으로써 고객행동에 대한 정확한 이해와 프로그램의 효율성을 측정하게 된다.
7) 7단계 : 검토(review)
이번 단계는 프로그램 결과와 효과를 다시 측정한다. 즉, 기업의 목적에 어느 정도 기여했는가와 함께 프로그램이 고객의 행동에 미친 영향도 고려한다. 또한 프로그램의 성과와 결과를 조직 전체에 알림으로써 전사적인 정보로의 공유가 가능하도록 한다.
이상 SAS CRM 방법론(methodology)의 각 단계마다의 수행방법과 산출물에 대해 간략하게 살펴보았다. 이 내용을 간략하게 정리하면 CRM 프로젝트 수행 시 성공요인으로 작용하는 것은 비즈니스 문제에 대한 정확한 정의와 그에 따른 필요 데이터 구축, 대량의 데이터를 처리할 수 있는 IT 시스템, 그리고 효율성 있는 모델을 위한 마이닝 도구라 할 수 있다.
하지만 무엇보다도 중요한 건 비즈니스 문제를 해결하기 위한 현업 사용자와 마이닝을 이용해 작업을 하는 마이너(miner)와의 원활한 의사소통, 그리고 활용방안이 고려된 프로세스의 정립이라 할 수 있다. 이러한 요소들이 충분히 고려되어 질 때 기업은 비로소 손에 잡히는 현실적인 정책을 실행할 수 있고 그것은 바로 ROI와 연결되어진다.

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