新 서비스 설계 개발 레포트 - ‘Sweet Room' 서비스

목차

1. 서비스의 개요 및 목적
1) 서비스 개요
2) 서비스 목적
3) 서비스 비전 및 서비스 사명 선언서

2. 서비스 설계를 위한 환경 분석
1) 사회 환경 분석 및 타겟 선정
2) SWOT 분석

3. 서비스 기본 전략 방향 수립
1) 서비스의 분류
2) 서비스 패키지
3) 경쟁적 서비스 전략

4. 입지 선정 및 가격 책정
1) 입지 선정
2) 가격선정

5. 서비스 설계 요소
1) 구조적 서비스 설계 요소
2) 관리적 서비스 설계 요소

6. 서비스 청사진 및 고객 동선
1) 서비스 청사진
2) 고객동선

7. 향후계획

8. Sweet Room 서비스 설계 과정 고찰

본문내용

획
사업규모가 확대될 시 다른 업종의 기업들과 제휴하여 서비스의 확대 및 수익 구조의 개선을 꾀한다. 업체와의 제휴는 명동점을 우선 기준으로 하며, 서비스의 운영에 있어 기존 서비스 시스템의 구조를 해칠 정도의 제휴는 하지 않도록 한다.
① 카드사와의 제휴 : 자사의 마일리지 서비스와 OK Cashbag 등 국내 유명 연합 마일리지 서비스를 제공하는 회사와 제휴하여 자사의 마일리지를 OK Cashbag 카드로 적립할 수 있게 하고 OK Cashbag 마일리지로도 자사의 서비스를 이용할 수 있게끔 하는 등 유동성 있는 시스템을 구축한다. 예를 들어 마일리지로 서비스를 이용할 시, 자사의 마일리지 카드로 서비스를 이용했을 경우와 같이 마일리지가 차감된다. 이러한 마일리지 시스템과 연계한 서비스는, 고객의 이용에 불편이 없도록 장기간 계약을 할 수 있도록 한다.
② 택배사와의 제휴 : 서비스의 확대 시 제휴를 고려할 업체로서, 서비스의 확대 내용은 기타 서비스 확대 계획에 자세하게 설명되어있다. 고객이 유료 사물함을 이용하여 약속이 있었던 당일 개인적인 물건을 매장에 맡겨놓았으나, 그 약속 날짜 이후로 매장장소와 거주지역이 멀 시 물건을 찾으러 매장을 재방문하는 것은 고객의 입장에서 매우 귀찮은 일이 될 수 있다. 따라서 고객의 편의를 생각하여 이 서비스를 확대하게 되면 택배 업체를 선정, 적절한 업체와 제휴한다. 그리하여 고객이 전화를 통해 택배 서비스로 자신의 개인적 물품을 보내달라고 요구하면 택배로 발송이 가능하도록 한다.
③ 화장품 제조업체와의 제휴 : 사업이 확대될 시 화장품 제조업체와 제휴를 시도한다. 제휴를 통해 자사는 화장품 제조업체를 통해 샘플을 협찬 받고 시스템상 비치될 화장품을 저렴한 가격으로 제공받는다.화장품 회사의 입장에서는 자사의 서비스와의 제휴를 통하여 제품을 직접적으로 노출 시킬 수 있으므로 직접적인 홍보 효과를 얻을 수 있고, 강남점과 같은 테스트 마켓을 통해 신상품에 대한 소비자들의 즉각적인 반응을 알 수 있다.
3) 기타 서비스 확대 계획
세분화된 서비스를 제공하여 고객들의 다양한 니즈를 충족시킨다. 서비스 확대는 주로 서비스 전달 시스템 과정과 연계되어 일어나게 되나, 기본적인 프로세스 수순에 있어서는 고객이 혼란을 겪지 않도록 적절하고 직관적으로 설계하며, 또한 서비스의 확대를 통해 종업원의 업무 통제가 불가능해지고 이로 인해 결과적으로 고객이 질적인 차이를 느끼는 일이 발생하지 않도록 주의하여 확대, 실시한다.
