스타벅스의 감성마케팅

소개글

스타벅스의 감성마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 스타벅스는?
2. 스타벅스와 감성마케팅
3. 감성마케팅 전략( I) - 오감에의 호소
4. 감성마케팅 전략 (Ⅱ) - 차별화된 경험적 가치의 제공
5. 시사점

본문내용

아닙니다. 스타벅스는 매장 자체가 널찍해서 사람들의 동선 자체가 다른 사람들의 개인적인 영역을 침범하지 않도록 되어 있습니다. 자유롭게 이동하고 그런 이동에 타인에게 불편함을 주지 않을까 하는 부담감이 없는 공간. 그래서 우리는 스타벅스를 자유의 공간이라 정의하고 있는 것입니다.
(4) 나만의 공간, 나만의 커피 (개별화된 서비스의 제공)
스타벅스 점포의 테이블과 의자에서는 개인들의 개성을 충분히 반영을 한 듯한 느낌이 듭니다. 딱딱한 나무의자에서부터 푹신한 소파에 이르기까지, 색이나 모양, 1인용, 2인용, 4인용, 회의용 테이블에 이르기까지 다양한 고객들의 방문목적을 충분히 고려한 듯 합니다.
스타벅스의 메뉴를 보면 커피뿐만 아니라 다양한 음료를 제공하고 있는 것을 볼 수 있습니다. 또한 바리스타에게 주문을 하면 갖가지 옵션을 추가하거나 뺄 수도 있습니다. 맞춤커피는 거기서 끝나는 것이 아닙니다. 매장 한 편에는 컨티먼트바가 있어 개인의 취향대로 갖가지를 첨가해서 먹을 수 있도록 되어있습니다. 커피의 차이를 잘 모르겠다면 바리스타에게 물어보아 좋아하는 맛이나 스타일을 설명하면 꼭 맞는 커피의 추천을 받을수도 있습니다.
이처럼 자신에게 꼭 맞추어진 커피를 마신다는 것. 기성복과 맞춤복의 차이라고나 할까? 맛에선 비싼 커피를 가치를 제대로 느끼지 못했지만 그 만큼 제대로 대접받고 있다는 느낌은 분명히 들었습니다.
다만 아쉬운 점은 '디카페인 모카'를 주문하자 디카페인 커피는 취급을 하지 않는다고 합니다. 웰빙시대에 건강을 중요시하는 현대인들에 있어 그런 점을 배려하지 못한 점은 옥의 티로 남을 듯 합니다.
(5) 스타벅스의 점원에겐 특별한 것이 있다.
앞에서도 언급했지만 스타벅스의 점원 즉, 바리스타에겐 정말 특별한 무언가가 느껴집니다. 일반 다방은 물론이고 다른 커피숍에 비해서도 품격이 느껴지며 그들은 정말 커피에 대해 모르는 것이 없다라는 생각이 들 정도 입니다. 스타벅스에는 외국어 이름을 가진 수많은 커피가 있기 때문에 처음 방문하는 사람들은 주눅이 들게 마련입니다. 그러나 바리스타들은 커피를 잘 모르는 사람이 방문해서도 절대 주눅 들지 않도록 충분히 배려합니. 고객의 취향에 맞추어서 꼭 맞는 커피를 골라주고, 간단히 곁들여 먹을 수 있는 음식도 정해주는 것에서 전문가적인 기품이 느껴집니다. 그런 전문가들에게 친절함이 곁들여진 최고의 개별 서비스를 받아본 사람들은 다음번엔 씩씩하게 웃는 모습으로 스타벅스를 다시 방문하게 될 것입니다.
(6) 그 커피를 마시는 우리들은 더욱 특별하다.
스타벅스의 이미지는 밝지만 결코 가볍지 않습니다. 내부에서 인테리어에서부터 고객들의 다양성의 욕구에 대한 배려가 보이지만 줏대 없는 저자세도 결코 아닙니다. 대중적이긴 하지만 고객들에게 그만큼의 품격을 요구합니다.
그런 특징은 가격정책에서 잘 드러납니다. 스타벅스를 처음 방문하고 가장 놀란 것은 커피의 가격입니다. 그동안 브랜드 커피에 익숙해진 우리들에게 있어 스타벅스 커피의 높은 가격은 실로 충격적인 것이었습니다. 요즘 그 흔한 제휴사 카드 할인도 없습니다.
커피를 주문할 때 쓰는 용어 또한 복잡하기 이를 데 없습니다. 커피의 추출방식, 첨가물, 농도, 등에 따라 수많은 조합이 존재하고 그 이름 또한 달라집니다. 물론 바리스타의 친절한 개인 서비스로 그런 어려움을 덜 수도 있긴 하지만, 거기다 갖가지 옵션까지 추가하여 특별한 커피를 정확한 용어구사를 통해서 주문하는 자신은 이미 앞서가는 사람인것이며 적어도 그 공간에서는 비싼 커피를 마실 만한 특별한 격을 지닌 사람인 것입니다.
그들은 소비자들의 입맛을 쫓아가며 저가정책을 펼치는 대신에 대중들의 입맛의 격을 올려놓음으로써 지금 스타벅스를 마시는 우리들을 '특별한 존재'로 만들어 놓고야 말았던 것입니다.
5. 시사점
◎ 시각을 바꾸면 길이 보인다
스타벅스는 제품수명주기 중에 쇠퇴기에 놓인 커피산업에 새로운 시각으로 접근하여 고품질과 차별화된 전략으로 커피라는 제품의 성격을 바꾸어 놓았고, 하향산업도 다시 성공할 수 있는 산업이라는 것을 보여 주었습니다.
◎ 마케팅의 변화를 가져왔다.
기존 대량산업, 대량생산을 통한 제품 마케팅은 제품의 속성과 특성에 국한된 마케팅 방법을 사용하였지만 서비스 산업이 큰 비중을 차지하면서 제품을 파는 개념에서 벗어났습니다.
고객과의 커뮤니케이션이 중요해지면서 상품 자체를 파는 것이 아니라 제품의 이미지, 고객의 감성을 불러일으키는 마케팅으로 바뀌는 전환점을 가져다주었습니다.

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