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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 기업관계관리(ERM)의 의미

Ⅲ. 기업관계관리(ERM)의 정보화

Ⅳ. 기업관계관리(ERM)의 방식
1. 위계적 관계관리방식
2. 배태적 관계관리방식
3. 일체적 관계관리방식

Ⅴ. 기업관계관리(ERM)의 고객관계관리(CRM)

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

nd Redding 1987). 정보와 지식의 공유는 행동지향적으로 사용되기도 하지만 지식고양적 또는 감정적으로도 활용된다(Menon and Varadadajan 1992).
둘째, 커뮤니케이션­개인간 접촉과 상호작용-을 통해 공통의 조직문화가 생성되는 데 조직 및 과업, 목표에 대해 공유된 태도를 의미하며, 조직기능의 효과적 달성을 촉진한다.
이는 상호작용에서 계속적으로 생산되고 재창조되면서 상호작용을 형성하는 복잡한 통제의 매체로서 작용함을 의미한다. 따라서 해석적 측면에서의 의미의 생성과 관련되며 구성원과 관련된 것과 그들을 알고 이해하는 방법을 확인하는 그 세계에 대한 경험을 그려주는 필요불가결한 인지적 도식을 말한다. 이것은 구성조직이 가지는 기능의 보다 적극적인 연결을 촉진하는 이념으로서의 역할을 수행한다. 상호신뢰와 상호지원성을 느끼는 정도이며, 시스템의 목표와 가치에 대한 신념과 수용정도를 나타낸다.
요컨대 해석의 합리적 영역 및 공통의 방식이 형성되는 정보교환대화상담상호학습을 통하여 네트워크의 수정 및 적응성을 보증하는 자기 준거적 자기 조직으로서의 의미의 생성이 중요하다.
Ⅴ. 기업관계관리(ERM)의 고객관계관리(CRM)
많은 연구기관 및 솔루션 판매자들이 CRM을 정의하고 있는데 크게 3가지 유형으로 나뉜다.
첫째, 장기적으로 고객에 대한 정의, 선정, 개발, 평가 등을 하는 전략 관점에서 보는 것이다.
둘째, 영업, 마케팅, 고객 서비스지원 등 고객관리 영역의 프로세스를 자동화하고 개선하는 프로세스 관점에서 보는 것이다.
셋째, 다양한 소스를 통해 고객 데이터를 지속적으로 수집하고 이를 바탕으로 고객의 행동을 분석예측해 효과적이고 효율적인 고객 관리에 활용하는 데이터 관점에서 보는 것이다. 이 세 가지 관점을 묶어 다시 정의하면 다양한 채널 및 소스를 활용한 고객 데이터의 수집과 분석 그리고 이를 고객 관리에서 전략적으로 활용하는 솔루션이라 할 수 있다.
채널은 고객이 기업과 만나는 접점을 의미한다. 전통적인 face to face를 비롯해 최근에 각광받는 인터넷까지 망라된 것이다. 반면 소스(source)는 직접적인 고객 접점이 아니더라도 고객정보를 얻을 수 있는 출처로서 조사 자료나 발표 자료 등을 가리킨다. 또 전략적 활용은 마케팅, 영업, 서비스 관점에서의 폐쇄 루프(Closed Loop)를 구현하는 것이다.
마케팅을 통해 새로운 영업 기회를 창출하고 그것이 다시 실제 매출로 연결되면 구매자는 비로소 고객이 되고 이러한 고객에 대한 지속적인 관리 및 서비스를 통해 관계를 지속적으로 유지하고 그러한 과정에서 입수되는 고객 정보는 다시 새로운 마케팅의 소스로 활용되는 것이다.
CRM을 솔루션으로 정의하는 것은 위의 세 주요 영역에서 고객 관리 비즈니스 프로세스의 새로운 디자인과 이를 지원하는 정보기술(데이터베이스, 데이터 마이닝 등) 양자 모두가 효과적인 CRM구현을 위해 필수적이기 때문이다.
그렇다면 CRM시장의 현재 모습은 어떠한가? 그 개념의 포괄성만큼이나 많은 솔루션들이 등장하고 있다. 일단 고객과 기업의 접점 부분에서 상호작용을 지원하기 위해 컴퓨터와 전화를 통합(CTI)하거나 웹과 전화의 통합(WTI)을 지원하는 제품들이 있다.
무엇보다도 흔히 말하는 CRM 솔루션은 비즈니스를 지원하는 프런트 엔드(Front-end) 솔루션들이다. Siebel, Oracle, Clarify, Vantive와 같은 대규모 기업을 위한 제품 뿐 아니라 Onyx,Pivotal, Applix, Remedy 같은 중규모 기업을 위한 제품도 다양하게 등장하고 있다. 또 Customer Intelligence 영역의 제품군은 크게 DBMS와 Mining Tool로 나눌 수 있는데, DBMS로는 Oracle, Sybase, Informix, IBM, NCR 등이, Mining Tool로는 SAS, IBM, SPSS, HNC 등이 있다.
Ⅵ. 결론
최근 IT 업체에서 주장하는 CRM은 그 영역이 광대무변하다. 한 기업의 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 관련된 모든 정보 시스템을 통합한 것이 CRM이라고 주장한다. IT 업체 쪽에서는 공급자, 자사, 고객이라는 가치 사슬(value chain)을 관통하는 IT 시스템을 만들어 놓고, 그 중 공급자에 대응하는 시스템을 SCM, 자사 내의 자원을 효과적으로 관리하는 시스템을 ERP, 고객에 대응하는 시스템을 CRM이라고 부른다.
얼핏 보면 아주 논리적으로 보인다. 그러나 이런 관점에서 CRM을 바라보게 되면, 매스 마케팅 관점의 영업/마케팅도 모두 CRM에 포함되게 된다. 영업과 마케팅 전체를 CRM이라고 보면, CRM의 지향점은 영업/마케팅의 효율화로 기울어질 가능성이 높다. 즉, 고객을 어떻게 분류하고, 어떤 차별화 된 제품이나 서비스를 제공할 것인가라는 이슈보다, 고객 접점 효율화나 영업 사원 관리의 효율화와 같은 이슈가 훨씬 더 중요하게 부각될 가능성이 높다. 그러나 이것은 고객 관리 자동화일 뿐, 진정한 의미의 CRM은 아니다.
마케팅. 영업, 고객 서비스는 CRM을 구체화하기 위한 프로그램들이 기획되고, 실행되는 공간일 뿐이다. 즉, CRM이 잘 이루어지기 위해서는 마케팅, 영업, 고객 서비스라는 기능이 CRM을 지원해야 하는 것이지, 이들 개별 기능이 CRM의 부분 집합이 되는 것은 아니다.
그러나 불행하게도 ,IT업체의 세미나 등을 통해 CRM이 마케팅/영업/고객 서비스를 효과적으로 수행할 수 있게 해주는 시스템이라고 이해하는 사람들이 점점 많아지고 있다.
참고문헌
김동진(1999) / 기업간 관계구조 관리유형의 선행변수에 관한 연구, 한국산업경영시스템학회
나혜수 외 1명(2008) / 다국적기업의 관계관리와 효과에 관한 실증연구, 한국통상정보학회
류강석 외 2명(2004) / 기업의 고객관계관리 프로그램이 고객의 추천행동에 미치는 영향, 한국소비자학회
박해근(2003) / 기업의 이익제고를 위한 고객관계관리, 계명대학교
임승렬(1985) / 기업의 인간관계관리제도에 관한 실증적 연구, 한양대학교
최두영(2008) / 기업의 고객관계관리 프로세스가 경영성과에 미치는 영향, 건국대학교

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