구매의사결정의 사례(인터넷통신사의 사례)A+레포트

본문내용

충족시키지 못하였다면 왜 그렇게 되었는지 이유를 찾으려 하고 설명한다는 이론이다.
메가패스를 이용하면서 자주 끊김이 발생하거나 일시적으로 속도가 느려진다면 우선적으로 A/S고객센터에 문의할 것이다. 그곳에서는 기사를 보내줄 것이고, 기사가 와서 인터넷 품질테스트를 하거나 회선상태를 체크할 것이다. 그러나 아무이상이 없다고 했을 시에는 기사는 컴퓨터 자체에 사양이나 랜카드에 이상이 있다고 말할 것이고, 소비자의 경우는 일단은 컴퓨터를 진단할 것이다. 그렇지만 컴퓨터 진단에 이상이 없고, 랜카드도 교체했는데도 속도가 낮거나 한다면 메가패스의 회선불량이나 자체에 이상이 있다고 인식하여 소비자들은 지속적으로 A/S고객센터에 문의하게 되고 브랜드이미지가 좋지 않게 인식될 것이다.
(3) 소비자의 불평행동
소비자들은 주로 제품을 구매한 후 불만족스러우면 구매한 제품에 대한 불평 행동을 표출하는데 주로 요즘은 인터넷을 통한 부정적 구전이 많다. 예전은 소비자보호원이나 단체를 통해 해결하기보다 안티사이트를 통해 소비자보호원이 해결하지 못하는 문제도 적극적으로 나서서 해결하고 있다. 지금은 막강한 커뮤니티로 까지 성장해나가고 있다. 문제를 보다 편하고 빠르고 다양한 문제를 인터넷사용자들로부터 제공받기 때문에 그만큼 해결도 정확하다. 하지만 의도적으로 사용하지도 않고 비방하는 것도 난무하기 때문에 문제점도 있다.
1년 약정기간으로 메가패스를 가입했기 때문에 불만족스럽더라도 1년 동안은 계속 사용할 것이다. 약정기간을 해지하고 위약금을 물면 되지만, 과정도 복잡하고, 위약금도 만만치 않기 때문일 것이다. 그 대신 인터넷으로 안티 메가패스 사이트를 통해 속도, 서비스, 품질등에 관한 경험을 바탕으로 다른 소비자에게 구매하지 말도록 하기 위해 글을 남길 것이다.
이렇게 되면 무엇보다 인터넷의 파급은 엄청나기 때문에 굉장히 급속도로 퍼지게 되어 더 이상 나같은 소비자의 피해가 없을것이라고 믿게 될 것이고, KT 측도 조금이나마 이런 실태를 알게 될 것이라는 인식을 하는 것이다.
Ⅲ. 결 론
1. 구매의사결정단계의 마케팅 시사점
◎ 문제의 인식 : 욕구의 발생에서부터 출발한다. 기업은 소비자들에게 직접적으로 그 제품에 가장 중요하고 필요한 것은 무엇인지 알아야 할 것이다. 원초적인 문제를 가지고 소비자들에게 접근할 경우 소비자들은 당연한 것으로 받아들일 수도 있다. 그 문제에 대해 소비자들에게 잘못된 정보로 오인하고 있을 때 기업에서는 잘못된 정보를 인식하고 있다는 점을 소비자에게 인식시켜주고 바람직한 정보를 인식시켜주어 문제에 대한 인식을 더욱 확고히 하도록 해야 한다.
◎ 정보의 탐색 : 정보를 탐색하기 전 구매하려는 상표로서 인식하기 위해 소비자가 선택해야 할 무수한 상품 중 하나로서 고려상표군에 해당되기 위해 많은 인적, 물적 노력이 필요하다. 미디어나 인쇄매체를 통한 반복적 광고나, 획기적이고 창의적인 광고, 그리고 브랜드이미지를 확고히 하려고 노력하여 소비자들의 상품선택에 머릿속에 환기되도록 해야 할 것이다.
◎ 대안의 평가 : 소비자들이 가장 중요하게 여기는 평가의 속성은 무엇인지 알아야 할 것이다. 아니면 어떤 하나의 소비자들의 평가 속성에서 낮게 평가된다면 다른 여러 가지의 속성이 다른 제품보다 우위에 있다는 것을 인식시켜줄 수 있는 전략이 필요할 것이다.
◎ 구 매 : 구매활동을 하는데 있어 소비자의 구매를 촉진시키기 위해 성향이나 상황을 재빨리 파악할 수 있어야 한다. 즉, 기업은 소비자에게 현 소비자가 처해있는 상황과 선호하는 욕구를 파악하여 적절한 제품을 제공해야 한다. 그리고 소비자들이 구매했을 경우 인식하는 불확실성이나 위험성여부를 감소시키기 위해 제품에 대한 신뢰도를 형성시켜줘야 한다.
◎ 구매 후 행동 : 기업은 소비자가 구매했을 경우 제품에 대해 만족감을 가지고 있다고 해서 그걸로 그치지 말고 지속적인 만족감을 가지고 있는지 아니면 일시적인 만족감을 가지고 있는지 파악해야 할 것이다. 지속적인 만족감을 가지고 있는 소비자야말로 기업브랜드상표에 대한 충성도를 가지게 되고 우리고객이라는 인식이 형성되기 때문이다.
불만족했을 경우 소비자들은 주관적인 기대치가 있기 때문에 낮은 성과수준의 제품으로서 인식하게 하기 위해 기업은 광고에 있어서 과대광고를 하지 말아야 하고, 약속된 품질을 보장해야 한다. 그리고 소비자와 기업 간의 커뮤니케이션통로를 쉽게 확보해야 한다. 기업내부에 고객평가부서를 두어 고객이 평가할 수 있도록 하는 것도 좋은 전략이라고 본다.

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