① 계절형 서비스 확대 : 여름과 같이 노출이 이루어지는 계절에 털이 많은 여성들을 위해 간편한 제모 서비스를 제공한다. 이는 간편하게 고객이 셀프로 이용할 수 있도록 유료로 전달 시스템 내에 접목시킬 수 있도록 한다.또한 뒷부분이 오픈된 형태의 구두를 여름에 많이 신게 되므로 고객의 입장에서 의상을 갈아입을 시 해당 구두를 신게 되면 뒤꿈치 부분이나 발등 부분이 노출되는데 이때 즉석에서 간편하게 각질을 제거하기를 원할 경우를 대비해, 각질을 제거해 주는 서비스도 제공한다. 위의 두 가지 서비스는 여름이라는 한 시즌 내에 기간을 정해 제한적으로 이루어질 계획이지만 고객들의 반응이 좋고 수익 구조가 나쁘지 않다면 향후 다른 계절 서비스를 확대 개발한다.
② 포춘 캔디 제공 : 피크타임대나 혹은 고객이 몰리는 시간대에 매장을 방문하여 대기를 해야 하는 고객에게 포춘 캔디를 입장 시 제공한다. 단순한 캔디와는 달리 포춘 쿠키처럼 비슷하게 스틱캔디의 스틱 부분에 간단한 내용의 글이 적힌 종이를 넣어 고객들의 흥미를 돋운다. 이는 매장을 찾는 고객들에게 차별화된 경험의 확대로 이루어질 수 있으며, 대기 고객의 경우 지루함을 덜 수 있는 요소로도 작용 가능하다.
③ 향수 서비스 제공 : 향후 화장품 제조업체와 제휴 가능할 시 고려해볼만한 서비스로, 공간의 일부분을 향수 섹션으로 만들어 매장의 기본적인 서비스를 이용한 고객을 대상으로 원하는 향수를 가볍게 펌핑해준다. 점원이 향수 섹션에 따로 배치되어 향수를 잘 모르는 고객들도 아무런 어려움 없이 자신에게 어울리는 제품을 고를 수 있게 정보를 제공한다. 특히 종로점의 경우에 유용할 것으로 예상된다. 제공되는 향수 역시 기초 제품군과 마찬가지로 위생관리를 철저히 할 수 있도록 한다.
④ 고객 짐 발송 서비스 : 유료 락커를 이용했으나 짐을 찾으러 오기 어려운 고객이나 혹은 처음부터 발송 서비스를 원하는 고객을 대상으로 한 서비스다.지점이 고객의 거주지와 멀거나 접근이 어려운 경우, 고객이 부득이하게 맡겨야 하는 짐에 대해서 Sweet Room이 대신 고객의 주소로 짐을 발송해 준다. 이 서비스는 유료로 이루어지며, 회원의 경우 마일리지 적립에 포함시킨다.
8. Sweet Room 서비스 설계 과정 고찰
Sweet Room 서비스는 기본적으로 원가주도 전략을 채택한 셀프 서비스 방식의 서비스다. 이점은 초기 서비스의 구체적인 개발에 있어 여러 가지 방향으로 의문을 낳게 했다.
첫째, 타겟 고객이 과연 서비스 프로세스 이용에 있어 셀프 서비스 방식을 좋아할 것인가?
둘째, 셀프 서비스 프로세스 구조상 일관된 서비스 품질의 유지가 가능할 것인가?
셋째, 전산 시스템 등의 구축이 과연 저비용 전략에 부합하는가?
우리는 본 서비스 개발에 있어 ‘급식판 시스템’이라는 독특한 시스템의 도입과 가시선 위에서의 철저한 관리를 통해 첫 번째와 두 번째 문제를 해결해보려 노력하였다. 세 번째의 문제는 전산 시스템을 초기 투자비용으로 감안하여 향후 수익구조에 기대어 잠재적 재산가치로 두고 운영할 것인가, 아니면 다른 방법을 찾아보아야 할 것인가에 있어 찬반 의견이 갈렸다. 결국 전산 시스템의 이용으로 일단락되어 본 보고서에서는 전산 시스템화된 매장을 가정하여 내용을 작성하였으나, 다른 더 좋은 비용절감의 방법, 혹은 저렴하게 시스템을 구축할 수 있는 방법에 대한 연구는 좀 더 필요하다고 생각한다.
그 외의 면에 있어서는 새로운 서비스 시장에 진출하게 되는 업체이니만큼, 신 서비스 구조 설계에 있어 미흡한 부분도 있으리라 생각한다. 현재까지 진행된 서비스 설계는 차후 검토를 거쳐 좀더 발전시켜나가야 할 것이다.

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