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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 기업 고객의미

Ⅲ. 기업 고객만족
1. 고객만족도 조사시 문화적 특수성 고려
2. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
3. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현

Ⅳ. 기업 고객관계관리(CRM)

Ⅴ. 기업 고객충성도

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

비스 품질, 서비스 만족, 고객 충성도와 관련해서는 연구가 부족하다. 그러나 이 분야의 연구들 중 기업이미지를 고려한 연구결과만을 고려해 볼 때 기업이미지도 고객충성도에 영향을 미친다고 할 수 있다. 기업이미지에 대한 고객의 전반적인 평가는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 이해할 수 있다(Reynolds et al., 1974, 1975). 이러한 결과는 호의적인 상점 이미지를 갖고 있는 고객은 반복구매에 영향을 줄 것이라는 Dick과 Basu(1994)의 가설과 일치하는 것이라고 할 수 있다. 지각된 서비스, 지각된 가치, 기업이미지, 고객만족, 고객충성도의 관계를 연구한 임준영과 이재영(2002)은 서비스 기업의 이미지가 서비스 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치며, 고객의 지식수준에서 볼 때 지식이 많은 사람이나 적은 사람 모두에게 유의한 영향을 미치나 지식수준이 낮은 사람일수록 영향정도는 높다는 것을 실증적으로 검정하였으며 Nguyen과 LeBlanc(1998)의 연구에서도 기업이미지가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 보였다.
Ⅵ. 결론
최근의 자료를 보면 세계적인 조사기관인 가트너(Gartner)사는 전세계 CRM 시장 규모가 230억 달러에서 763억 달러로 증가할 것이라고 발표했었다.
그런데 전망과는 달리 실제로 해외 CRM 시장은 36억불로 -8%의 성장을 기록하였다. 전 세계 경기 침체가 이어지면서 IT 투자도 함께 침체되었기 때문에 CRM 시장은 예상보다 적은 성장을 하였다. CRM 시장은 약 40억불로 약 10% 정도 성장 할 것이라 전망한다.
많은 기업들이 경영 합리화와 경영의 효율성 극대화를 위해 전사적인 차원에서 재구조화 작업에 착수하면서 경쟁적으로 ERP(Enterprise Resource Planning) 애플리케이션을 도입하여, 재무, 생산, 재고관리, 인사관리 등 경영전반에 걸쳐 자동화와 최적화를 구현하고자 했다. 특히 1990년 후반 들어 많은 기업이 IMF를 거치면서, 개방화, 국제화, 자유화의 무한경쟁시장에서 살아남기 위해 ERP도 중요하지만, 「기업의 이익은 고객에게 나온다」는 사실을 인식하고 저마다 「고객만족, 고객경영」등 고객을 위한 기업 활동에 관심을 가지기 시작했다. 초기에 CRM은 ERP의 소 분야로 이해되다가, ERP에 이은 당당한 차세대 비즈니스 애플리케이션 시장의 주도자로 부상하게 되었다. 그러나 CRM은 지난 1998년 처음 등장한 이후 한동안 \'고객과의 관계\'를 형성하지 못한 채 비즈니스 애플리케이션 시장의 주변에만 머물러왔다. 이러한 가장 큰 이유는 저마다 CRM의 중요성은 인식하지만 초기 구축비가 너무 많다는 것과 국내 시장에 선보인 CRM 솔루션들이 외국업체의 제품이 대부분이어서 이러한 솔루션이 국내시장에 적합한 것인지가 의문사항이었고, CRM을 구축한 후 효과가 얼마나 빨리 나타날 것인지 그 효과에 대해 의문이 제기되는 실정이었다. 그러나 최근에는 지금까지의 전세계적인 추이와 한국시장의 추이를 볼 때 국내에서의 CRM 산업의 규모와 성장률은 급속도로 발전할 것으로 보이며, 또한 금융, 통신, 닷컴 기업을 필두로 초기에 CRM을 도입하는 기업들이 계속 나타남에 따라 활기를 띠고 있다. 이러한 상황에 기초하여, 국내업계 관계자들에 따르면 국내 CRM 패키지 관련 시장이 큰 규모로 크게 성장하고 있으며 이러한 상황은 올해에도 계속될 것으로 보고 있다. 이러한 폭발적인 시장의 팽창으로 인해, 국내 S/W 개발 업체들이 저마다 국산 CRM 솔루션을 개발하고 있으며, 또한 기존의 IT(정보기술)업체, SI(시스템 통합)업체, 외국 유수의 CRM 솔루션 벤더, 컨설팅 업체들까지 합세하고 있다.
CRM 시장은 약 2000억 원이라 예상했지만 여기에 못 미치는 미흡한 수준이었고 경기침체로 인해 IT 투자가 축소되고 CRM의 ROI에 대해 각 기업들이 불신하여 시장 상황이 상당히 위축되었다.
참고문헌
박무현(2011) : 기업의 가치제안 역량이 고객만족 및 고객관련 성과에 미치는 영향, 한국경영교육학회
박종철 외 1명(2009) : 기업의 사회적 책임활동이 고객충성도에 미치는 영향, 한국마케팅관리학회
임세헌(2012) : 고객관계관리를 위한 고객 분류 프레임워크 개발, 한국디지털정책학회
임대규(2010) : 고객만족이 기업가치 및 수익성에 미치는 영향, 경희대학교
최두영(2008) : 기업의 고객관계관리 프로세스가 경영성과에 미치는 영향, 건국대학교
KMAC(2010) : 기업고객 기대를 잘 파악하라

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