고객의 정의와 개념(특징, 고객만족, 고객만족경영등)과 기업고객(정의와 개념, 기업고객의 형태, 잠재적 가치)등

본문내용

(중) = 실제 재화/서비스 → 고객만족
(소) < 실제 재화/서비스 → 고객감동
규정된 요구사항이나 일반적으로 기대한는 요구사항을 모두 충족할 경우 고객은 만족한다고 본다면, 그 이하에서 고객은 불만족하고 그 이상에서는 만족을 넘어서는 어떤 충족의 상태, 여기서는 "감동"이라고 부르고 있지만, 즉 기업과 특별한 관계를 맺고자 하는 충성고객의 상태에 도달할 수 있다.
위 부등식이 주는 두번째 의미는, 고객의 만족과 불만족이 실제 재화/서비스에 의해서도 변동하지만, 고객의 기대치에 의해서도 변할 수 있다는 것이다. 따라서, 기업의 입장에서 본다면 고객의 기대치란 막연한 것이어서는 안되며 측정할 수 있어야하고 가능하다면 조정할 수 있을 경우 더욱 효과적으로 관리할 수 있는 것이다.
고객만족이 주관적인 판단일 수 있는 것은 위 부등식이 말하는 것처럼 고객의 기대가 주관적이라는데 있는 것이다. 고객이 규정된 요구사항과 계약에 따라서만 반응한다면 고객만족을 정의하는 것은 별로 어려운 일이 아니다. 그러나 인간관계, 조직간의 관계는 그런 정합적 요소만으로 구성할 수 없는 부분이 있다. 이것을 크게 나누면 질적인 부분과 심적인 부분으로 나눌 수 있다. 어렵게 말한다면 이성적인 부분과 감성적인 부분이 있다고 볼 수 있다.
◈ 質적인 만족과 心적인 만족
- 고객이 기대하는 상품 가치구성의 중요 요소
質적인 만족 = 제품의 품질특성에 대한 만족
心적인 만족 = 제품과 같이 제공되는 서비스에 대한 만족
- 성숙한 시장일수록 심적인 만족 (서비스)에 더욱 관심을 가지게 됨.
◈ 왜 고객만족을 해야하나 ?
- 주변 환경 변화
→ 시장의 OPEN 및 경쟁의 가속화 시대 (고객의 선택폭이 넓어짐)
→ 고객의 자각 (고객 스스로가 권리를 자각하기 시작함)
=> 고객 만족은 기업의 생존 수단
- 기업의 측면
- 고객불만의 구전효과
- 신규고객창출과 기존 고객유지의 비용
- 인류사회의 측면
- 고객만족된 제품을 생산함으로써 궁극적으로 지역사회, 인류사회에 공헌
- 개인의 측면
- 사내직원의 불만 감소 및 일에 대한 자긍심 고취
- 믿고 사는 신용사회의 밑거름
3. 고객만족(CS) 경영이란 ?
고객만족 경영을 한 마디로 정의하기는 쉽지 않다. 물론 품질경영을 대입하여 고객만족경영을 설명할 수는 있지만, 고객만족경영에는 상당히 넓고도 많은 요소와 다양한 측면이 존재하기 때문에 그것을 규격화하거나 표준화한다는 것은 어렵다. 물론 원칙적인 정의를 내려본다면 다음과 같다.
◈ CS경영이란 ? 기업고객의 가치
- 경영의 최고 목표를 고객만족에 두며,
- 고객의 만족을 위해 행동하는 경영체질의 기업풍토
고객만족경영을 하나의 경영 패러다임으로 본다면 어디서 이런 패러다임을 선언하고 공식화 했는지도 알아볼 필요가 있다. 그 배경은 앞서 살펴보았지만, 실질적인 선언을 이해함으로써 좀더 구체적인 벤치마킹이 가능하기 때문이다.
■ 기업고객의 정의
흔히 고객의 종류를 나누어보면 내부고객과 중간고객, 그리고 외부고객이 존재한다.
