[호텔 분석 레포트] 롯데호텔 마케팅전략 분석과 ERP 분석 레포트 (SWTO, STP모두 포함)

목차

Ⅰ. 기업 연혁

Ⅱ. 기업 소개

Ⅲ. 호텔산업 현황

Ⅳ. SWOT 분석
1. Strength
2. Weakness
3. Opportunity
4. Threat

Ⅴ. STP 전략
1. Segmentation
2. Targeting
3. Positioning

Ⅵ. CRM의 개념

Ⅶ. 롯데호텔의 CRM전략
1. 신규고객유치
2. 관계유지단계
3. 관계강화단계
A. 멤버쉽 제도
B. VIP제도
C. 메디컬 센터 구축

Ⅷ. 롯데호텔의 CRM상품과 가격관리
1. 패키지 상품
2. 객실

본문내용

개념
Customer Relationship Management : 고객 관계 관리
⇒ 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여
고객과의 커뮤니케이션을 최적화 하는 마케팅 사고방식.
CRM의 목적
√ 개별고객에게 맞춤 서비스 제공
√ 고객 충성도(customer fidelity) 강화
√ 수준 높은 고객지식을 축적하여 경쟁사들과의 차별화
√ 수익성이 높은 우량 고객을 파악하고 평생고객으로 유도
CRM의 개념적 흐름도
Ⅶ. 롯데호텔의 CRM전략
1. 신규고객유치
A. 각종 패키지 상품을 통한 신규고객 잡기
소비자의 기호를 파악하여 여러 가지의 상품을 하나의 패키지로 통합하여
가격대를 낮춘다.
B. 고객들에게 롯데라는 브랜드 이미지 전달
백화점, 극장, 면세점과 연계하여 광범위한 Data Base를 구축한다.
(롯데백화점 상품권으로 호텔레스토랑 식사 가능, 이벤트시 롯데시네마 영화관람권 제공 등)
C. 각종 이벤트 준비
투숙 고객 대상의 골프 퍼팅대회 개최하여 경품 증정, 투숙시 뮤지컬관람권 증정 등의 이벤트성 방안들을 모색한다.
D. 구전에 의한 고객유치
국빈들과 국내외 저명인사들이 투숙함으로서 자연스런 호텔의 이미지 상승과 홍보효과를 유도한다. (스타마케팅)
E. 온라인 이벤트를 통한 신규고객 확보
온라인 이벤트를 통하여 고객들에게 다양한 경품을 제공하여 고객들에게 롯데호텔의 웹 사이트를 홍보한다.
2. 관계유지단계
A. 제휴회사를 통한 고객유지
KAL, ASIANA, JAL 항공과 제휴로 1회 투숙 당 500마일리지 제공한다.
B. 비즈니스맨들을 위한 전용공간
√ 비즈니스 센터 : 외국어 동시통역 및 번역 등 비서업무, 미팅룸,
우편물 메일링 및 타이핑 사무기기대여 서비스 제공
√ 클럽 FLOOR : 매일 TurnDown Service, 개별 컨시어지 서비스, 객실내
컴퓨터, 프린터, 팩스, DVD플레이어 비치, 인터넷 서비스,
신문 무료 제공,휘트니스 센터 및 남성 사우나 무료,
공항/호텔간 교통편 제공
√ Down town에 위치(Seoul) : 지리적으로 비즈니스고객 유치에 유리
C. 호텔바와 레스토랑에 세계 각국 신문과 잡지를 구비
사소한 부분까지 고객을 위하는 세심한 배려
D. 철저한 직원교육
직원들의 서비스 교육뿐만 아니라, 직원들이 평소에 듣고 싶어 하고 원했던 강좌를 한 달에 한번씩 실시하여, 직원의 만족도를 증가시키고, 이로 인하여 고객의 만족도를 증가시킨다.
3. 관계강화단계
A. 멤버쉽 제도
▶ 다양한 멤버쉽 제도를 통한 단골 고객 유치
B. VIP제도
√ 우량고객에게는 VIP 카드 발급
휘트니스클럽 무료이용권,Laundry 20% 할인,객실요금 30% 할인 등의 방안. VIP 대접을 받은 고객은 이탈율이 거의 없다.
√ 부자마케팅
고급화 전략 강화의 일환으로 최근 국민은행과 공동으로 잠실롯데 PB센터를 개설하고 호텔의 다양한 서비스에 더해 재테크, 세무 등 차별화된 금융서비스를 제공할 계획이다.
C. 메디컬 센터 구축
2005년 외국인 의료 관광객 유치를 위해 호텔 11층에 성형외과를 비롯해 피부과, 전문체형관리코스, 한의원을 갖춘 메디컬 센터를 오픈하였다.
Ⅷ. 롯데호텔의 CRM상품과 가격관리
1. 패키지 상품
⇒ 여러 상품을 하나의 패키지로 묶으면서 가격을 다운시킴과 동시에 여러
가지 부가 서비스를 제공
√ 계절패키지
ex) 봄 패키지 : 객실1박+조식2인+스포츠이용권2매+롯데월드자유이용권2매
(서울,월드) →271,000원
√ 특별패키지
ex) 아름다운기억 패키지 : 객실1박+조식2인+Venezia Romantic Dinner(2인)
(부산) +러브 케이크/ 환영꽃 제공+불가리여행세트 무료제공
+헬스클럽, 수영장, 사우나 무료 → 275,000원
√ 허니문패키지
ex) 스위트허니문 패키지 : 객실1박+조식제공+공항 pick-up서비스
(제주) +꽃다발 / 케이크 제공+고급 허니문 Bath 타올 증정
+기념품, 환영음료, 결혼축하 와인 제공
+휘트니스 센터 무료입장 → 450,000원
2. 객실
√ 우리나라에서 가장 많은 객실인 1,486개의 객실을 보유하고 있기 때문에,
다른 호텔들에 비해 점유율이 높지 않은 편이다.
⇒ 시간에 따라 소멸하는 상품의 특성상 빈 객실이 없도록 하기 위해
저가정책 시행
√ 고객들이 원하는 다양한 요구에 맞춰 여러 가지로 분류
⇒ 럭셔리 스위트, 온돌/일본식 스위트, 스탠다드/디럭스 룸 등 고객들의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 상품 분류

키워드

CRM,   롯데호텔,   호텔,   호텔의 crm