말 그대로 내부고객은 나를 중심으로 한 상사, 부하, 동료 등은 물론 경영자, 관리자, 기술자, 생산자, 판매자, 서비스 용원 등 가치를 생산, 제공하는 종업원 모두를 의미하는 것이다. 또한 외부고객은 내부고객의 상품이나 서비스를 제공받는 가치 구매 고객을 일반적으로 청하는 고객(최종적으로 서비스를 제공받는 고객)으로서 여기에는 일반 고객과 기업고객이 존재한다. 이러한 외부고객은 우리들이 당연히 서비스해야 한다고 생각하는 대부분의 소비자들이다. 그들은 지식과 긍정적인 태도를 우리와 공유하고 상호작용해야 할 대상이다.
외부고객은 기업의 평판을 좌우하고 기업에게 새로운 사업기회를 주는 고객이다. 그러나 외부고객만이 기업에 봉사해야 할 유일한 고객인 것은 아니다. 기업의 이익창출을 위해 궁극적인 관심과 초점의 대상이 되는 최종고객과 시업활동의 효과성을 외부에서 간접적으로 도와주는 협력기관을 말합니다. 외부고객인 협력기관은 기업의 내부 생산과정에 투입되는 부품이나 원재료를 공급하는 생산이전의 가치촉진 고객과 최종고객들에게 가치를 이전시키려는 생상 이후의 가치촉진 고객으로 구분됩니다.
■ 기업고객은?
흔히 일반 개인고객이 아닌 그 서비스의 대상이 기업인 것이다. 이러한 기업고객의 형태에는 개인사업자와 법인회사(합병회사, 합자회사, 주식회사, 유한회사) 등 작게는 1인 단위의 개인사업체부터 벤처기업, 중소기업, 대기업 등의 다양한 형태의 기업고객들이 존재한다.
고객을 만족시키기 위한 기업에서 기업고객은 일반고객보다 한 단계 더 높은 차원의 고객이라 말할 수 있다. 물론 일반 외부고객의 중요성을 좌시하는 것은 아니다. 기업의 고객사인 기업고객 자체가 하나의 고객으로 분류되는 것은 아니기 때문이다.
■ 기업과 기업고객의 거래형태
1) 대기업과 중소기업, 벤처기업
2) 금융시장과 대기업, 중소기업. 벤처기업 등
3) 중소기업과 벤처기업, 개인사업체
4) 카드사와 기업 등
■ 기업고객의 가치
많은 기업들이 그 일반고객들과 함께 기업고객을 유치하기 위해 전략적이고 마케팅을 쓰고 있는 것은 바로 잠재적 가치이다. 기업고객들의 만족도를 높임으로써 기업의 미래수익이 엄청나게 커지는 것이다. 이러한 기업고객의 생애가치를 극대화시킴으로써 특정기업과 거래하는 동안 발생시키는 이익의 양은 실로 어마하다고 할 수 있다. 고객이 기업에게 평균적으로 기여하는 미래수익의 현재가치는 인플레이션을 감안하더라도 현재가치로도 크다할 수 있다.
또한 고객만족을 기업에서 개념화하고 도입하는 이유는 경쟁력 있는 기업이 되기 위한 본격적인 경영전략의 일환이 되기도 한다. 이는 경쟁업체보다 상대적으로 고객에게 맞고 편리한 상품을 제공하는 극히 시장지향적이고 원론적 의미에서도 가치가 있다고 할 수 있다. 이러한 기업고객은 전사적 경영시스템의 혁신과 새로운 서비스가 창출될 수 있는 밑바탕이 된다.
산업의 특징에 따라 주요 집단의 크기와 성격이 다른만큼 어떤식으로 해석하냐느에 따라 기업고객들은 집단이 추구하는 니즈를 파악하기를 원하며, 그것이 기업생존의 필수조건이 된다. 또한 기업이 인식하는 기업고객의 인식가치도 중요하다고 볼 수 있다.

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고객,   기업고객,   고객만족